«Вредные» слова в аптечных продажах

17.06.16 09:54 1 720    
Наблюдая за процессом аптечных продаж, можно услышать достаточно большое количество «вредных» слов. Переучить людей их произносить весьма трудно, поэтому назрела необходимость систематизации этих слов и выражений.

Правильному говорению, которое оказывает влияние на людей, практически нигде не учат ‒ ни в школе, ни в вузе. Правописание ‒ это, конечно, важно. Многих людей коробит, когда они слышат слово «ложить» вместо «класть», некоторые раздражаются, когда слышат слово «значит», которое произносится с мягким знаком в конце ‒ «значить»…
Но есть фразы и слова, которые в абсолютном большинстве случаев даже вредят в аптечных продажах. Не всегда просто следить за правильностью речи в повседневной практике, поэтому очень полезно в процессе аптечных консультаций вырабатывать уже готовые речевые модули ‒ так называемые СКРИПТЫ.

Итак, перечислим основные «плохие» слова и фразы в порядке частоты ошибок.

1. Использование частицы «НЕ».

Это наиболее частая и распространенная ошибка. Вы, наверное, помните, что если в тестах вопрос сформулировать приблизительно так: «Какому заболеванию не присущ такой симптом, как боль в пояснице?», и далее список заболеваний, то возможно сделать просто механическую ошибку ‒ мы подсознательно начинаем искать заболевание, при котором как раз характерна боль в пояснице.
Когда мы используем в речи частицу «НЕ», часто потребитель ее просто не замечает и получается следующее: «препарат, который НЕ раздражает желудок» – «препарат, который раздражает желудок»; а в выражении «крем, который НЕ дает вашей коже стареть» остаются только слова «КРЕМ» и «СТАРЕТЬ».
«Не содержит сахара», «не вызывает аллергии», «не портит…», «не стоит принимать сразу после еды» и т. д. ‒ все эти фразы принципиально НЕ верны! Если уж хотите подчеркнуть, что чего-то очень плохого нет в препарате, то можно использовать слово «ОТСУТСТВУЮТ» ‒ аллергены, влияние на печень и т. д.
Но лучше все-таки использовать только позитивные формулировки.


Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон в консультациях.
Даже когда препарата нет в наличии, а потребитель его запросил, нельзя отвечать сразу «НЕТ».

К примеру:
‒ Дайте мне «Фармацитрон».
‒ НЕТ его!


Если его действительно нет, лучше построить диалог следующим образом:
‒ Дайте мне «Фармацитрон».
‒ Могу предложить очень достойную замену…, потому что «Фармацитрон» в аптеке сейчас ОТСУТСТВУЕТ.


2. «Вредное» выражение «МОЖЕТЕ ВЗЯТЬ».

Наше медицинское образование позволяет нам достаточно авторитетно утверждать, что нужно клиенту. Очевидно, что если потребитель самостоятельно приобретает антибиотики, что в условиях нашего рынка обычная практика, то ему НЕОБХОДИМ пробиотик, и выражение «МОЖЕТЕ ВЗЯТЬ…» лучше заменить на «В ЭТОМ СЛУЧАЕ ВАМ НЕОБХОДИМ…». Конечно, можно сказать, мол, в слове «НЕОБХОДИМ» есть некое давление и не всем это может понравиться. И вместе с тем важна интонация, с которой мы произносим это слово: мягко, проявляя заботу о здоровье пациента. «МОЖЕТЕ ВЗЯТЬ» звучит неуверенно, как будто есть сомнения в том, действительно ли это нужно пациенту. Если человек самостоятельно приобретает препарат «Диклофенак» от позвоночной боли, то, конечно, ему будет полезно, если мы уточним локализацию боли и объясним, что дополнительно НЕОБХОДИМА местная терапия для скорейшего выздоровления.


3. Слово «ЕСЛИ»:
«ЕСЛИ ПОМОЖЕТ…»,
«ЕСЛИ ПОНРАВИТСЯ…».


Лучше слово «ЕСЛИ» заменить словом «КОГДА». Особенно если мы говорим о будущем, прогнозируем действие предлагаемого препарата. Нужно выражать полную уверенность в его эффективности. Следует также помнить об эффекте плацебо, ведь если пациент верит, то это +60 % к эффективности препарата.

К примеру:
‒ Начните с препарата «Х»,
и КОГДА поможет, нужно закрепить эффект вот этим препаратом «Н».


