Шимпанзе в моем кошельке, или Как ваши пациенты готовы инвестировать в свое здоровье

08.02.16 13:24 692    
Вот и наступил Новый, 2016 год, который по восточному календарю считаеться ГОДОМ ОБЕЗЬЯНЫ.
Как обычно, этот праздник сопряжен с покупками и приобретениями, а также всем тем, что помогает такому празднику свершиться, – как полезным, так и не очень. Один умный врач сказал, что «наши пациенты с радостью тратят огромные средства на алкоголь, табак и объедание, но лечиться почему-то хотят бесплатно…».
В нашей новогодней статье, коллеги, хотелось бы уделить особое внимание покупательским особенностям людей. Другими словами, как разные психотипы наших с вами пациентов тратят деньги, инвестируя в покупки различных товаров и услуг. В основе психографии лежит научное направление, сфокусированное на ориентированную на решение типологию личности. Направление берет свое начало от Зигмунда Фрейда, впоследствии оно было доработано Эриком Берном. Ну а финальные принципы этого интересного и практического направления дополнил доктор Дитмар Фридман (Германия) в период 1980-1990-х годов.
Учитывая, что следующий год – год Обезьяны, сравним наших пациентов с приматами, естественно, со своим, специфическим, врачебным уклоном. Для этого рассмотрим наиболее человекоподобных приматов – гориллу, шимпанзе и орангутанга.
Они похожи на человека не только по генетическому строению, но и по телосложению и поведению. Итак, рассмотрим наших пациентов и то, как они совершают покупки, на примере символа года – Обезьяны.

mavpa
Горилла – один из самых крупных приматов в мире. Все мы хотя бы однажды видели гориллу – в том же зоопарке. Если не были в зоопарке, то обязательно смотрели фильм «Кинг-Конг». Горилла, несмотря на свою значительную массу, – исключительно травоядное животное.
Сколько же нужно съесть травы в день, чтобы прокормить такое физически большое тело? Немало. Соответственно, все, чем занимаются гориллы в своей жизни, – работают. Работают, не покладая лап. Ходят, что-то собирают, едят… Кроме того, у них довольно вспыльчивый характер. Стоит вам что-либо сделать не «по-ихнему», как гориллы моментально загораются и начинают вам физически «объяснять вашу неправоту». Если вы понаблюдаете за ними, то обнаружите, что это опрятный примат, который чаще всего воспринимает только физическое общение (драки, соревнования, продолжение рода) и не слишком стремится к его углублению: мало эмоций, четкие правила, понятные границы – это все, что ему нужно. Гориллы – это приматы с ярко выраженной иерархией, где прав только старший и самый сильный. Это именно те обезьяны, у которых всегда все по порядку и по правилам. Вообразив себе такую обезьяну, уже можно начать представлять ее не только в магазине или аптеке, но и у вас на врачебном приеме.
Итак, во-первых, зачем покупатель-горилла вообще ходит за покупкой товара/лекарства или услуги, в том числе и медицинской? Что его интересует?
Горилла – это тот клиент-примат, который приходит в магазин, аптеку или клинику, чтобы добиться цели и решить свои проблемы. Обычно горилла четко знает, чего хочет, как следствие – не тратит много времени на покупки. Что же волнует таких людей при выборе товара или услуги? Все просто — Горилла предпочитает покупать ЛУЧШЕЕ! САМОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ! ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС. Такой примат с детства привык жить по нормам «правильно-неправильно». Правила для гориллы – это главное в его жизни. И поверьте, для него всегда правильно покупать самое лучшее. Почему? Потому что лучшее – это правильно, лучшее не подведет, даст гарантируемый результат, свидетельствует о твоем статусе и подчеркивает твою эксклюзивность.

Для подобного типа клиента неправильно покупать что-то дешевое и некачественное. «Лучше уж ничего не купить, чем тратить деньги на ветер», – говорит горилла.
Точно так же горилла относится и к покупкам, и к врачам, и к лекарствам – лучше купить что-то одно, но хорошее, дорогое, правильное с его точки зрения, чем накупить кучу ерунды. Для него важно выбрать правильного врача – эксперта, который должен доказать горилле, что он «тот самый» доктор – реально лучший и знает свое дело.
Такая любовь к лучшему и качественному обусловлена тем, что еще с детства горилла выучила, что лучшее хотя и стоит дорого, но служит верой и правдой, а дешевое обычно не очень качественное, а соответственно – быстро выходит из строя или неудовлетворительно исполняет свои функции. Кроме того, что немаловажно, горилла – это именно та обезьяна, которая не привыкла экономить на желаемом. То есть если уж хочет что-то купить, то ей все равно, сколько это стоит, главное, чтобы покупка была лучшей и качественной.

