Искусство телефонного разговора

10.07.13 11:57 3 526    
телефон Провизорам довольно часто приходится общаться по телефону. Существует множество аптек, где даже введена специальная должность «провизор-консультант», чья основная обязанность – отвечать на звонки граждан. Телефон – это магический инструмент общения. В городах, где автомобильные пробки не дают возможности людям вовремя добраться в нужную аптеку, он становится палочкой-выручалочкой. Для многих не менее важен телефонный звонок в аптеку как возможность срочно получить необходимую (позарез!) информацию. Так как же нужно строить телефонное общение, чтобы у звонящего осталось самое позитивное впечатление от вашей аптеки?

Визитная карточка

В современном обществе имеются две основные информационные проблемы:
  • Избыточное количество ненужной информации
  • Дефицит необходимых сведений.
Неудивительно, что грамотная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете в приятной манере, быстро и доступно разъяснить все интересующие человека моменты, то автоматически вызываете у него интерес и желание прийти в аптеку, где работают такие грамотные специалисты. Однако телефонное общение – дело непростое. Не стоит забывать, что это иногда разговор двух «слепых».
В момент контакта по телефону ваше главное оружие и визитная карточка – голос. Отвечать нужно с энтузиазмом, с деловыми нотками в голосе. Если же вы говорите в трубку голосом смертельно больного человека, никто не захочет продолжать такое общение.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш портрет, некий виртуальный образ. Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о его характере. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине. Впрочем, нередко случается, что представляемый образ далек от реального. Достаточно вспомнить историю о том, как Уолт Дисней выбирал голос для своей Белоснежки: он слушал претенденток, не видя их лиц, чтобы визуальное восприятие не влияло на оценку голоса. В итоге сопрано 14-летней певицы было им охарактеризовано как: «Голос хорош, но… староват!», а Белоснежка заговорила голосом дамы постарше, чей облик был очень далек от трепетной брюнетки.

Имидж – все

Привожу случай из врачебной жизни: врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице. Так вот, когда к нему звонили пациенты, он говорил очень четко, выговаривая каждое слово. Время консультации он назначал таким образом:
– Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30.., нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50.
По телефону такая речь врача создавала очень позитивное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет лечиться у кого попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог сказать:
– Приходите, когда вам удобно, – но тогда он не создал бы такого благоприятного первого впечатления, и заметьте, это все по телефону.
Мы рекомендуем по телефону говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека. Есть еще одно важное правило: во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ваше эмоциональное состояние отражается на голосе. Вот попробуйте сцепить зубы и нежно произнести:
– Алло!

Какие ответы лучше давать по телефону?

dont call Безусловно, отказать человеку по телефону значительно легче, чем сделать это при непосредственном общении. Не расстраивайтесь, если вам не удалось убедить кого-то. Помните, будут еще звонки.
Лучше избегать односложных ответов. Но бывает так, что ситуация заставляет вас давать их. Очередной пример из врачебной практики:
Некий знакомый врач на вопрос родственников: «Как себя чувствует пациент такой-то из палаты такой-то?» – отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А как хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет постоянно разговаривать по телефону. А «немного лучше» – совершенно другое дело, ведь трудно спросить:
– А как это – немного?
Но однажды случился скандал. На вопрос:
– Как себя чувствует Мороз? – врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенный крик:
– Вообще-то Мороз – женщина!
Был еще такой случай: врач вышел на дежурство слегка не в форме, а тут довелось много работать, он сильно устал. Вечером позвонил начмед и попросил доложить о движении больных. Нужно было сказать:
– Поступило столько-то пациентов, выписано столько-то, переведено в другие отделения столько-то.
Но все эти данные как-то выпали из памяти врача, и телефонный диалог сложился так:
– Доложите о движении больных.
После длинной паузы – ответ:
– Больные дви-жут-ся! – далее короткие гудки в трубке.
Если позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, вы становитесь ответственными за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности.
Ваш голос в момент общения олицетворяет всю аптеку!

