Культура нации

04.09.15 08:24 1 508    
Разные страны исповедуют различные культуры. К примеру, жители США – типичные представители индивидуалистической культуры, а Южной Кореи и Японии – коллективистской культуры. В одних странах эффективным будет сообщение «Подари себе свежее дыхание», а в других – «Поделись освежающим дыханием с другими».

Я часто бываю в Беларуси, Казахстане, Азербайджане. Могу сказать, что их ментальность отличается от нашей. Возьмем, к примеру, общение с моим другом из Баку, который звонит мне по вайберу спросить, как в Киеве погода. Для меня в общении ценным является рациональный компонент, если нет полезной информации, я начинаю терять интерес, а для него важно общение ради отношений. Так же, как смс, благодаря которым можно существенно сэкономить время и рационально донести суть. Для меня они очень ценны, а вот для моих коллег из Грузии – нет, даже ответа по электронке нужно ждать вечность.

Но, если ты приедешь в качестве гостя, они бросят все и будут тебя выгуливать, кормить и увеселять! Нашу выраженную индивидуальную направленность мы видим и в анекдотах: «нацарював би грошей, і втік»; «на 2 украинца 3 гетмана»; «моя хата с краю» и т. д.

Вспоминается анекдот, когда украинец поймал золотую рыбку, и она сказала, что выполнит любое желание, но с тем условием, что у соседа будет этого в два раза больше. Украинец подумал и попросил рыбку выколоть ему один глаз.

Нам почему-то из всех стран СНГ действительно присущ дух индивидуалистической культуры: меньше ориентированы на мнение большинства, редко сохраняем лояльность к работодателю. Наверное, это неплохо, во всяком случае, свобода для нашей нации является истинной ценностью!

Люди из индивидуалистических культур, как правило, придают большой вес личному опыту. Соответствие своему прошлому опыту является для них наиболее мощным мотиватором. А так как люди, принадлежащие к коллективистским культурам, преимущественно ориентируются на опыт ближайшего окружения, то поведение этого окружения часто является более мощным мотиватором для них.

Например, нам нужна аналитика, а платить за нее не хочется. Вот как эта просьба должна выглядеть для украинца: «Послушай, Сергей, ты всегда мне помогал, и я всегда старался помогать тебе, у меня к тебе просьба…».

А вот как она может выглядеть в странах с коллективистской культурой: «Сергей, Вы и Ваши коллеги всегда так хорошо помогали нам раньше, и я надеюсь, что Вы сможете нам прислать обновленную аналитику…».

Возьмем, к примеру, медицинского представителя в Грузии. Для него был бы эффективен такой прием на визите к врачу: «Большинство Ваших коллег уже назначают препарат и очень довольны результатом».

Если такие метафоры использовать в Украине, то можно нарваться на негатив: «Что мне большинство, я привык принимать решение сам, как мне лечить своих пациентов». Или же рассмотрим нашу регуляторную практику с проверкой зарубежных заводов специальной комиссией. Если препарат и так продается за границей (в США и странах Европы), то зачем дополнительный контроль?

Часто на тренингах для провизоров первого стола мы сталкиваемся с ситуацией, когда люди прикрываются тем, что у них большой опыт, и спокойно себе работают. Но ведь опыт бывает позитивным и негативным. Если средний чек конкретного провизора первого стола меньше, чем средний по аптечной сети, значит, данный опыт служит плохую службу.

Часто в нашей стране для того, чтобы «поставить новый навык» сотруднику, приходится обращаться к его же предыдущему опыту; метод «смотри, как делает более успешный коллега, и учись» чаще всего обречен на неудачу.

Культурные различия определенной местности оказывают существенное влияние на широкий ряд вопросов, связанных с коммуникацией. Исследователи Ю. Миямото и Н. Шварц взяли для изучения один интересный аспект, а конкретно – телефонные сообщения. Они сделали такое предположение: поскольку японцы принадлежат к коллективистской культуре и, следовательно, более склонны к созданию и поддержанию отношений с окружающими, им будет труднее записать сложную просьбу на автоответчик. Если японцев больше волнует, как их сообщение повлияет на отношения с получателем, то передача сообщения без обратной связи, то есть без информации о том, как оно будет принято, вызовет у них более сильную умственную усталость, чем у американцев.

Исследователи попросили американских и японских участников оставить на автоответчики несколько подробных просьб о помощи. Американцы переходили прямо к сути вопроса, а сообщения японских коллег занимали значительно больше времени. Кроме того, японцы в 85 % случаев, дойдя до автоответчика, поднимали и клали трубку. А в ответ на вопрос, что им больше всего не по душе, японские респонденты чаще ссылались на причины, связанные с отношениями (трудно говорить, когда не слышишь реакции). У американцев трудности были связаны с информационными причинами (люди не всегда прослушивают сообщения).

Компания «Агентство Медицинского Маркетинга» проводит большие конференции, нам часто приходится приглашать иностранных спикеров. Например, на прошлом мероприятии присутствовал докладчик из Баку, его удалось пригласить только в режиме живого общения по скайпу и вайберу, на письма он не отвечал.

Я общался с грузинскими коллегами из компании «Аверси», которые запустили Интернет-аптеку, где можно было купить лекарства по цене гораздо дешевле, чем у их конкурентов. Они раскручивали данную аптеку даже по телевидению. К сожалению, результат оказался плачевным, заказов не было… И представители компании «Аверси» сами назвали причину: «Наш народ так устроен, им нужно прийти в аптеку, посоветоваться, поговорить с провизором…».

Вернемся к тренинговому опыту.
Обучая аптечные сети в таких странах, как Азербайджан либо Грузия, достаточно обучить «костяк персонала» стандартам работы, а остальные начинают тянуться за большинством. По украинскому опыту мы этого не видим: те, кто проходят тренинги, продают лучше, чем те, кому просто «передали» новые стандарты.

Что касается телефонных разговоров, я лично трубку телефона беру редко, потому что чаще всего я либо провожу тренинги, либо нахожусь на встрече. Телефонный звонок − это всегда что-то срочное и обычно неважное для того, кому звонят.

Я не верю в телефонные разговоры, они занимают слишком много времени и по своей сути неконструктивны. Исходящие звонки я использую, если мне нужно договориться с кем-то важным о встрече, когда мне нужен элемент давления. Дело в том, что когда мы звоним, то попадаем своим звонком в сегмент СРОЧНОЕ, человек не знает, важный вопрос или нет, но звонок − это всегда СРОЧНО. Звонки очень отвлекают от текущего потока деятельности, заставляют заново настраиваться. Поэтому и сам я звоню редко, как бы приучая людей общаться через смс, электронные письма, ведь это сегмент НЕСРОЧНОЕ, более комфортный и менее стрессовый. Правда, 30 % людей смс не читают, так что часто мне приходится перезванивать человеку через три часа после того, как я оправил смс.

Однако, зная результаты исследований, нужно учитывать различия в культурах. Ваше решение не брать трубку, а подождать смс либо письмо по почте может быть чревато последствиями, особенно если человек, который звонит, принадлежит к коллективистской культуре. Если вы думаете, что худшее, что может произойти, это «игра телефонных тегов», − вскоре вы рискуете обнаружить, что остались единственным игроком.

Юрий Чертков,
бизнес-тренер, директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+