Клиент не согласен: как использовать возражения на пользу пациенту и аптеке

29.10.13 15:38 4 633    
Медведей убивают тем, что над корытом меда вешают на веревке тяжелую колоду, медведь отталкивает колоду, чтобы поесть мед. Колода возвращается и ударяет его. Медведь сердится и сильнее толкает колоду, она сильнее бьет его. И это продолжается до тех пор, пока колода не убивает медведя. Неужели люди не могут быть разумнее медведя?»
Лев Толстой


Нежеланный шопинг

Посетители аптек не очень любят тратить деньги: жив еще стереотип, что препараты должны выдаваться бесплатно. Поэтому попытки вернуть товар, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда. Наших клиентов можно понять, ведь приобретение лекарственных средств не относится к категории желанных процедур. Конечно, лучше быть здоровым и вообще их не покупать. А если уж приходится, то многие пациенты не могут отказать себе в удовольствии разыгрывать перед провизором спектакль под названием «возражения». Последний же волей-неволей становится его участником. В основе любого возражения или отказа всегда есть причина. По сути, возражение – это не более чем следствие причины, из-за которой оно сформулировано и высказано вслух. Возможно, это прозвучит парадоксально, тем не менее, возьму на себя смелость утверждать, что в 100 % озвучиваемых отказов истинная их причина искажается до неузнаваемости.
Пока в голове у клиента «бродит возражение», вы не сможете полностью завладеть его вниманием и вызвать доверие. Поэтому с возражениями нужно учиться справляться, чтобы расчистить конструктивным аргументам путь к уму и сердцу посетителя. Самая грамотная стратегия работы с возражениями – предвидеть их заранее и иметь по 2-3 варианта работы с ними. Да-да! Хороший экспромт получается только после тщательной подготовки.

Принцип прививки

Предположим, вы часто сталкиваетесь с одним и тем же возражением. Не дожидаясь его, сами высказываете таковое. Клиент как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.
Например, пришел посетитель за «Эуфиллином» в форме таблеток, а его уже нет. Имеется «Неофиллин» (теофиллин пролонгированного действия в форме таблеток). Пациент привык к «Эуфиллину», и вы ожидаете стандартного возражения:
– Нет, дайте именно «Эуфиллин», он мне помогает!
Как справиться с этим возражением, воспользовавшись «принципом прививки»? Итак:
– Дайте мне, пожалуйста, «Эуфиллин» в таблетках.
– «Эуфиллин» в форме таблеток отсутствует, Вы его не найдете и в других аптеках. От него отказались из-за побочных реакций, зато есть более безопасный его аналог – «Неофиллин». Я понимаю, что «Эуфиллин» вам помогал и вы пришли конкретно за ним (прививка), но поверьте, что «Неофиллин» помогает даже лучше, а побочных действий оказывает меньше.

Варианты работы с возражениями

Наиболее часто работа с возражениями сводится к 5 шагам:
1) пауза, определение тактики работы с возражением;
2) предоставление клиенту возможности возразить;
3) психологическое присоединение к возражению;
4) уточняющие вопросы;
5) призыв к действию.

