Час пик в аптеке

18.08.14 09:00 2 835    
аптека очередь Вот бы все покупатели распределялись во времени равномерно! Тогда провизор мог бы каждому провести качественную фармопеку, в спокойном режиме протестировать метод допродажи и попрактиковаться в навыке психографии. Но нет: примерно до 17.00 в аптеку забредают лишь редкие бабушки, а затем начинается светопреставление. Очередь длиной с китайскую стену перегораживает вход и выход, и всем надо срочно, и с разъяснениями: «А какой из них лучше?», «А оно хорошее?», и, конечно: «Девушка, почему так медленно?!». Казалось бы, вот он, момент, когда можно сделать хороший средний чек. Но привередливый посетитель битый час расспрашивает, какие капли в нос выбрать – за 2 или за 5 грн, в то время как очередь начинает нервничать, а те, кто в хвосте, решают отовариться в аптеке напротив. Без паники. Все можно решить.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Куда бежать, за что хвататься?

Очередь для первостольника – это не только «окно возможностей», когда он может «поправить» продажи за день, но и огромный стресс. И здесь главное – не растеряться. Если до этого провизор работал в тихой аптеке « у дома», где ажиотажем считались трое посетителей в зале одновременно, а теперь оказался в проходной точке, куда в конце рабочего дня сбегается весь центр города, он может инстинктивно начать метаться, хаотично обслуживать и в результате – еще больше тормозить процесс отпуска. Аналогичная ситуация бывает и с молодыми специалистами, у которых пока недостаточно опыта, а также с людьми в принципе «стрессонеустойчивыми», не способными привыкнуть к форс-мажору, как бы ни старались.
В идеале в аптеке должен быть прописан стандарт поведения в напряженной ситуации с четкими алгоритмами действий. Тогда провизор первого стола сможет просто следовать инструкциям и как минимум лучше выполнять свои обязанности в такой сложный «час пик». Но даже если стандарта нет, можно использовать некоторые простые приемы, которые помогут снизить «градус накала» и выйти из непростого положения победителем.

Зажженный фитиль

Никто не любит ждать, – это аксиома, с ней не поспоришь. И чем больше времени проходит, тем сильнее «закипают» посетители. Они начинают считать минуты, пристально наблюдать за всеми действиями аптечного работника. Поначалу еще стоят тихо и лелеют свое растущее внутреннее недовольство. Это чувство объединяет всех собравшихся.
Потом клиенты начинают тяжело вздыхать, демонстративно посматривать на часы, постукивать пальцами по первому столу, бормотать себе под нос: «Ну сколько же можно…», «Как всегда, тут по-другому не бывает…». Эффект этих фраз и действий можно сравнить со спичкой, которую поднесли к бочке с бензином. И если аптечный работник начнет делать вид, что он очень занят и ничего не замечает, может случиться катастрофа.
Люди начинают объединяться «в общей беде», заводят диалоги против первостольника. Наконец, плотину прорывает, и на голову провизора обрушивается шквал негатива: «Вы долго будете копаться?», «Что это вообще за аптека?», «Безобразие,позовите сюда администратора!». А затем – хаос и анархия, и отпуск лекарственных средств становится попросту невозможным.

Без обид

Что же делать?
Прежде всего, показать, что провизор – такой же заложник ситуации, как и все остальные. Да, в какой-то мере он несет за нее ответственность. Но определенно не хотел создавать проблемы себе и покупателям и совсем этому не рад. Не нужно брать на себя слишком много. В конце концов, истинное недовольство людей – всегда скрытое и имеет мало общего с этой бытовой ситуацией. Возможно, у главного «заводилы» очереди проблемы в семье. Или начальник накричал. Или цены слишком высокие и в целом «все плохо, все очень плохо, а завтра будет еще хуже». Гоните прочь чувство вины. Сейчас главное – оставаться профессионалом и быстро решить проблему.
Для этого важно дать понять, что ситуация находится под вашим контролем.
Все мы время от времени попадаем в очереди. И любой согласится, что больше всего людей раздражает не сам факт стояния, а невнимательность персонала. То есть, вот мы, покупатели, пришли именно к вам, оказали доверие вашей аптеке, хотя за углом есть еще четыре, а вы нас просто игнорируете, не замечаете, что мы стоим здесь уже 20 минут, а еще сервис называется. Прекратить полет нездоровой фантазии можно с помощью таких фраз:

• Подождите, пожалуйста, минуточку…
• Осталось всего пара минут.
• Придется немного подождать.
• Видите, сколько у нас сегодня пациентов.
• Спасибо за ожидание!
• Спасибо за понимание!
• Нам везет, у нас самые терпеливые посетители.

