Кукольный театр за первым столом

07.07.15 11:06 720    
Многим кажется, что аптечные продажи и манипуляции – очень близкие понятия. А как еще назовешь прописанные скрипты с «продающими» фразами, «золотыми» вопросами и учетом психотипа клиента? Но реальная практика ломает привычные рамки, доказывая, что сам провизор намного чаще подвергается попыткам манипуляции со стороны покупателей. И чтобы не попасть в ловушку чужих интересов, пора научиться защищаться.

Вверх по ступенькам

Итак, почему же не любую продажу можно считать манипуляцией?
Все очень просто: манипулирование – это когда один человек подавляет другого, сознательно пренебрегает его интересами в пользу собственных. Неслучайно психологи отводят ей место на самой низшей ступени эволюции общения. Например, если пожилой дедушка с палочкой слабеньким голосом спрашивает, есть ли в аптеке препарат «от давления» за 10 грн, а провизор начинает его убеждать, что нужно брать обязательно за 50 грн, хотя прекрасно знает, что разница только в производителе, – это чистая манипуляция. Такого аптечного работника не интересует, есть ли у дедушки деньги, будет ли дорогой препарат для него лучше – ему нужно повысить средний чек, и точка. Совсем другое дело, когда человек пришел из поликлиники с длинным списком препаратов и, услышав цену на антибиотик, категорично заявляет: «Давайте все остальное, а это покупать не буду!». Провизор, который убеждает его взять самое важное для лечения средство, в этот момент думает не о своей выгоде – он заботится о здоровье покупателя, не хочет, чтобы тот допустил роковую ошибку. В этом случае общение перескакивает на несколько ступеней выше, на стадию партнерства, при котором взаимодействие предполагает честность по отношению друг к другу и нежелание потерять хорошие отношения.
Чуть ниже на лестнице взаимоотношений находится договор, когда люди ищут общие точки и стараются учитывать интересы собеседника, но при этом могут где-то «покривить душой», чтобы добиться своего. Наконец, высшая форма делового общения – сотрудничество, ее обычно можно наблюдать между провизором и лояльным клиентом, который независимо от погоды и настроения ходит только в эту аптеку и только к этому специалисту.
В таких случаях провизор всегда проводит квалифицированную консультацию, даже где-то может сказать: «Это не берите, не выбрасывайте деньги на ветер, вот есть местный аналог не хуже», но и покупатель относится к нему с полным доверием и без споров и возражений приобретает все, что посоветует аптечный работник. Подобного эффекта никогда не добьется тот, кто постоянно прибегает к манипуляциям. Люди не любят быть обманутыми, и даже если с ними работает искусный манипулятор, на уровне ощущений они чувствуют дискомфорт. Естественно, первое желание в таких случаях – «сбросить» лишний груз, освободиться от общения, которое вызывает неприятные эмоции. А когда человек поймет, что его обманули (рано или поздно это произойдет), то ни за что не простит и даже может постараться отомстить манипулятору.
Но поскольку в основе аптечной консультации лежит все-таки забота о здоровье человека, и ему, как правило, предлагаются товары для решения проблемы, а не какой-нибудь ненужный пылесос за $3 тыс. или сервиз «из сверхпрочного стекла», то сравнивать продажи в аптеке и FMCG-сегменте просто некорректно. Да, аптека зарабатывает, но не «через голову» покупателя, а во благо ему, и в этом основное отличие фармацевтического бизнеса от любого другого.

Танец марионеток

К сожалению, подобным человеколюбием далеко не всегда обладают сами покупатели. Среди множества лиц по ту сторону аптечного окошка часто встречаются те, кто привык манипулировать с детства, делает это «на автомате», даже бессознательно. Есть и «злостные» манипуляторы, цель которых – вывести провизора на эмоции, получить скидку, самоутвердиться, да что угодно, в зависимости от личных «тараканов».