Вывод. Если ваш пациент – горилла, то ваша задача убедить его играть по вашим правилам, дать ему самое лучшее и эффективное. Иначе доктор вынужден будет играть по правилам гориллы. И самое главное, чтобы результат был достигнут достаточно быстро и понятно. Коммуницировать с таким пациентом нужно четко, аргументированно.
Назначения делать конкретные, убедительные. Писать разборчивым почерком.
Четко фиксировать и объяснять пациенту, о чем договорились, когда следующий прием. Горилла готова доплачивать за скорость и оперативность. Во время визита гориллы вы всем своим видом должны показывать, что вы более чем активны, направлены на результат, являетесь экспертом в данном направлении.
Какие существуют риски на приеме у врача? Самое опасное, когда в кабинете встречаются две гориллы – горилла-пациент и горилла-врач. Чаще всего это заканчивается ненужными спорами и выяснениями, кто круче. То есть врач вместо благодарности получит проблему. Именно поэтому доктору важно быть гибче и умнее…

После того как мы разобрались с мотивами и желаниями горилл, можно перейти к следующей обезьяне – шимпанзе.
Это удивительный примат. Несмотря на свой маленький размер, шимпанзе исключительно «живучие» создания, которые живут большими стаями. В стаях много ролей – вожаки, охотники, охранники, мамы и т. д. Одним словом, шимпанзе представляют собой очень социально развитых обезьян. Если вы когда-нибудь видели их в зоопарке, то обязательно обратили внимание на то, что они хотят общаться всегда и везде. Стоит вам подойти к вольеру, как к вам уже бегут 4-5 шимпанзе.
И каждая пытается с вами как-то взаимодействовать. Кто-то тянет лапу, кто-то кривляется, кто-то кричит, а кто-то уже целится в вас морковкой. Если наблюдать за ними, можно заметить, что это не только весьма общительные, но и очень эмоциональные обезьянки. Их настроение меняется мгновенно – от веселого до грустного, от игривого до сонного. Если кому-то посчастливилось общаться с шимпанзе вне вольера зоопарка, тот точно знает – все блестящее и привлекающее внимание стоит держать от нее подальше. Почему? Да потому что эти животные моментально постараются забрать эту вещь себе. Шимпанзе – исключительно общительный и эмоциональный примат.
Зачем же такому типу обезьян нужны покупки и услуги? Шимпанзе – тот пациент, который делает покупку не потому, что ему что-то реально нужно, а потому, что ему хочется. Он идет в магазин, аптеку и больницу не только для удовлетворения своей потребности, но и за новыми эмоциями.
Обычно шимпанзе не знает точно, чего хочет. Единственное, что она точно знает, – это ощущения, которые она хочет получить от покупки товара или услуги. Также шимпанзе, например, посещая врача, имеет не стопроцентную цель похода, а скорее идею-направление. Идею того, что бы ей хотелось иметь или какую проблему решить. Соответственно, в аптеке или магазине шимпанзе тратит намного больше времени, поскольку не всегда знает, чего хочет, и ищет то, что ей понравится.
Что же волнует шимпанзе при выборе врача или медицинской услуги?
Такому пациенту сложнее выбрать время, когда идти к врачу, к какому врачу.
Для него важно, чтобы эмоциональное состояние соответствовало его цели, а достичь этой эмоции не всегда получается. Для этого примата всегда будет важнее всего эмоциональная составляющая. Какие чувства, ассоциации и ощущения у него вызывает та или иная покупка той или иной услуги? Такой покупатель не смотрит на качественные характеристики продукта. Его больше волнуют дизайн и оформление. Ему не все равно, как это будет на нем смотреться, что люди скажут и т. д.