Техники НЛП – возможности для провизора

Техники нейролингвистического программирования (НЛП) открывают много возможностей по работе с возражениями посетителей аптек. Наиболее частые возражения клиентов связаны с ценой препарата. Если вам задали вопрос о цене, не стоит закатывать глаза, нервничать, нужно, спокойно дыша, назвать ее и сделать паузу. Если клиент заявляет, что цена препарата в вашей аптеке ему не подходит, вы сообщаете ему о преимуществах (в вашей аптеке), немаловажных для клиента. аптека очередь Клиент:
– Ваша цена выше, чем в аптеке напротив.
Провизор:
– Да, я вас понимаю, никто не хочет переплачивать, именно поэтому у нас существует накопительная система скидок, и если вы будете постоянно приобретать препараты у нас, то сможете сэкономить.
Клиент:
– Я должен подумать.
Провизор:
– Да, конечно, но все-таки, что вызывает у вас наибольшие сомнения?
Если ваши аргументы не сработали, и клиент уходит без покупки, активируйте его на будущее удачной фразой:
– Как правило, люди идут за лекарствами именно в нашу аптеку.
Или можете преподнести другую интересную информацию:
– С 16.00 до 19.00 в будни у нас в аптеке принимает врач, вы сможете посоветоваться с ним.
Работа с возражениями часто предусматривает так называемое присоединение к мнению собеседника. Хотим обратить внимание читателя на то, что простого «Да» и повторения, сказанного клиентом, может быть недостаточно. Оптимально, если вы сможете прочувствовать состояние собеседника, как ни банально это звучит, увидеть проблему его глазами. Провизоры, постоянно работая с людьми, хорошо знают, что одни и те же предметы, одни и те же слова и события могут наделяться разным смыслом в сознании разных индивидов. Эти расхождения являются источником конфликтов. Путь их конструктивного разрешения лежит через раппорт, то есть подстройку к собеседнику, в результате чего вы как бы начинаете говорить на понятном человеку языке и вкладывать в свои слова именно тот смысл, который он воспринимает. Ваши рекомендации, советы становятся понятнее пациенту, он с большей готовностью и меньшей критичностью готов их принять, и это выгодно, прежде всего, для него.
Бывает, что клиент показывает вам всю силу раздражения. Так, на одном из тренингов, провизор первого стола рассказала историю о том, как неосознанно применила так называемую «технику кавычек».
В аптеку пришел тучный пожилой мужчина, поругался со всеми, а когда дошла очередь до нашей героини, обратился к ней с такой речью:
– Вот кругом эти девчонки молодые – молодые и наглые. Я недавно ехал в автобусе, так там одна молодая девица мне даже места не уступила.
Ее ответ:
– Да, мне иногда кажется, что даже братья наши меньшие ведут себя более корректно по отношению к сородичам, чем некоторые люди. Недавно я была на свиноферме, так эти большие толстые животные – и молодые, и старые – ведут себя очень смирно, даже по-своему проявляют благодарность к тем, кто за ними ухаживает!

У вас дорого!

Поскольку пациенты в большинстве своем чувствительны к ценовому фактору, они то и дело жалуются: «Лекарства очень дорогие!». Иногда провизору не стоит спешить и отвечать: «Если для вас это дорого, я могу предложить вам более дешевый препарат». Потенциальный покупатель может обидеться, что его восприняли как неплатежеспособного, развернуться и в гневе уйти. Возможно, покупатель слышал о более низких ценах на это лекарство и хотел понять, почему в вашей аптеке цена именно такая.
За возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого потому, что у меня нет денег», «Дорого потому, что в другом месте дешевле» и «Дорого потому, что, на мой взгляд, это не должно столько стоить».
Провизор:
– Некоторые считают, что качественные препараты не могут быть дешевыми.
Можно задать вопрос:
– Что для вас важнее: цена или качество?
И утверждение:
– Но ведь мы достойны качественных препаратов!

Техника приобретения союзника

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты: «Мы с вами знаем», «Мы с вами понимаем». К примеру, такой поворот в разговоре:
– Вы наживаетесь на чужом горе, вам лишь бы больше продать!
– Да, мы с вами знаем, что в торговле некоторые продавцы готовы пойти на все, но мы сейчас находимся в аптеке, и наша общая задача – подобрать для вас действительно необходимый препарат.

Без реверансов

В некоторых случаях при возникновении возражения, которое грозит переходом в конфликт, лучше вообще ничего не делать. Отсутствие реакции на ситуацию иногда бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, в телепередаче, когда идут политические дебаты, чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется хоть в чем-то уличить. Мы предлагаем технику неоправдывания: не нужно извиняться, оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.