Как понять, что вами пытаются манипулировать? Это просто: если у вас внезапно появились негативные эмоции, такие как чувство вины, стыд, неуверенность в себе или другие, – осторожно, манипулятор здесь! И чем более бурные эмоции вы испытываете, тем сильнее манипуляция. Еще один признак – если вы чувствуете себя, как выжатый лимон, очевидно, кто-то рядом берет вас под эмоциональный контроль.

Классика жанра: «Вы наживаетесь на чужом горе! Вон, какие цены накрутили!», «Вы, наверное, здесь работаете недавно? Даже ассортимент не можете запомнить», «У вас в этой аптеке все такие хамы?», «А можете позвать кого нибудь, кто реально способен помочь?», «У вас что же, для пенсионеров и скидок нет? Наверное, буду ходить в соседнюю аптеку». Список можно продолжать до бесконечности, вариаций тысячи, но объединяет их одно: у провизора, на которого направлены все «шпильки», возникает желание как то оправдаться в глазах клиента и своих собственных, доказать, что он хороший специалист и человек, и вполне может выступать в качестве лица своей аптеки. А именно этого (сознательно или не очень) и ждет «кукловод». Мало того, что «плясать под чужую дудку» – неприятное занятие, манипуляция, по сути, является психологическим насилием над личностью, и если не научиться с ней справляться, профессиональное выгорание грозит аптечному работнику очень скоро.

10 советов по работе с «кукловодом»

Манипуляции бывают разные. Так, удары по самолюбию наносят: сравнение с другими специалистами, ссылка на мнение большинства или на авторитеты, данные статистики. Широко распространена манипуляция социальной ролью человека – когда провизору говорят, что он «должен» или «обязан» знать/делать в силу своей профессии. Встречаются манипуляции на общепринятых нормах морали, стереотипах и т. д. Но на чем бы ни базировалось манипулятивное воздействие, если вы покажете человеку, что эта тема вам неинтересна, оно прекратится.

Итак, что делать, если перед вами стоит отчаянный манипулятор?

Совет № 1: внимательно слушайте. Помните, что остановить человека можно только его собственными словами. Поэтому используйте технику «подхватывания фразы»: произносите опорную фразу оппонента, и присоединяйте к ней собственное высказывание.
«Чтобы выйти с эмоционального уровня на рациональный, попробуйте во время беседы отвлечься от того, как именно говорят, и послушайте, что говорят. Не торопитесь отвечать, дослушайте до конца. И никогда не отвечайте на незавершенную мыслеформу человека. Мы зачастую торопимся высказать свое, отвечаем и за себя, и за собеседника, начинаем оправдываться, чтобы казаться более убедительными, открываем свои слабые места манипулятору и в итоге проигрываем», – предупредила К. Романенко.

Поэтому совет № 2 – никогда не оправдывайтесь!
Таким образом, вы пытаетесь устранить негатив внутри себя и совершаете действие, которое вам невыгодно. В этом и заключается суть манипуляции. Поэтому часто лучше прекратить доказывать, что «я не рыжий», признать свои недостатки и лишить, таким образом, манипуляцию всякого смысла.

Пример:
– Вы так медленно обслуживаете!
– Да, я не слишком быстро работаю.


Если есть желание не просто блокировать манипуляцию, но и «отбить мяч», то можно к этому добавить: «Зато я ответственно подхожу к проблемам покупателей» или «Зато я вдумчиво выбираю для Вас препарат».

Зеркальная ситуация:
– Вы меня даже не выслушали, швырнули упаковку чуть ли не в лицо!
– Да, я тороплива. Зато Вам не пришлось стоять в очереди.


С этим советом связан совет № 3: не договаривайте фразу за другого человека. Дайте ему высказаться, заставьте раскрыть свои мысли.

Совет № 4: уходите от обсуждения «в общем и целом», выводите собеседника на конкретику.

Пример:
– У вас в аптеке все не как у людей!
– Давайте посмотрим, что именно Вас смущает, и в моих ли силах Вам помочь.


