Провизор покупателю друг?

07.11.12 14:53 2 566    

Консультация юриста  

Аптека занимает не самые высокие места в рейтинге мест возникновения и развития споров между потребителем и провизором. Беседы водителей с инспекторами ГАИ на обочине дороги, выяснение отношений между покупателем и менеджером в пункте возврата и замены товара – споры с намного более высоким градусом. Причина тому ‑ в особом положении провизора как человека, наделенного даром и особым талантом не только произнести все эти «-цитины», «-лгины» и «-циклины», но и разобраться в них, не отрываясь от покупателя для подглядывания в медицинский справочник или прыжка за недостающими знаниями в Интернет. Отдельно, но не менее высоко, ценится умение быстро подыскать препарат «такой же, но чтобы дешевле».

 

В силу научной емкости и динамики развития фармацевтический сектор является не самым понятным даже для врачей, не говоря уже об обычных потребителях. И, конечно же, лекарственные средства ‑ не бытовая электротехника: неработающий мобильный телефон после приобретения можно вернуть с настойчивым и юридически обоснованным требованием замены, а лекарственные средства, увы, могут не дать ожидаемый от них позитивный эффект после приема, но диагностирование подобного нарушения прав потребителя требует сложной экспертизы.

В помощь провизорам ‑ Постановление КМУ «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей» от 19.03.1994 г. № 172. В утвержденном им Перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену (возврату) значатся лекарственные препараты и средства.

Поэтому с точки зрения права провизоры, работая с клиентом, могут чувствовать себя достаточно спокойно: предоставляя советы о покупке того или иного продукта, они не попадают под определение «навязывание лекарственного средства», так как окончательное решение – за покупателем. После оплаты препарата вопросы к провизору полностью отпадают.

Но хотя провизоры в общении с покупателем могут чувствовать себя достаточно спокойно, сама аптека является достаточно хрупкой структурой, легко подверженной воздействию извне, а именно ‑ вмешательству в деятельность аптеки любого государственного органа, имеющего полномочия на осуществление проверки. А проверки, соответственно, могут проводиться и по технике безопасности, и порядку уплаты налогов, и качеству предоставление услуг потребителям, и т.д.

Вот на этом и может строиться логика поведения «проблемного» клиента в случае возникновения конфликта с работниками аптеки. Опишем возможные ходы гипотетического клиента, желающего нанести максимальный вред.

Первый вариант. Жалобная книга

Клиент просит жалобную книгу, и, высунув кончик языка, с чувством, с толком, с расстановкой пишет. Пишет о долгих разговорах продавцов по мобильному телефону; об игнорировании очереди; о том, что его обсчитали; о сломавшемся до использования тонометре; об отказе продавать лекарство, которое «покупал еще сегодня утром»; о разнице в ценах по сравнению с аптекой через дорогу; о том, что с него потребовали рецепт (или наоборот, не потребовали), и пр.

Книга жалоб, конечно, внутренний документ, необходимый для фиксации возможных нарушений со стороны работников и реагирования на них руководства. Но аптека обязана рассмотреть жалобу, проверить факты, изложенные в ней, и в письменном виде в кратчайшие сроки предоставить ответ (отправить почтой) обратившемуся клиенту. Ответ должен, во-первых, быть, во-вторых, быть юридически грамотным, и, в-третьих, подготовить почву для возможного примирения (или закрепить те правовые позиции, на которых аптека будет стоять вплоть до судебного разбирательства). Для этого в книге жалоб есть место для внесения данных с описанием мер, которые были приняты руководством по жалобе покупателя. Не советуем отказывать в предоставлении жалобной книги клиенту или вступать в эмоциональную полемику с признаками оскорбления ‑ это усложнит ситуацию.

Второй вариант. Покупатель обращается в Управление по защите прав потребителей.

В жалобе он в произвольной форме описывает суть конфликта и те действия работника аптеки, которые, как ему кажется, были незаконными.

