Побуждающие аптечные продажи

14.11.16 11:01 1 181    
В аптечных продажах, или, если кому не нравится слово ПРОДАЖИ, консультациях, важны две составляющие: первая – содержание самой консультации, где необходимы медицинские знания, и вторая – форма данной консультации, смотрим ли мы в глаза посетителям аптек, проявляем ли эмпатию и сочувствие… Все это очень важные моменты в аптечных продажах, ведь если мама смеется над шутками папы – значит, у нас дома гости! А шутки наших клиентов – самые смешные шутки на свете! Да, мы должны быть и немножко актерами, поскольку острая сценическая недостаточность – частая проблема первостольника!

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Предлагаю полезный тест.
Из курса ботаники мы знаем, что самое главное в дереве – это корни, они дают жизнь. Затем идут ствол, крона и как результат – плоды. Для эффективной работы с пациентами, аптечными посетителями также есть три основных составляющих. Это ЗНАНИЯ, ОТНОШЕНИЕ И ДЕЙСТВИЯ (УМЕНИЯ).

Задание для вас:
• нарисуйте дерево, чтобы было три детали: корни, ствол, крона;
• в каждую составляющую рисунка (корни, ствол, крона) расставьте по приоритетности для вашей деятельности такие понятия, как: ЗНАНИЯ, ОТНОШЕНИЕ, ДЕЙСТВИЯ (УМЕНИЯ);
• на выполнение дается 30 секунд.

Итак, что у вас попало «в корни»? Очень часто сотрудники первого стола считают, что на уровне корней – ЗНАНИЯ, и делают ошибку… Все начинается с ОТНОШЕНИЯ… Самое главное – это отношение к своей работе, посетителям аптеки. Именно ОТНОШЕНИЕ к делу – корень всего! ЗНАНИЯ – это ствол, а УМЕНИЯ (действия) – крона.

Судите сами: молодой человек знакомится с девушкой, и вначале он меняет к ней свое отношение (становится неравнодушен), потом он собирает о ней информацию (помните, конечно, что мужчин больше волнует прошлое девушки, а девушек – будущее мужчины), и только потом мужчина смотрит и оценивает действия (например, как она готовит).
Поэтому без изменения отношения к работе побуждающих продаж не будет!

Рассмотрим график. По оси Х отображено содержание работы с покупателем, по оси Y – форма работы.
Левый нижний квадрант – часто встречающийся стиль продаж, имеющий формальный характер по принципу «дай – на», по сути, это даже не называется продажей, это просто отпуск товара.


Часть сотрудников консультирует, но не проявляет эмоций и заботы о пациенте.
Это консультационная продажа (правый нижний квадрант), когда экспертно и сухо выдается некий набор букв, касательно действия либо способа применения того или иного препарата.
Часть проявляет эмоцию, заботу, сочувствие, но не побуждает к адекватной замене нужным препаратом либо комплексному решению. Это сочувственная аптечная продажа (левый верхний квадрант). В принципе, эмоциональным людям нравится такая манера обслуживания, но она в чистом виде неспособна увеличить средний чек аптеки.
Конечно, самая эффективная модель, побуждающая аптечные продажи, – когда во время консультации потребитель получает качественную рекомендацию комплексного подхода к лечению, а делается это эмпатично, сочувственно и с энтузиазмом.
Вы скажете, что это тяжело – все время излучать энтузиазм! Да, это непросто, а кому сейчас легко? Конкуренция, знаете ли, не будете этого делать вы, будут ваши конкуренты.
Наверняка, вы знаете выражение, что иногда не важно, что мы говорим, а важно, как мы это делаем.

На тренингах я часто рассказываю анекдот про Вовочку:
Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:
– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!
Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:
– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза «Маша – не дура» и извинишься.
Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:
– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…


Комбинация содержания и формы – вот главный секрет эффективной коммуникации.
Цитата из фильма «Правила съема: Метод Хитча» (Hitch):
«60 процентов в общении между людьми составляет невербальная часть. Язык тела. И 30 процентов – звучание голоса. Таким образом, 90 процентов того, что вы выражаете, не связано с речью».


Представьте себе ситуацию, когда у молодого человека не клеится личная жизнь.
Ну, к примеру, он учится в техничес­ком вузе, где на 30 мальчиков одна девочка, а по Интернету он знакомиться принципиально не хочет. И он, будучи решительным парнем, подходит к понравившимся девушкам на улице и говорит: «Девушка, можно с вами познакомиться?».
А они отвечают ему двумя способами: либо «Я на улице не знакомлюсь», либо «У меня есть парень». Тут все – шах и мат… Если нет сценария обойти это возражение – пиши пропало!
Затем он идет к профес­сионалу, где и разрабатываются сценарии (скрипты), как обойти такое возражение девушек.

Итак:
– У меня есть парень!
– А у вас серьезно или как обычно?
– Серьезно!
– То есть вы живете в одной квартире, планируете детей?
– Нет!
– А, то есть у вас как обычно… Тогда зачем же терять время, может быть, выпьем кофе?


Как вы понимаете, таких сценариев можно написать много. Но если этот парень подойдет к девушке и будет говорить, в общем-то, полезные фразы, но при этом не улыбаться и смотреть в пол, то ничего не выйдет – побуждения не произойдет!
Нужно постоянно создавать и обновлять сценарии допродажи или замены и работать над формой адекватного побуждения для посетителя аптеки комплексно решить его проблему со здоровьем.

Успех в конкурентной борьбе определяют три основных фактора:

50 % успеха – это люди: правильный набор кадров с открытого рынка труда, затем правильное обучение, наставничество и мотивация, включая дистанционное обучение с непрерывным изучением материала и последующим тес­тированием;

25 % успеха – управление ассортиментом и цено­образование, включая ІТ-решения;

25 % успеха – маркетинговые инновации по привлечению, удержанию и возврату посетителей в аптечные точки.

Особая роль принадлежит максимальной автоматизации основных бизнес-процессов. Эффективное побуждение клиентов невозможно без правильных заранее подготовленных вопро­сов. Вопросы актуализируют потребности, о которых клиент раньше не подозревал. Вот примеры вопросов и грамотного побуждения пациента к комплексному решению. Примеры приводятся из справочника «PHARMCONTINUUM. Золотые скрипты аптечных продаж».


Таким образом, важно постоянно совершенст­вовать скриптовую (смысловую) часть аптечных продаж и форму.

Юрий ЧЕРТКОВ,
бизнес-тренер, директор
компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+