Шимпанзе не очень обращают внимание на цену. Для них, скорее, важнее те эмоции, которые они получат от покупки чего-либо, в том числе медуслуги. И если эмоций много – покупку надо срочно совершить. Если вещь или услуга эмоций не вызывает – значит, они не достойны того, чтобы их приобрести.
Охотно ли тратит деньги такой эмоциональный и общительный примат? Очень охотно!!! То, что ему нравится, обязательно должно быть им куплено.
Итак, с шимпанзе картина стала яснее. Это эмоциональный примат, он совершает эмоциональные покупки, посещает тех врачей, которые ему нравятся, с радостью поддерживает с такими врачами контакты, иногда не только в кабинетах.
Он принимает исключительно эмоциональные решения по поводу своего лечения и следования рекомендациям своего доверенного врача.

Вывод. Если доктору достался пациент-шимпанзе, то в этом, как всегда, есть две стороны.
Положительная. Такие пациенты приятны в общении, с радостью выполняют назначения, следуют схеме лечения. Меньше «пьют кровь» и вредничают.
Отрицательная, если можно ее так назвать. Одно НО – вам, как докторам, нужно этому пациенту понравиться, вызвать и поддерживать положительные эмоции. Вы должны работать над собой, быть приветливыми и адаптивными, иначе потеряете контакт с пациентом-шимпанзе.
Шимпанзе – ваши хорошие и часто долгосрочные клиенты. Но они требуют эмоциональной работы – делать комплименты, индивидуализировать лечение, больше уделять времени, звонить, поддерживать общение, дарить мелочи. И будет вам, доктора, счастье! Особенно если встречаются доктор-шимпанзе и пациент-шимпанзе. Что еще им в этой жизни нужно?

Остался еще один примат – орангутанг. Прежде всего, это очень крупная обезьяна. Крупнее, чем горилла. Но при всем этом это исключительно энергосберегающее создание. Орангутанги запасливы, рассудительны и редко делают лишние движения. Они неторопливы и привержены своим убеждениям.
Почему орангутанги ходят к врачам и в аптеки? Честно говоря, потому что так НАДО. Не из-за того, что очень хотят что-то купить или лечиться, и тем более не потому, что хотят потратить деньги, скорее – надо… надо провериться, чтобы не пилила жена и дети, надо отчитаться перед страховой компанией, надо использовать скидку, которую получил при случае. То есть орангутанг – это пациент «надо».
Эти приматы всегда медленно принимают решение, тщательно выбирают время и того врача или аптеку, в которую планируют нанести свой визит. Они долго советуются как с теми, с кем стоит посоветоваться, так и с теми, с кем советоваться не имеет смысла. Орангутанг – это тот примат, в голове которого одновременно роится множество вопросов: «А стоит ли?», «А почему так дорого?», «Зачем мне это?», «А можно ли без этого обойтись?», «Наверняка оно и без лечения пройдет…». Они постоянно сомневаются, сравнивают, прикидывают разные варианты развития событий, спрашивают сами себя: «А стоит ли мне покупать это новое лекарство, а может, у знакомых/друзей поспрашивать?»
Именно из-за этого при выборе товара или услуги клиент-орангутанг слишком много времени проводит в так называемом предварительном периоде – обдумывая и готовясь к покупке. И это касается всего, начиная с выбора одежды и заканчивая визитом к врачу. И часто помочь принять решение орангутангу помогают представители внешнего мира – супруга/супруг, друзья.
Что же хочет видеть орангутанг в медицинской услуге, чтобы ему было легче принять решение о покупке? Ему нужно, чтобы услуга была выгодной, рациональной, взвешенной и необходимой. Он не привык переплачивать, скорее, любит покупать что-то, что будет разумно в соотношении потраченных денег и полученного качества. Орангутанги – умные приматы, они постоянно размышляют, соответственно – их можно назвать хитрыми. Такой покупатель всегда пытается совершать исключительно рациональные и взвешенные, с его точки зрения, покупки. Поэтому все акции, скидки, дополнительные сервисы – все то, что дает дополнительную возможность гарантированно получить подарок, действуют на орангутанга, как сыр на крысу. Это же так выгодно – потратить один раз, а получить две вещи, не правда ли? А лучше – три.
Это те пациенты, которые с трудом расстаются с деньгами. Они, скорее, хотят экономить, чем тратить. С таким пациентом доктору нужно очень аккуратно вести себя во время приема, поскольку орангутанги хорошо запоминают детали и могут вам напомнить, если вы «заблудитесь» в своих назначениях или цифрах. Естественно, доктор не может помнить все детали визитов, а вот пациенты-орангутанги – помнят и не преминут указать доктору на его невнимательность и некомпетентность.

