Консультант в аптеке — от теории к практике. Шаг сделан!

02.02.11 13:32 4 266    

Все мы знаем о необходимости обучения — врачи и фармацевты периодически посещают курсы повышения квалификации, аптечные сети обучают первостольников и заведующих аптеками навыкам продаж, компании-производители организуют тренинги для медицинских представителей. Только таким образом, постоянно совершенствуясь, можно оставаться грамотным специалистом, Мастером своего дела, а не просто «трудовой единицей». Часто ли Вы слышите о необходимости обучения промоутеров? Вряд ли. А ведь именно они находятся «на передовой» аптеки — в торговом зале, именно они первыми общаются с посетителями, именно они вносят огромный вклад в формирование положительного имиджа как аптечной сети, так и компании-производителя.

Компания ОАО «Фитофарм» одной из первых в Украине осознала необходимость обучения специалистов на всех этапах работы, что в очередной раз подтверждает сложившееся мнение о ней, как об одном из лидеров отечественного фармацевтического рынка.

Чему же был посвящен тренинг «Промоутер в аптеке. Эффективные техники работы»? Давайте пройдём все его этапы вместе с непосредственными участниками тренинга.

Зачем люди ходят в аптеки?

Простой и где-то даже наивный вопрос — скажут некоторые читатели. Однако всё не так просто, как кажется на первый взгляд. Всегда ли соблюдается схема ВРАЧ — ПАЦИЕНТ — АПТЕКА? Далеко не всегда. Причиной этому и утомительные очереди в поликлиниках, и необходимость посещения нескольких специалистов: «Мне необходимо пройти гинеколога, сделать флюорографию, сдать анализ мочи и крови в лабораторию, и всё это только для того, чтобы узнать, какими каплями закапать нос или чем мазать больную коленку. А если в регистратуре потерялась карточка, то это вообще катастрофа!» — сказала недавно одна из посетительниц аптеки. С этим мнением можно поспорить, говоря о необходимости профосмотров, соблюдения всех формальностей для постановки диагноза, и т.д., однако факт остаётся фактом — пациенты всё чаще идут в аптеку, минуя врача.

Именно здесь и появляется возможность общения с сотрудником торгового зала, который сможет понять посетителя, вникнуть в его пожелания, грамотно посоветовать тот или иной препарат. При этом у промоутера есть важное преимущество — отсутствие очереди, необходимости принимать товар и других моментов, часто мешающих первостольнику дать полноценную рекомендацию относительно того или иного препарата.

Известно, что только треть покупателей чётко знают, за каким препаратом они пришли. Остальным необходима консультация и совет сотрудника аптеки.

Какими же критериями руководствуются покупателями при выборе лекарственных средств?

Во-первых, естественно, это функциональная необходимость, т.е. соответствие показаний к применению имеющемуся симптому или синдрому.

Во-вторых, это экономия времени и средств, что в современных экономических условиях является одним из решающих факторов для многих покупателей.

Также необходимо помнить о таком критерии как соотношение цена/качество. Особенно это важно для тех, кто не на словах, а на деле умеет считать деньги.

Иногда яркая, привлекательная упаковка служит гарантией полноценного лечения, особенно если речь идёт о детях.

И, конечно же, грамотная консультация, чёткое определение преимуществ одного препарата перед другим, помогают достичь основной цели — сохранение и преумножения здоровья, улучшение качества жизни.

 

Как же определить, для кого какой критерий является основным? С одной стороны, все они важны, но с другой — должен же быть какой-то главный?

Именно этому и был посвящен следующий раздел тренинга — Психологические типы клиентов.

Классификация, которую мы рассматривали, при всей своей простоте является довольно мощным инструментом в работе любого консультанта. Она позволяет всего за несколько секунд определить, что же на самом деле нужно человеку.

Например, Директив ждёт в первую очередь быстрого наступления положительного эффекта от терапии («Цель оправдывает средства»). При этом стоимость препарата является второстепенным критерием при выборе лекарственного средства.

Для Экспрессивного типа крайне важно признание его индивидуальности. У них не бывает банального насморка («Я самый тяжелобольной в мире человек»). Даже если предлагать ему анальгин, то это должен быть только уникальный анальгин.

Аналитический тип требует метрических подтверждений эффективности препарата. Прежде чем принять решение, ему нужно подумать, всё тщательно взвесить, проанализировать все «за и против». Он обязательно прочитает инструкцию!

Люди Дружеского типа прежде всего ценят опыт применения препарата, они всегда прислушиваются к советам окружающих. Как никто другой, умеют выслушать и понять собеседника. Для них очень важны безопасность и доступная цена препарата.

Необходимо помнить, что важным критерием эффективной терапии является её комплексность. Здесь как раз и нужно проводить грань между полипрагмазией (необоснованным назначением большого количества препаратов) и правильно подобранной сочетанной терапией. Например, назначение двух препаратов НПВС в таблетках может спровоцировать развитие воспалительных процессов в желудочно-кишечном тракте; а если одновременно применять нимесулид в таблетках и Фитобене (гель для наружного применения), то лечение будет не только эффективнее, но и безопаснее для пациента.

Разделом тренинга, вызвавшим живой отклик среди участников, были «Возражения, конфликты и методы их преодоления».

Ведь ни для кого не секрет, что конфликтные ситуации в аптеке — явление распространённое и, конечно, далеко не самое приятное в работе как первостольника, так и промоутера. Давайте вместе разберёмся, почему же они происходят, и откуда «ноги растут».

Итак, если человек идёт в магазин то он знает, что продукты питания были необходимы вчера, нужны сегодня и понадобятся завтра. К этим покупкам он готов морально и материально (по крайней мере, эта статья расходов планируется в семейном бюджете). Увеличение расходов, как правило, связано с приятными событиями — дни Рождения, профессиональные праздники, другие торжества. В аптеку же редко приходят в приподнятом настроении, разве что за Виагрой или Эротоном.

Непредвиденные расходы (а покупка медикаментов зачастую относится именно к этой категории) сами по себе вызывают отрицательные эмоции.

У многих ещё присутствует стереотип «бесплатной медицины», уверенность в том, что государство обязано нас лечить исключительно за свой счёт.

Да и просто болезненное состояние отнюдь не повышает настроение.

Что же делать, если возникла такая ситуация?

Прежде всего, необходимо помнить, что любое возражение — это скрытый вопрос! И наша задача — понять, что же на самом деле хочет сказать покупатель. Может быть, он просто хочет получить дополнительную информацию о препарате, а может — сопоставить уровень качества и цен на фармацевтическом рынке. В любом случае нужно помнить правило «три никогда и одно всегда»:

  • никогда не подвергай сомнению обоснованность возражений клиента;
  • не спорь;
  • не перебивай;
  • всегда делай комплимент возражению!

Также необходимо согласиться с возражением. Если не со всем, то хотя бы с частью, или, как вариант, с эмоциональным состоянием клиента.

Соблюдение этих нехитрых правил позволит ВСЕГДА быть на высоте и НИКОГДА не доводить конфликт до «точки кипения».

И в завершение хочется озвучить идею, которая прошла «красной нитью» через весь тренинг. Наша общая задача не просто продать больше, а предложить покупателю именно НУЖНЫЕ ему препараты!

Лечение не ради лечения, а ради сохранения и преумножения здоровья! Ради этого стоит работать, обучаться, и именно этого от нас ждут наши пациенты.



Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+