4. Слово «КУПИТЬ».

Слово «КУПИТЬ» плохо подходит к аптечным продажам, потребитель лучше воспринимает слово «ПРИОБРЕСТИ». Последнее обладает лучшей аурой ‒ аурой владения чем-то действительно ценным для здоровья. Надо сказать, что потребители вообще не любят тратить деньги на лекарства. Это нежелательная покупка. Лучше, конечно, не болеть и обходиться без лекарств в принципе.

5. Негативные вопросы:
«ЧТО ВАМ НЕ НРАВИТСЯ?»,
«ЧТО ВАС НЕ УСТРАИВАЕТ?».


Такие вопросы в аптеке лучше не задавать. Они заставляют потребителя сконцентрироваться на негативной оценке. Часто после такого вопроса посетители сами себя накручивают. Если вы видите недовольство, то лучше спросить «в позитиве»: «Вам что-то подсказать, объяснить?».

6. Выражение «ДЕШЕВЫЙ ПРЕПАРАТ».

О медицинском препарате лучше не говорить «ДЕШЕВЫЙ», ведь такая формулировка ассоциируется с тем, что препарат неэффективный, некачественный. Слово «ДЕШЕВЫЙ» заменяем на «ДОСТУПНЫЙ» либо «ПРЕПАРАТ ПО ЭКОНОМИЧНОЙ ЦЕНЕ». Кстати, слово «ДОРОГОЙ» тоже нельзя говорить, можно заменить выражение «ДОРОГОЙ ПРЕПАРАТ» на «ПРЕПАРАТ ПО ПРЕСТИЖНОЙ ЦЕНЕ», соответствующей качеству и уровню производителя». Слово «ПРОДАТЬ» мы, конечно, тоже не должны произносить, его в случае необходимости можно заменить словом «ПРЕДЛОЖИТЬ».

7. Выражения-паразиты:
«КАК БЫ НЕПЛОХОЙ ПРЕПАРАТ», «В ОБЩЕМ-ТО ХОРОШИЙ», «В ПРИНЦИПЕ ПОМОГАЕТ».


Мы нынче как бы все глупеем ‒
Все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем
Без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело,
Пусть даже как бы наугад,
А то ведь как бы неумело
И чаще как бы невпопад.
   (Ю. Важдаев, Арзамас)


В аптеке нужно выражать мысли конкретно и предельно ясно.

8. Термины «ПРОБИОТИК», «ПРОЛОНГИРОВАННОЕ ДЕЙСТВИЕ», «АНТИПИРЕТИК» и т. д. – этот список можно продолжать до бесконечности.

Нельзя использовать слишком профессиональный сленг. Говорить нужно максимально просто, но не примитивно. Часто мне возражают, мол, некоторые пациенты любят сложную профессиональную речь, это для них как маркер профессионального первостольника, которому можно доверять. Ну, коллеги, если видите такого клиента, то говорите сложно и профессионально, но таких людей абсолютное меньшинство. Основная масса потребителей желает слышать простую, понятную речь.

9. Слово «ПРОБЛЕМА»: «ЭТО РЕШИТ ВАШУ ПРОБЛЕМУ», «ПРИ ДАННОЙ ПРОБЛЕМЕ МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ…».

Слово «ПРОБЛЕМА» имеет негативную ассоциацию. Даже если посетитель к вам обращается и в его лексике постоянно звучит слово «ПРОБЛЕМА», не стоит его отзеркаливать, замените его на «СИТУАЦИЯ», «ВОПРОС».

‒ Что вы можете предложить мне при этой ПРОБЛЕМЕ?
‒ В вашей СИТУАЦИИ подходит это, потому что…


Отдельно нужно сказать об ауре слов «ВСЕГО» и «ЦЕЛЫХ», которые можно употреблять в определенной последовательности. Часто они усиливают наше предложение: «Препарат стоит ВСЕГО столько-то, и хватает его на ЦЕЛУЮ НЕДЕЛЮ или ВЕСЬ КУРС ЛЕЧЕНИЯ». В данной фразе главное не перепутать очередность «ВСЕГО» и «ЦЕЛЫХ» :).

Уверен, что благодаря нашим советам ваши консультации станут более убедительными, эти правила позволят вам избежать сопротивления клиентов на интуитивном уровне.

Юрий Чертков,
бизнес-тренер, директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: , , , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+