Вывод. Орангутанги – самые «тяжелые» пациенты. На приеме они пассивны, во всем с вами согласны, будут кивать головой и соглашаться. Но решение примут совсем не то, которое вы ждете. Или вообще решения не примут, а пойдут к другому доктору или полезут в Интернет, чтобы перепроверить ваши назначения. Для таких пациентов всегда ценны альтернативы. Также важно в таких случаях уметь использовать доказательные вещи – таблицы, статьи, графики. И все равно орангутанг поступит по-своему. Поскольку ждать благодарности от орангутангов не очень целесообразно, то на них можно оттачивать свое мастерство в плане коммуникации, навыков наблюдения, чтения жестов. А теперь представьте себе, как общаются два орангутанга – орангутанг-врач и орангутанг-пациент? Занимательная беседа…

Когда доктора работают с разными пациентами, им нужно помнить, что каждый, кто приходит к ним на прием, хочет видеть в докторе что-то особенное. Горилла – ищет специалиста, который быстро, без долгих рассуждений, поможет ему достичь своей цели и «решить вопросы».
Шимпанзе – клиент, который хочет, чтобы вы с ним сдружились за пять минут и уже вместе, как друзья, выбрали ему что-то интересное и то, что ему нравится.
Орангутанг – постоянно размышляет и анализирует. И требует от вас, чтобы вы были исключительно образованны в своей сфере, чтобы с вами можно было обсудить все профессиональные вопросы и получить качественную консультацию. Желательно бесплатно…
Помните, какой бы из вышеперечисленных видов пациентов ни пришел к вам на прием в ГОД ОБЕЗЬЯНЫ, – у каждого из них свои пожелания, видения и потребности. Поэтому доктор должен постараться стать на место пациента, прочувствовать, чего он хочет, – и вам сразу станет с ним легче работать!


P. S. Безусловно, не нужно относиться к описанному в нашей статье образу – Обезьяне – категорично и настороженно.
Это всего лишь образ, который мы ассоциируем с главным животным года по восточному календарю. В Новом, 2016 году желаем профессиональных успехов врачам и комфортного лечения – пациентам!

Практическая психография

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Препарат Силицеа Гастрогель – лечебный диетический продукт IV поколения, обладающий сорбционными свойствами.
Состав: в 100 мл препарата Силицеа Гастрогель содержится 3,5 г двуокиси коллоидного кремния безводного.
Форма выпуска: порционные пакетики (саше) объемом 15 мл. В упаковке – 30 пакетиков препарата.
Свойства:
• связывает токсины и возбудителей кишечных заболеваний и способствует их выведению из просвета кишечника;
• облегчает состояние при интоксикациях, связанных с пищевыми отравлениями, а также при поносе, рвоте, метеоризме и вздутии живота различного генеза;
• содержит кремниевую кислоту, в составе геля отсутствуют консерванты, красители и примеси, что позволяет снизить риск негативных эффектов и аллергических реакций;
• можно давать детям начиная с 2-летнего возраста.

Особенности применения:
• перорально, препарат готов к употреблению и не требует разведения;
• препарат рекомендуется принимать в течение еще нескольких дней после исчезновения острых симптомов (1 пакетик 3 р/д). Пациентам с диареей и рвотой необходимо своевременно восполнять потерянную жидкость и электролиты;
• перед использованием пакетик нужно размять пальцами;
• для достижения максимального эффекта препарат желательно принимать не позже чем за 30 мин до еды;
• поскольку гель может снижать абсорбцию и эффективность других пероральных препаратов, рекомендуется принимать его отдельно от них или с перерывами между их приемами не менее 2 ч.
Побочные действия: на сегодняшний день не наблюдались.
Показания к применению: в качестве лечебной добавки при диарее, нарушениях пищеварения, метеоризме, спастических болях в животе, а также тошноте и рвоте.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Стандартные выгоды для универсального пациента:
1. Препарат нового IV поколения действует быстро, собирая и выводя наружу все негативные вещества из вашего кишечника.
2. Препарат не всасывается в организме и поэтому не имеет побочных эффектов – его могут принимать даже дети начиная с 2 лет.
Но с учетом психографического профиля Пациента Успешный Врач должен и может дополнительно использовать свои знания для назначения препарата СИЛИЦЕА ГАСТРОГЕЛЬ.

