Клиент или контингент: кому в аптеке не рады?

22.06.16 13:07 649    
Если бы все посетители аптеки были, как семьи на рекламных плакатах, – прилично одетые, с доброжелательными улыбками и адекватными запросами! Но правда жизни состоит в том, что «на огонек» к провизору может зайти абсолютно любой человек, и нередко в полевых условиях приходится делать сложный выбор, к которому почему-то не готовили в профильном вузе. Наркоманы, бездомные, психически больные люди – к каждому из них нужен свой подход, который позволит, оставаясь в профессиональных рамках, быстро избавиться от нежелательного визитера.

Во все тяжкие

Наркоманы – боль любой аптеки, особенно круглосуточной. Сколько бы ни налагались запреты на различные препараты с наркотическим эффектом, указанная категория граждан, обладая теоретическими знаниями и практическими навыками, все равно найдет, чем поживиться в аптеке. А это означает возможные проблемы с право­охранительными органами или даже с самими опасными клиентами.

Наркомана, пришедшего в аптеку, далеко не всегда можно распознать с первого взгляда, но со временем этот навык срабатывает на автомате. Что в облике и манере поведения может насторожить? В первую очередь – глаза. Зрачки, в зависимости от вида наркотика, а также от срока последнего употребления, могут быть сужены или, напротив, расширены, разлиты почти на половину радужки. Обращает на себя внимание и подвижность – от бегающего взгляда до «стеклянных» глаз, напоминающих чучела в музее. Движения и речь у наркоманов тоже очень отличаются от обычных посетителей. Здесь есть две крайности: или чрезмерная суетливость, или заторможенные, через силу, движения и жесты вкупе с речью, в которой тянутся одни звуки и проглатываются другие: «д-ла-а-адн д-вы-что-о…». И голос обычно приглушен, словно человек говорит скорее самому себе, чем собеседнику. Крайний случай – это дезоморфинщик, уже заработавший поражение ЦНС и передвигающийся на манер больного с ДЦП.

Что касается манеры одеваться, то за последние годы она претерпела изменения. Раньше наркоманы зимой и летом носили темные очки, как классические шпионы из какого-нибудь блокбастера. Но сейчас в аптечном ассортименте есть целый ряд глазных капель для маскировки эффекта наркотиков, который помогает им обходиться без лишних опознавательных знаков. Часто такие люди носят рубашку с длинным рукавом даже в жару, чтобы скрыть «дорожки» от инъекций (если только их не делают в менее очевидные места).

Самое главное: наркоман будет добиваться, чтобы провизор ему поверил, растрогался. Ложь у наркозависимого человека уже достигла уровня условного рефлекса, ведь ему приходится рассказывать сказки всем и всегда. Поэтому жест вытянутых вперед раскрытых ладоней становится привычным, а искусство «лепить отмазки» – профессиональным.

Чего ожидать от наркомана? Конечно, его главная цель – купить что-то из списка прекурсоров, и побольше, потому что сильно болен или уезжает надолго, или ухаживает за тяжелобольной матерью (далее – вышибающая слезу история). «Рецепт? Какой рецепт? Неужели по рецепту? Ах да, был, выписывали, но где же он? Видимо, наркоманы в маршрутке вытащили. И как же теперь быть? Не дайте человеку умереть от скоропостижной болезни. А может быть, можно как-то договориться?». Вес­ти себя неадекватно такой посетитель не будет. Но лучше не проверять степень его эмоциональной устойчивости на себе – мало ли, какой характер попадется.

Подобным посетителям нужно уметь правильно отказать, не переходя на личности, не обвиняя во всем, не заявляя «Я ж тебя насквозь вижу, так что флюорографию и проктолога можешь не проходить!». Такой шаг как раз и может спровоцировать неадекватные действия. Не стоит также пытаться взывать к его пониманию ситуации – мол, «я бы помогла, у самой голова болит, а просто взять таблетки из сейфа никак нельзя…». Такой манерой поведения аптечный работник лишь помогает наркоману добиться желаемого: сократить дистанцию. Он решит, что провизор попался сердобольный и в принципе не против посодействовать, и начнет приводить аргументы с новыми силами. В такой ситуации отказать, не нагрубив и не спровоцировав агрессию, уже будет сложнее. Правильнее всего напомнить, что есть закон, что отпуск наркотических средств – подсудное дело, и посоветовать ему обратиться к врачу за рецептом. Если наркоман попался настойчивый, можно невзначай напомнить, что по инструкции в подобных случаях аптечные работники должны вызывать службу охраны.
Кстати, не стоит стесняться воплотить эту угрозу в жизнь, если ситуация выходит из-под контроля. После одного такого раза любители прикладной химии будут обходить эту аптеку десятой дорогой.

Просто посидеть и погреться

Еще одна категория нежелательных посетителей, с которыми не всегда понятно, как себя вести, – это бездомные. С одной стороны, провизор должен с уважением относиться к каждому человеку, не проявляя предпочтение или неприязнь к кому-либо. С другой, – такие люди могут распугать остальных посетителей отталкивающим видом и запахом. Причем аптека будет выглядеть не лучше и в случае, если фармацевты начнут выгонять их «в три шеи».