Адрес управления по защите прав потребителей покупатель ищет в Интернете или через телефонные справочники, заявление заносит лично или отправляет почтой.

После этого заявление (жалоба) покупателя подпадает под юрисдикцию ЗУ «Об обращении граждан». В соответствии со ст. 20 упомянутого выше закона срок рассмотрения подобных заявлений – 30 дней (но не более 45 дней в исключительных случаях). Согласно ст. 15 ЗУ «Об обращении граждан» уполномоченные органы должны объективно и своевременно рассмотреть полученные заявления, проверить изложенные в заявлении факты, принять необходимое решение, обеспечить его исполнение, а также сообщить гражданину о результатах рассмотрения его заявления.

Юридически неподкованный, не писавший ранее жалобы клиент обратится в одну инстанцию, дождется невнятного ответа и, разочаровавшись в аптеке, государстве, справедливости и жизни заодно, успокоиться. Покупатель с характером и силой воли пойдет дальше.

Он направит жалобы в санитарно-эпидемиологическую службу, пожарную инспекцию, районное отделение милиции, налоговые органы, Гослекслужбу, Государственную службу по борьбе с экономической преступностью или Антимонопольный комитет. Предмет заявлений – описание признаков возможных правонарушений в действиях аптечного работника или самой аптеки.

Второй вариант с усложнением (для продвинутых жалобщиков): жалобу, которую покупатель адресует государственному органу или уполномоченному должностному лицу, он также направляет и в районную прокуратуру города, области. В таком случае мы получаем ту же самую жалобу, но с усиленным эффектом. Жалоб много, и практически все они отрабатываются спустя рукава, но в случае направления жалобы еще и в прокуратуру тщательность проверки указанных в заявлении фактов улучшается в разы.

Исходя из этого, уважаемые провизоры, примите к сведению несколько небольших рекомендаций.

  1. Прикладывайте максимум усилий для того, чтобы клиент был доволен и уходил из аптеки с улыбкой: это не так сложно, учитывая вашу специфику работы. В случае возникновения конфликта и перехода не только на личности, но и «на принцип», его нужно погасить. Например, путем продолжения беседы с клиентом уже другим работником аптеки (ее руководителем). Сыграйте в «плохого» и «хорошего» работника аптеки. На этом этапе очень важно найти разумный компромисс и разрешить ситуацию.
  2. Думайте в подобном случае не как рядовые работники, а как руководитель бизнеса: вы, конечно, можете вести себя грубо с клиентом, удовлетворив свое «эго», но в итоге только потеряете от этого, «заработав» сложности с контролирующими органами, оплачивая гонорары юристам или попросту тратя нервные клетки на эхо давно прошедшего конфликта.
  3. На практике клиенты, которые смогут сохранить полученный эмоциональный заряд и пройтись по всем указанным выше вариантам, встречаются нечасто. Такие люди даже вызывают некоторое уважение своей принципиальностью, своим четким намерением добиться справедливости. Их уважают (хотя и не скажут этого в лицо) юристы и адвокаты, с ними с осторожностью работают судьи (потому что на действия судьи тоже можно пожаловаться, нужно просто знать куда). И практически всегда такие люди добиваются поставленной перед собой цели. Поэтому задумайтесь о мотивах недовольства клиента, и помните – юридическая профилактика всегда лучше последующего судебного хирургического вмешательства.

Юрий СТОРОЖУК,
юрист, специалист по гражданскому и хозяйственному праву



Комментарии (1)

  • Ирина

    |

    Все это хорошо. Но кто встанет на защиту работников первого стола? Я понимаю, что в аптеку здоровые не ходят. Однако стоит напомнить, что при продаже даже одной ампулы рецептурного препарата на провизора могут завести уголовное дело. Такие случаи были. Посадить может и не посадят, дадут условный срок, но здоровье будет подорвано навсегда. Почему же разные службы, защищают только сторону, кот. пишет жалобы, а не рассматривают вопрос со всех сторон.

    Ответить

Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+