Телефонные консультации

аптека телефон Телефонные консультанты, принимающие звонки, должны быть хорошо информированы и оснащены! Это можно сравнить с передовой линией фронта. Внимательно слушайте клиента, интересуйтесь его проблемами. Если вы не будете заняты клиентами, то очень скоро вам придется заняться похоронами собственного аптечного бизнеса.
Мы рекомендуем снимать трубку на третий гудок. Если хватаете трубку сразу, это может свидетельствовать о том, что до настоящего момента вы ничем не занимались, и вам не нужно было времени, чтобы настроиться на звонок. Если трубку не берете слишком долго, это значит, что вашей аптеке не нужны клиенты.
Поприветствовать звонящего лучше бодрой фразой типа:
– Доброе утро (добрый день), – это лучше, чем сухое: «Здравствуйте».
Желательно назвать свою аптеку и представиться, может быть, звонят вообще не вам.
– Алло, это аптека №4З?
– Нет, это аптека №78.
– Подождите, я звоню в сорок третью!
– Ну, наверное, не туда попали…
– А чего вы трубку берете, если не вам звонят?!
При переключении на других сотрудников не заставляйте ждать более 30 секунд. Обязательно поблагодарите за звонок. Вообще, долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания!

Слушать и слышать

Вы должны поблагодарить собеседника за вопрос, уточнить его, желательно повторить вслух, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина во время разговора с клиентом недопустима. – Да-да, ага, угу, – лучше повторять за клиентом ключевые слова и мысли.
Четко контролируйте время разговора. Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
По сути можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
  • установление контакта;
  • выяснение цели звонка;
  • обслуживание запроса пациента;
  • завершение разговора.
Если вам позвонил врач с целью сделать заказ, рекомендуем добавить еще один этап: проверка правильности заказа.
Необходимо перечислить все препараты, которые он заказал, получить от него обратную связь (все правильно названо), огласить общую сумму заказа, еще раз проговорить порядок оплаты. Будьте очень внимательны с дозами препаратов, например цефтриаксон 1 г или 0,5 г, эноксапарин 0,4 г или 0,8 г? Очень часто бывают путаницы с препаратами, не стесняйтесь переспрашивать!
Кстати, в момент любого телефонного заказа очень эффективно работает триггерная методика. Заказывают много антибактериальных препаратов?
Порекомендуйте гепатопротекторы, витамины и так далее. Например, больной простудой обращается к вам с просьбой:
– Дайте, пожалуйста, азитромицин.
– Пожалуйста. Рекомендую приобрести еще и удобные противоотечные капли для носа. Они вам наверняка пригодятся.
За проявленное внимание клиент вам будет только благодарен.

Несколько замечаний о корпоративной культуре

Помните: каждый входящий звонок – это результат работы всех служб!
Звонок – это звездный час вашей аптеки. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши знания и навыки востребованы.
Необходимо помочь клиенту в любом случае, даже если его просьба относится к вам косвенно, например:
– Аптека №78, добрый день.
– Это номер 555-55-55?
– Да, чем могу быть полезна?
– Прошу вас, срочно вызовите скорую по такому-то адресу, у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельным пунктом хочется сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например:
– Здравствуйте, это аптека? А мож-но мне переговорить с Аллой Аркадьевной?
– К сожалению, Алла Аркадьевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо:
– Ее нет, она пошла к врачу.
Кому какое дело, куда она пошла? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce!
Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает определенное место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Коллеги обычно отвечают:
– Его нет, он на совещании.
Но когда десять раз человек слышит подобный ответ, у него возникает резонный вопрос:
– Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?
Для таких случаев мы отработали другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.

Что делать, если звонок стал угрожающим?!

Если, сняв телефонную трубку, вы наткнулись на крайне оскорбительную речь, в угрожающем тоне, то немедленно положите ее и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!

Жалобные ноты

Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Но жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашей аптеке.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами. Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он сказал, его же собственными словами. Тогда вы получаете время обдумать ответ, своей нейтральной интонацией смягчаете жалобу, жалобщик понимает, что его слышат.

Телефонные табу

Нередко в аптеку звонят граждане, рассчитывая получить не только консультацию, но и помощь, поддержку, ведь немало одиноких больных людей. Уделить им внимание необходимо, и постарайтесь ответить на вопросы. Но затягивать время беседы нельзя, даже если это постоянный клиент. Необходимо приучать людей к внутренней дисциплине, напоминая о времени и занятости.
Телефонные разговоры, которые ведутся в правильном ключе, создают благоприятный имидж аптеке. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов «не/нет»:
«Я не знаю», «Не уверена» и т. д. Подобные выражения указывают на непрофессионализм. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
Следующий серьезный промах – выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы, в которых звучат слова «Вы должны», входят в разряд телефонных табу. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращение: «Лучше всего сделать так…» или «Может, стоит попробовать…». Запомнить надо главное: в любой ситуации сконцентрируйтесь, прежде всего, на просьбе клиента и постарайтесь сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, попробуйте вежливо и мягко отказать.

Юрий ЧЕРТКОВ, бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+