«Как правило, бомжи приходят в аптеку за ассортиментом от порезов – бинтами, зеленкой, ватой. Нередко мы даже бесплатно отпускаем им нужные изделия, лишь бы они скорее вышли из аптеки. При этом, конечно, не поощряем такие визиты, стараемся их аккуратно выпроводить. Хотя бывают среди таких людей и “постоянные клиенты”. Например, некоторое время назад в аптеку нашей сети часто приходил мужчина и просил: “Девочки, я у вас тут посижу пять минут на диванчике”. Когда это действительно пять минут, нам проще было не возражать, а просто быстро убрать за ним потом, освежить помещение. Если же подобный человек засиживается надолго, тогда провизоры подходят и говорят: “Вы понимаете, людям тоже нужно посидеть, а вы занимаете все место, им неудобно” или “Вы у нас уже очень долго. Будете что-то брать?”. Обычно они сразу смущаются, говорят: “Да нет, я просто так зашел”, и быстро уходят. В целом подобный контингент проблем не доставляет, они очень тихие», – поделилась опытом Людмила Седакова, директор сети аптек «Ваш консультант».

На больных не обижаются?

Раньше законом предусматривалась принудительная изоляция и лечение больных шизофренией и другими психическими расстройствами. Назначалось медицинское освидетельствование и, если человек действительно был болен, его лечили в специализированном учреждении. Сейчас с этим сложнее, и душевнобольные люди среди посетителей аптеки – явление не такое редкое, как хотелось бы. Неуравновешенный посетитель может сделать что угодно, он непредсказуем, и этим опасен. Например, в сети бродит ролик, где клиент с нездоровой психикой в течение десяти минут требует у фармацевта несуществующий препарат, «чтобы быть здоровым». Но это еще безобидный случай. Намного хуже, когда больной посетитель начинает проявлять агрессию, кричать, бить витрины (и хорошо еще, если только их).

В отличие от наркоманов или бездомных, узнать этих людей не всегда просто. Они могут быть вполне прилично одеты, и если не всматриваться в лицо, сливаются с общей массой.
Признаки слабоумия выдает пустой взгляд, повышенная двигательная активность (человек вдруг ни с того ни с сего начинает размахивать руками) или, наоборот, явно различимая заторможенность, другие ненормальные реакции на самые обычные события и действия.
Если посетитель аптеки явно психически нездоров, однако ведет себя спокойно, говорить с ним нужно медленно, нараспев, сохраняя максимальную доброжелательность, ни в коем случае не грубить. Очень важно проявлять уважение, все-таки это взрослый человек, пусть даже он и болен. Важный момент: он плохо понимает сложные фразы и длинные предложения, а также слова сравнения, юмор, цитаты. Обычно душевнобольной не в состоянии четко объяснить свои потребности, и это большая проблема для аптечного работника. Тут стоит проявить терпение, ведь этот клиент может быть опасен.

Во время такого визита самому провизору лучше находиться чуть сбоку от посетителя, а не напротив. Лучше всего отделиться от незваного гостя мебелью или хотя бы аптечным окошком. Как только он появился в торговом зале, нужно сразу позвать для подстраховки кого-то из коллег: не та ситуация, чтобы оставаться с вошедшим один на один.
Бессмысленно рассчитывать на логику и здравый смысл. Неуравновешенная личность живет по своим правилам, и мотивы поведения у нее в корне отличаются от общепринятых норм.
Агрессию может вызвать даже пристальный взгляд. Если вдруг появились какие-то признаки надвигающейся бури, при первой же возможности необходимо удалиться на безопасное расстояние и вызвать охрану.

Внимание, скандал!

Скорее всего, каждый провизор сходу вспомнит парочку отпетых клиентов-скандалистов, которые приходят в аптеку в основном не за лекарством, а за тем, чтобы разрядиться, сорвать на вас зло. Бывает, что после скандала, истрепав все нервы, он поворачивается и гордо уходит – без покупки. Конечно, таких клиентов ничем не исправишь, и не стоит тратить на них свое время и нервы.

Обычно опытный фармацевт безошибочно выделяет агрессивно настроенных людей, которые приготовились к конфликту и всячески его провоцируют. Даже если повод слишком мал, они раздувают его. Иногда это люди пожилого возраста или же торопящиеся работающие клиенты, которые стараются как можно быстрее попасть в начало очереди. Таких покупателей видишь сразу: они или слишком импульсивны, или показывают ледяное спокойствие, или задают много вопросов, цепляясь к словам. Есть люди агрессивные по натуре: они ищут предлог, чтобы пошуметь, покричать, напасть на работника аптеки, дестабилизируя остальных посетителей. Но, к счастью, таких меньшинство.

Кого же агрессоры способны вовлечь в конфликт? Конечно, людей, находящихся в нервозном, стрессовом, «разбалансированном» эмоциональном состоянии вследствие каких-то личных неприятностей: кто-то работу потерял, кто-то с женой поссорился, кого-то дети не слушаются. И любой повод становится хорош для того, чтобы сорваться. Вот почему провизору так важно создать вокруг себя благоприятную психологическую атмосферу, отстраниться от проблем покупателей, выстроить своего рода стену.

***
К сожалению, аптека как место, ориентированное «на всех», не может быть застрахована от нежелательных визитеров, и приходится учиться с ними работать, вовремя говорить «нет», а где-то, наоборот, проявлять сострадание к человеческим нуждам. Но жизнь показывает, что на каждого проблемного посетителя обязательно приходится благодарный покупатель. И может быть, сегодня всего один человек от души искренне скажет провизору спасибо, но даже этого одного достаточно, чтобы понимать, что день прошел не зря. А умение ставить границы необходимо в любом бизнесе, даже таком клиенториентированном, как аптека.

Марина Чибисова


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+