Как назначить препарат пациенту-«горилле»?
• Пациент-«горилла» любит четкость, порядок и правила, самое главное для него – скорость наступления эффекта.
• С учетом того, что «горилла» стремится доминировать в разговоре, доктор обязан использовать все свои коммуникативные навыки, чтобы управлять процессом.
• Выяснив жалобы и установив диагноз, с целью стандартных выгод доктор должен четко рассказать правила и цель приема препарата, а также закрепить дату следующего визита.

Например:
– «Внимательно ознакомиться с использованием препарата – пакетик встряхнуть, размять, затем его вскрыть и выдавить содержимое в полость рта».
– «Принимать пакетик отдельно от других лекарств и приемов пищи».
– «Я вам перезвоню через 5 дней, и мы решим, нужен ли повторный визит. В какой день недели и во сколько вам перезвонить? Я сразу зафиксирую это в своем расписании…»
Зафиксировав время звонка в своем календаре, попросите сделать то же самое вашего пациента. Т.е. при назначении препарата Успешный Врач в беседе с пациентом-«гориллой» четок, конкретен и даже несколько авторитарен.

На что нужно обратить внимание при назначении препарата пациенту-«шимпанзе»?
Назначение препарата должно решить несколько проблем, которые возникают у таких пациентов при возникновении пищевых инфекций, отравлений и интоксикаций, а именно – уменьшение возможностей общаться и коммуницировать с коллегами и друзьями и опасение выглядеть недостаточно привлекательно.
Пациент-«шимпанзе» требует сочувствия, понимания его состояния, принятия участия в той ситуации, в которой он оказался. С ним нужно советоваться и договариваться, создавая непринужденную дружескую атмосферу.
Поэтому при назначении препарата, кроме универсальных выгод, Успешный Врач может сказать:
«Вам понравится форма препарата, это создаст вам дополнительные удобства» и т.д., а также использовать следующие волшебные фразы:
– «Для вас очень удобно то, что этот современный препарат в пакетике уже готов к употреблению, его не нужно ни в чем растворять и можно носить с собой».
– «Мне вам перезвонить или вы мне перезвоните послезавтра в 16.00, и мы решим, что будем делать дальше?»
– «Надеюсь, что правильное лечение этим препаратом позволит вам как можно быстрее вернуть себе хорошее настроение и продолжать вести нормальный образ жизни, и вы сможете тогда общаться с друзьями, пить кофе и принимать вашу любимую пищу».

Как вести себя с самым тяжелым пациентом – пациентом-«орангутангом»?
Как мы уже знаем, «орангутанг» тяжело принимает решения, долго размышляет над тем, есть ли смысл платить больше за лечение современным европейским сорбентом или использовать проверенное средство отечественного производства. Для него очень важны рациональные доводы с использованием критерия «цена/польза».
Шансов назначить «орангутангу» Силицеа Гастрогель немного, но попробовать можно.
Какие веские аргументы доктор может привести пациенту-«орангутангу»? Во-первых – направляйте его за препаратом в те аптеки, в которых проходят известные вам акции или действуют дополнительные скидки – «орангутанги» хотят всегда за одну цену получить две, а лучше три вещи.
Во-вторых – подарите «орангутангу» что-то ценное, что имеется у вас от компании-производителя (ручка, чашка, сувенир) с названием препарата. В-третьих – в любом случае «орангутанг» еще несколько раз перепроверит ваше назначение, поэтому предложите ему также еще один препарат в качестве альтернативы.

Академия Успешного Врача присоединяется к новогодним поздравлениям и желает всем докторам в 2016 году счастья, здоровья и правильных пациентов!

Совместный проект компании «Агентство Медицинского Маркетинга» и «Здоровье Украины«:
Академия Успешного Врача – Практикум клинициста.


Теги: , , , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+