Маркетинговое исследование «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» (mystery shopping) — это маркетинговое исследование, задачей которого ставится субъективная и объективная оценка качества обслуживания службами продаж и сервиса посредством виртуального или реального приобретения продукта. Исследование «Тайный покупатель» позволяет выявить и проанализировать сильные и слабые стороны сотрудников при работе с клиентами, а также является формой контроля качества обслуживания.

Когда Вам нужен «Тайный покупатель»?
  • Вы не удовлетворены результатами деятельности провизоров первого стола
  • Реклама не приносит желаемого результата
  • Покупатели уходят без покупок
  • Покупатели покупают самый дешевый товар
  • Покупатели не пользуются дополнительными услугами
  • Конкуренты продают больше и многое другое
Цель исследования «Тайный покупатель»

В ходе проведения маркетингового исследования «Тайный покупатель» оцениваются все этапы поиска и приобретения продукта:

• Мерчандайзинг
• Квалификацию персонала
• Качество обслуживания и техника продаж
• Осуществление покупки
• Работа с кассовым аппаратом

Что оценивают «Тайные покупатели»?

Информацию о продукте

• Правильность и полнота предоставленной информации о продукте
• Наличие ценников, этикеток, маркировок в торговой точке
• Выкладка товара на полках
• Наличие и использование рекламных материалов в торговой точке

Персонал

• Время ожидания ответа на телефонный звонок
• Вежливость провизоров, телефонных операторов или консультантов
• Умение выяснить потребности клиента и желание помочь
• Знание продаваемого продукта персоналом аптеки
• Доброжелательность
• Заинтересованность в каждом клиенте
• Поведение в нестандартных, стрессовых ситуациях
• Внешний вид персонала

Торговая точка

• Простоту поиска торговой точки
• Наличие вывески
• Чистота помещения и торгового оборудования

Процесс продажи

• Время реакции на приход клиента
• Настойчивость в предложении продукта
• Презентация провизором-первостольником товара или услуги
• Часто ли персонал отвлекается на посторонние разговоры
• Правильность консультаций
• Наличие очереди
• Факт предложения дополнительных услуг
• Стимулирование повторного визита

Этапы проведения исследования «Тайный покупатель»:

• Определение целей заказчика
• Разработка критериев оценки согласно стандартам заказчика
• Разработка анкеты и ТЗ для «тайных покупателей»
• Подбор «покупателей»
• Обучение «покупателей»
• Процедуры оценки
• Контроль качества
• Анализ информации
• Использование информации

Предоставляемая отчетность по исследованию «Тайный покупатель»:

• Анкета
• Чек на покупку
• Аудио запись разговора
• Фото аптеки (снаружи)
• Комплексный отчет с выводами и предложениями по исследованию в целом

По вопросам предоставления данной услуги обращайтесь:
admin@amm.net.ua, (044) 423-44-99

Наши клиенты

Google+