Кто прав, а кто виноват?

07.09.17 14:08 356    
В рабочих условиях мы сотрудничаем с людьми разных возрастов, со своими жизненными ценностями и личным опытом, что частенько приводит к сложностям и конфликтным ситуациям.

Эта тема крайне важна как в личной жизни, так и в работе, поэтому рассмотрим ее максимально глубоко и предметно в целой серии публикаций.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Что же такое конфликты?

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это скрытое или явное состояние отношений между оппонентами, характеризующееся противоречием интересов и/или позиций сторон и час­то сопровождающееся острыми негативными эмоциями.

Чаще всего конфликт рассматривается как составляющая конкуренции (в бизнесе, в межличностных отношениях).

Конфликт – это один из факторов человеческой жизни. По большому счету, вся история человечества – это борьба и решение каких-то противоречивых ситуаций. Даже наука такая есть – конфликтология.

Принято считать, что если в организации периодически случаются конфликты, значит там все нормально. Лишь бы эти ситуации не были разрушительными. Полное избегание конфликтов ошибочно и практически нереально. Однако конфликтами можно управлять, их можно изучать, анализировать, сглаживать, пресекать, но ни в коем случае нельзя игнорировать. Надежда на «как-то само рассосется» чревата тем, что конфликтная ситуация может длиться годами или примет скрытый характер, выйдя из-под контроля, станет непредсказуемой.

Как нам разрешить этот конфликт? Просто не запрещайте его!

Классификация конфликтов

По направлению конфликты делятся на горизонтальные и вертикальные.

К первому виду относят разногласия, где задействованные в них лица находятся на равных должностных позициях. То есть сталкиваются коллеги одного уровня (первостольники между собой, врачи и др.).

Соответственно, второй вид охватывает сотрудников, включенных в некую должностную иерархию (к примеру, заведующая аптекой вступает в конфликт с офисным сотрудником либо первостольник вступает в конфликт с заведующей).

Как ни парадоксально, вертикальные конфликты происходят значительно чаще. По нашим оценкам, примерно 80 % случаев конфликтов внутри аптечных учреждений именно вертикальные.

По степени прогрессивности конфликты бывают конструктивными (полезными) и деструктивными (разрушительными).

Полезные – это те споры, в которых в конце концов рождается истина. Иногда руководители используют конструктивный конфликт как инструмент управления и добиваются с его помощью положительных результатов, проявляя мастерство высшего пилотажа.

Человек, доказывая свою точку зрения, неосознанно раскрывается в полной мере, показывает свою истинную сущность. Неосознанно он демонстрирует свой характер, интеллект. Проявляются знания, уровень коммуникабельности, толерантности, дипломатичности или, наоборот, агрессивность, бескомпромиссность.

Довольно часто конфликтная ситуация дает стимул к личностному росту сотрудников – желанию доказать свой профессио­нализм, деловые качества и др.

Подобные столкновения, отражающие на уровне личностей, социальных групп и коллектива принцип борьбы противоположностей, помогают учреждению развиваться.

Сам по себе прогресс – это уже конфликт: старая форма тормозит новое содержание, и оно стремится покинуть «старые штанишки». Посмотрите на сегодняшнюю медицинскую реформу либо как проходит «пилотный проект» по возмещению средств на лекарства – не конфликт ли это?

Так что нет худа без добра. Мудрый человек любую ситуацию сможет обернуть в свою пользу. Деструктивные конфликты – бессмысленные и беспощадные, после них остаются только взаимные обиды или не остается вообще ничего. Любой, даже самый маленький конфликт способен отравить атмосферу в коллективе, что не лучшим образом сказывается на производительности труда. Именно поэтому важно сводить к минимуму деструктивные конфликтные ситуации в аптеках.

Деструктивные конфликты:

• ухудшают климат в коллективе, снижают производительность труда, влекут за собой увольнение работников в целях разрешения конфликта, а иногда – даже закрытие предприятия, прекращение бизнеса;

• затягивают людей в длительную конфронтацию, интриги, выяснения отношений – интересы дела уходят на задний план, сотрудникам просто некогда работать, развиваться;

• зачастую требуют материальных и эмоциональных затрат на разрешение конфликта;

• пагубно сказываются на физическом здоровье людей. Даже после окончания конфликта одни его участники еще долго продолжают находиться в эмоциональном напряжении, другие впадают в депрессию, а кто-то не испытывает удовлетворения даже в случае победы. Согласно медицинской практике, участие в конфликтах подрывает здоровье, приводит к заболеваниям сердечно-сосудистой системы, нервным срывам и даже к таким социальным болезням, как алкоголизм и наркомания.