Совет № 5: покажите, что вы не подвержены стереотипам и не будете принимать решение на их основе.

Пример:
– Вы как специалист должны знать без всякого врача, какое лекарство нужно пить при цистите!
– Возможно, я не такой хороший специалист, как Вам показалось, но этот класс препаратов может назначать только врач.


Совет № 6: если манипулятор входит в раж, кричит и топает ногами, целесообразно использовать технику «заезженной пластинки». С ее помощью вы не дадите конфликту разгореться и в то же время не позволите на вас эмоционально «оторваться».

Пример:
– У вас в аптеке меня обсчитали! Это уже не в первый раз!
– Мне очень жаль, это больше не повторится!
– Если бы я не перепроверил чек, так бы все и осталось!
– Мне очень жаль, это больше не повторится!
– Я не понимаю, неужели вы на этом разбогатеете?
– Мне действительно очень жаль, это никогда больше не повторится!


В какой-то момент манипулятор осознает, что вы проговариваете одно и то же, как попугай, и поток ругани оборвется. Важно: когда идет выброс эмоций покупателя, не торопитесь что то ему доказывать или оправдываться. Как раз это здесь не сработает.

Кстати, нередко человек не понимает, что манипулирует, и нужно просто помочь ему выйти из этого состояния. В таком случае совет № 7: попробуйте перевести его на конструктив. В идеале – пусть изложит все на бумаге (например, предложите составить письмо руководству аптеки). Как правило, когда человек начинает писать, большая часть претензий снимается. Если же он все таки составил свое письмо, работать с ним становится легче. Тут срабатывает известная тактика: «Ваше мнение очень важно для нас». Манипулятор успокаивается, думая, что был услышан и добился своего. А судьба его письменных возмущений вполне может соответствовать второй части этого популярного «мема»: «Оставайтесь на линии. Ваша очередь скоро подойдет».

Другой способ вывести покупателя-манипулятора на конструктив – это совет № 8: техника «закапывания в вопросы собеседника».

Пример:
– Ваша провизор мне нагрубила!
– Нагрубила? Как именно она это сделала?
– Говорила со мной плохим тоном!
– Плохим тоном? Это как, повысила голос?
– Нет, просто с пренебрежением!
– А что именно она Вам сказала?
– Ладно, все, забудьте.


Когда попытка получить что то посредством манипуляции разбирается по отрезкам, она теряет всякий смысл, и человек сдается.

Совет № 9: действенный и простой метод – спросить, что в проблемной ситуации требуется конкретно от вас.

Варианты вопросов:
– Так что я могу для Вас сделать?
– Чем я могу Вам помочь?
– Так что же Вы предлагаете?


Наконец, совет № 10: хороший ход – сказать человеку о том, что он манипулирует.

Пример:
– Я не к тому, что ваша аптека дорогая, но через дорогу все таки дешевле.
– А зачем Вы мне это говорите? или Что Вы хотите этим сказать?


Опытный манипулятор поймет, что его игра раскрыта, а «неосознанный» задумается о том, чего он, собственно, добивается. В обоих случаях аптечный работник будет в выигрыше.

Обратиться к себе

Конечно, нельзя каждого недовольного клиента записывать в «кукловоды». Ситуации бывают разные, а претензии – вполне обоснованные. Но если эмоции зашкаливают, а внутренние силы на пределе, то стоит опробовать на практике подходящую по случаю технику. При этом пора воспитывать в себе спокойное отношение к негативу других людей. Создайте внутри себя ресурсное состояние. Представьте место, где вам было лучше всего, и старайтесь мысленно возвращаться туда, когда рядом кто-то выводит вас на эмоции. Чаще говорите себе: «У меня все получается», «Я уверена в себе», «Я спокойна». И пусть движущей силой вашей работы в аптеке будет не реагирование на чужой негатив, а любовь к людям и желание помочь. Ведь любимое дело – лучший источник энергии и спокойствия.

Светлана ВЕШНЯЯ


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+