Сохраняйте независимость

Сильная заинтересованность провизора в продаже иногда может служить препятствием для эффективной работы. Запомним важное правило: «Никогда не показывайте свою заинтересованность». Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты с точки зрения выгоды для него, но всем своим видом показывайте, что вы не заинтересованы продать больше препаратов.

Неожиданный поворот

Иногда в процессе работы с возражениями помогает метод «Раскрытие карт». Этот метод применяется как в работе с клиентами, так и в бытовых, домашних ситуациях. Используется, когда уместно неожиданно повернуть разговор в другую плоскость. Например, вы приводите аргумент за аргументом, а собеседник упирается, это видно по его закрытой позе, по жестам сопротивления и т.д.
Вы, понимая, что доводы уже не действуют, неожиданно говорите:
«У меня такое ощущение, что вы не верите моим доводам!». После такого утверждения собеседник, как правило, открывается и сам выдает вам подсказки, как завладеть его сердцем.

Обойти возражение клиента

Безусловно, спорить с посетителем, вступать в конфронтацию – себе дороже.
Если вы начинаете спорить, «сражаться», то становитесь уязвимым.
«Единственный способ победить в споре – это уклониться от него», – утверждал Дейл Карнеги.
Вспоминается анекдот:
Журналист берет интервью у долгожителя:
– Скажите дедушка, как вам удалось прожить 120 лет? В чем ваш секрет? Наверное, трезвый образ жизни, спорт, умеренность с женщинами?
Старик отвечает:
– Да все гораздо проще, сынок.
Я никогда ни с кем не спорю!
Возмущенный журналист:
– Так ведь такого не бывает!
– Конечно, не бывает, – соглашает-ся, улыбаясь, долгожитель.
Применительно к продажам можно использовать следующий «прием» для обхода возражения клиента: при возникновении возражения обязательно согласитесь с клиентом, уточните причину и разъясните дополнительные выгоды.
Первое, что вам необходимо сделать, – это согласиться с высказанным. В этом вам помогут «слова-амортизаторы»:
Вы, конечно, правы…
Возможно, вы правы…
Может быть…
Согласен…
Прекрасно вас понимаю…
На вашем месте я бы поступил точно так же…

– Это слишком дорого!
– Согласен. Деньги надо экономить. А где вы видели этот препарат дешевле?
– Я уже не помню.
– Судя по диагнозу, этот препарат вам жизненно необходим, не так ли?
– Мне без него не обойтись, это так.
– Стоит ли экономить на здоровье?
– Да, вы правы.

Или:
– Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману будут такие дорогие витамины!
– Именно поэтому мы рекомендуем купить их прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!

Кстати, читатель, Вы заметили местоимение «мы»?

Смелость, энергия и желание!

Иногда достаточно желания, а также мягкой коррекции тактики – и результаты вас приятно удивят. Большинство людей, когда у них что-то не получается, делают то же самое, но более энергично и с большим усердием!
Обратите внимание на наших людей, когда они, не зная английского, очень громко что-то объясняют на русском, а когда иностранец не понимает – говорят еще громче.
Это напоминает мне одну историю из врачебной практики.
В отделение реанимации поступил пожилой немец с диагнозом «инфаркт миокарда». На вопрос врача: «Что у вас болит?» – пациент не ответил, не понимая языка. Его жена – украинка, попыталась прийти врачам на помощь, но немецкого она тоже не знала.
– Сейчас, минуточку, я у него все выясню…
– Как же вы выясните, если не говорите по-немецки?
– Ну, мы же как-то находим общий язык, – ответила она, подошла к мужу и крикнула во все горло, жестикулируя:
– ЧТО… У ТЕБЬЯ… БОЛИТТ?

Мужчина жестами и словами попытался ответить.
Таким образом, иногда, просто изменив подход к жизни, можно многого добиться – для этого нужны смелость, энергия и желание!

Юрий ЧЕРТКОВ, бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+