По способу развития конфликты могут быть непредсказуемыми (пущенными на самотек) и запланированными, управляемыми. Как это выглядит?

Попытаюсь вкратце пояснить.

Предположим, есть две враждующие силы, две позиции, две идеологии, два фармацевтических клана: «Монтекки» и «Капулетти». Не ладят они так давно, что уже никто и не помнит, из-за чего (почти по Шекспиру).

Эти кланы находятся в состоянии взаимной неприязни, некой вражды либо имеют разные точки зрения на важный вопрос, как-то связанный с властью и деньгами, либо осуществляют деятельность в одном сегменте рынка и им там тесно.

В один момент появляется некая третья сила, которая наносит ущерб одному клану – «Монтекки», но так, как бы это сделали члены клана «Капулетти».

Естественно, члены пострадавшего клана крайне возбуждаются и незамедлительно готовятся к сражению.

Пока идет подготовка, выяснение отношений и взаимная ругань, третья сила наносит урон уже клану «Капулетти», и теперь нет сомнений, что это ответный удар.

Оба клана повержены, а третья сила выходит в лидеры на локальном рынке.

Вот такой коварный управляемый конфликт, целая стратегия – «разделяй и властвуй!».

Это конкуренция, господа!

Кстати, по одной из версий исследователей, Монтекки – знатный дворянский род, Капулетти – богатая купеческая династия, купившая себе дворянство и титулы и изо всех сил стремившаяся закрепиться в высшем свете. И вот однажды сложилась ситуация, при которой Капулетти оказались даже богаче Монтекки, что, естественно, последних «задело» и все время раздражало. И затянулось это на многие годы. Бедные Ромео и Джульетта даже не подозревали, что стали жертвами банальной конкуренции их далеких предков…


По характеру причин различаются истинные и ложные конфликты.

В истинных конфликтах заложена некая конфликтогенная ситуация: одна из сторон считает, что нарушаются ее интересы, возникает повод – и разгорается конфликт.

Пример: первостольник считает, что заведующий отдает предпочтение пожеланиям коллеги при составлении графика, а его личные просьбы игнорирует. Налицо конфликтогенная ситуация, малейший повод – и вспыхивает конфликт.

Или: фармацевт считает, что он один постоянно перерабатывает норму часов рабочего времени – серьезный повод для выяснения отношений.

Ложные конфликты возникают без всяких предпосылок, как бы на ровном месте. Кто-то вышел на работу в плохом настроении, неаккуратный вопрос – и конфликт… Иногда в процессе коммуникации кто-то ставит себя выше, начинает говорить с коллегами с позиции «родителя». Возникает ситуация: «А кто кому Рабинович и почему ты со мной так разговариваешь?».

– Сара, не смей мне возражать!
– Абрам, я не возражаю. Я молчу!
– Тогда убери мнение со своего лица!


Притча «О купце и приказчике»

Приказчик Петр пожаловался купцу:
– Хозяин, ты несправедлив. Я – приказчик, и Иван – приказчик. А платишь ты ему вдвое больше, чем мне. Почему так? Ведь я выполняю все твои поручения!
– Я объясню тебе, – ответил купец. – Но сейчас сбегай-ка быстро к дороге. По ней идет обоз. Узнай, откуда он.
Петр сбегал к обозу и, вернувшись, сообщил:
– Он едет из деревни Федорино.
– Хорошо, – сказал купец. – А теперь узнай, куда он едет.
Петр, выполнив и это задание, сказал:
– Он едет в село.
– Иван! – кликнул купец второго приказчика. – Сбегай-ка к обозу и узнай, откуда он едет.
Иван побежал к дороге и, вернувшись, рассказал купцу:
– Хозяин, обоз едет из деревни Федорино в село на ярмарку. Везет много картошки. Нам не надо сегодня отправлять картошку на ярмарку – цена на нее упадет. Надо срочно отправлять туда капусту.
– Теперь ты понял, почему я плачу Ивану вдвое больше? – поинтересовался купец у Петра.

В этой мудрой притче показана конфликтогенная ситуация: кто-то получает больше, а кто-то меньше якобы за одинаковый объем работы. Купец пытается объяснить разницу в оплате простой демонстрацией полезности: один работник включает мозг и инициативно мыслит, а второй – нет. Понял ли это Петр? Вряд ли…

Продолжение следует.

Юрий Чертков,
бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+