Старайтесь проговаривать эти фразы на позитиве, с благодарной улыбкой – тогда людям в очереди становится как-то неловко проявлять агрессию, а у многих она вообще сходит на нет. А как же: «Меня видят, о моих потребностях переживают».

Немного о лидерстве

Не забывайте, что сейчас вы – лидер, который управляет очередью, как регулировщик движения. Попробуйте получить удовольствие от этой роли. Все-таки вам оказывают внимание столько людей, и если вы хорошо справляетесь, некоторые из них думают: «Как хорошо у него/нее получается! Сразу видно – профессионал!». Проникнитесь ролью «хозяина» очереди, пусть даже это не в вашем характере и от природы вы человек застенчивый. Такой подход не только поможет вам снять стресс, но и внушит посетителям уважение. Спокойная уверенность в своих действиях передастся очереди, и люди будут вести себя более адекватно.

Памятка провизору

pharma В целом работу с очередью в аптеке можно свести к 10 основным принципам:
1. Проявлять лидерские качества, уметь управлять очередью как малой группой.
2. Осознавать и управлять своим эмоциональным состоянием.
3. Задавать быстрый темп обслуживания, молниеносно переключать внимание, работать на результат.
4. Следить за общим эмоциональным фоном очереди, поддерживать атмосферу деловой доброжелательности.
5. Предупреждать конфликты.
6. Поддерживать контакт глазами с очередным клиентом.
7. Показывать последнему в очереди, что видишь его и готов работать четко и без задержек, с целью максимально быстро его обслужить.
8. Извиняться за прерывание контакта.
9. Предупреждать о длительности возникающих технических пауз.
10. Выражать словами свои чувства.

Конфликты? Не в этой аптеке!

Как гостеприимный хозяин, вы должны позаботиться о том, чтобы всем вашим «гостям» было одинаково комфортно. Именно вы должны защитить права покупателя, уберечь его от нелепых советов соседей по очереди, не допустить дискриминации ожидающих клиентов. А значит, нужно научиться работать с самыми распространенными «очередными» конфликтами.
Типичные ситуации: «Отпустите меня без очереди, я очень спешу», «Дайте мне корвалол без сдачи», «Я только спрошу…». Ни в коем случае нельзя грубить таким «предприимчивым» покупателям, тем более – игнорировать их. Но и отпускать препараты в ущерб остальным тоже будет неправильно. Можно попробовать вежливые, но решительные формулировки:

• Я ценю ваше время так же, как и всех стоящих в очереди, и не могу делать исключений.
• У вас есть право на обслуживание вне очереди?

Большой проблемой часто становятся вопросы в духе: «Сколько стоит?», «У вас есть кора дуба?» и т.п. Казалось бы, ответить на несложный вопрос займет пару секунд. Но тогда вы рискуете получить еще с десяток уточняющих вопросов. Отвечать посетителю, который атакует вас в обход очереди, непрофессионально. В общем-то, как и рычать на него, призывая стать в очередь. Зайдем с другой стороны:

• Я обязательно отвечу на ваши вопросы, когда подойдет очередь.
• Я проконсультирую вас по всем вопросам, но в порядке очереди.
• Когда подойдет ваша очередь, я уделю вам столько внимания, сколько необходимо.

Еще одна «народная забава», с которой сталкивается провизор, работая в режиме очереди, – это советы «бабушки Агафьи». Например, такие: «Женщина, не берите эти таблетки, им лишь бы продать!», «Дайте ей сироп, он лучше помогает». Опять же, нужно уходить от резких ответов и реагировать, например, так:

• Вы готовы нести ответственность за ваши рекомендации?
• Спасибо вам за неравнодушие, но здесь консультирую и отвечаю за все только я.
• Скажите, пожалуйста, вы врач? Главное – не отмалчиваться и стараться разрешить конфликтные ситуации.

Будьте гостеприимны и доброжелательны, старайтесь сохранять спокойствие, и все у вас получится!

Марина ЧИБИСОВА

Статья из журнала “Рецепты аптечных продаж” (№31 август 2014)

Теги: , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+