Работа с пациентами зрелого возраста

22.09.14 08:35 1 836    
Пожилые люди требуют к себе особого внимания, часто у них нарушено зрение, слух и просто мало физических и моральных сил. Женщины по сравнению с мужчинами более обеспокоены состоянием здоровья и чаще прибегают к медицинской помощи. В целом же, представители старшего поколения более лабильны эмоционально, и к ним нужно относиться предельно внимательно. Тем более что в настоящее время возрастная структура населения Украины характеризуется ростом доли лиц пожилого возраста и снижением численности детского и молодежного контингентов. Для сотрудника аптеки очень важно понимать, что его потребитель – преимущественно женщина, как говорят маркетологи, «категории 55 +». И с этой категорией необходимо учиться работать правильно.

Припоминаю, я участвовал в одном совещании, на повестке дня стояла стратегия продвижения одного антицеллюлитного препарата. Так вот маркетолог предложил разместить в аптеке POS материалы, фото барышни с формами Дарьи Астафьевой и с маркетинговым призывом: «Победи свой целлюлит!». Наверное, очень бы понравилась основной категории аптечных потребителей.
Вот другой пример: тезисы из многократно тиражирующего до сих пор как в печатном виде, так и для обсуждения в сети интернет, доклада главы компартии Украины П.Н. Симоненко на съезде 2013 г.:
«Уважаемые товарищи!
Для каждого коммуниста являются аксиомой два утверждения.
Первое. Победа над капиталистическим рабством возможна только в том случае, если большинство трудящихся, обреченных эксплуататорами на прозябание в социальных «низах», будут бороться против господства буржуазии. Причем не только возле избирательных урн, но и (в первую очередь!) в бескомпромиссных классовых схватках.
Второе. Подготовить «низы» к борьбе способна только революционная марксистско-ленинская партия. При этом ее структуры должны проникать во все социальные, профессиональные и возрастные слои трудящихся. С другой стороны, нужно честно признать: оказались неоправданно оптимистичными наши расчеты на то, что глобальный социально-экономический кризис, в ходе которого катастрофически ухудшилось положение подавляющего большинства населения Украины, чуть ли не автоматически катализирует резкое обострение классовой борьбы трудящихся против капиталистического строя».

В маркетинге есть такое понятие как сегментация. Очевидно, что данные призывы вряд ли подействуют на молодую и продвинутую часть населения, скорее всего, они предназначаются для пожилого контингента. Вот и мы в аптеке должны четко понимать свой основной сегмент покупателей для выработки стратегии работы с ними.
Часто у людей старческого возраста может возникать ощущение отчужденности и ненужности обществу. Их тревожат характерные вопросы: «Хватит ли денег на лекарства, которые постоянно дорожают? Правду или нет говорит провизор? Не наживаются ли аптеки на чужом горе? Получает ли доктор деньги за то, что назначает дорогие лекарства?». Также следует помнить, что признаки заболевания пожилого человека подобны айсбергу: он предъявляет жалобы и обращает внимание провизора только на верхушку, между тем для правильной рекомендации нужно разобраться во всем симптомокомплексе. Также у пожилых людей болезни протекают медленнее и дольше нужно ждать результаты терапии.

Диалог в аптеке. Неправильный сценарий:
– Добрый день! Деточка, ты мне продала лекарства, а они мне не помогают. Я хочу их вернуть!
– Да, лекарства не всегда помогают, но вы понимаете, мы лекарства назад не берем.


Правильный сценарий:
– Добрый день! Деточка, ты мне продала лекарства, а они мне не помогают. Я хочу их вернуть!
– А какие лекарства?
– Амлопин.
– Вам доктор назначил?
– Да.
– А в какой дозе?
– Одну таблеточку (5мг) утром.
– Как долго вы его принимаете?
– Со вчерашнего дня, а давление все равно не падает, постоянно 160/100.
– Да, действительно. Иногда эффект достигается не сразу, необходимо принимать еще несколько дней, и в случае если не будет нужного эффекта, обратиться повторно к доктору. Возможно, он увеличит дозу либо добавит что-то к лечению.


Техника внимательного опроса играет важнейшую роль в стратегии работы с пожилыми пациентами. Можно, конечно, возразить, мол, столько времени у нас нет, очередь и все такое. Но тогда потратим еще больше времени на конфликты с пожилыми пациентами, а они люди настойчивые, времени у них много… Кроме того, не стоит забывать, что бабушки – основной разносчик слухов, на которых держится репутация аптеки. Их даже можно использовать для так называемого партизанского маркетинга, когда «специально обученные» бабушки ходят по району и расхваливают вашу аптеку. Это реально работает. Только лучше брать «бабушек лидеров», они есть в каждом дворе.
При помощи слухов часто делают и плохие вещи, например, банкротят банки. К примеру, ходят люди и всем советуют срочно снимать депозиты, потому что якобы банк не сегодня-завтра обанкротится. Начинают массово снимать и таки банкротится.Если это можно сделать с банком, что уж говорить об аптеке?
Как нужно говорить, если перед вами пожилой пациент?
Прежде всего, нужно говорить короткими, понятными и умеренно громкими фразами. Пожилые люди лучше воспринимают низкие тона, как у Эдиты Пьехи или Бориса Моисеева, и хуже – высокие тона, как у Витаса. Слишком громко говорить не нужно, чтобы не услышать обиженную реплику: «Не кричите, я не глухая!»…
Речь лучше сопровождать сдержанными жестами. Не нужно стесняться переспрашивать, понял ли пациент вашу речь, задавать уточняющие вопросы. Часто полезно написать нужную информацию на бумаге, иногда режим приема полезно написать крупными буквами на упаковке. Часто пожилые люди забывают дома очки и просят вас что-то прочитать. Что поделаешь? Необходимо проявлять терпение и читать.
Также после 35-летнего возраста у людей меняется восприятие вкуса и пациенты приходят с жалобами, мол, лекарство поддельное, оно раньше было другим и лучше помогало, особенно если производитель как-то изменил (озеленил) упаковку, подозрения в том, что этот препарат другой, усиливаются.
Конечно же, с возрастом ухудшается память на текущие события. При этом пожилая женщина может помнить все детали своей свадьбы сороколетней давности, но не помнить, куда дела очки 10 минут назад, долго их искать и в конце концов обнаружить у себя на лбу.
Люди зрелого возраста часто привыкают к одной и той же аптеке. Они хотят попасть в консервативную, предсказуемую и для них не опасную среду. Часто открыватели аптек мучатся вопросом: «Открыл новую аптеку в спальном районе, цены дешевые, фасад шикарный, а пациенты не идут!». Для того чтобы натоптался трафик, нужно время.
Также пациенты привыкают к самим препаратам. Именно из-за этого в нашей стране такой длинный жизненный цикл препаратов традиционного спроса. Например, достаточно много женщин пожилого возраста являются корвалолозависимыми. Это реальная проблема, к которой мы просто пока относимся недостаточно серьезно. Серьезность этой проблемы была видна в России, когда по недоразумению в черный список попали Валокордин и Корвалол из-за наличия фенобарбитала. Дезинформированное взрослое население бросилось в панике в аптеки сметать с полок всю эту группу. О чем это говорит? Представители старшего поколения очень консервативны в потребительских привычках.
Также представители старшего поколения склонны рассуждать штампами, применять проверенные, зачастую устаревшие «бабушкины рецепты». Часто их трудно убедить, что диагноз, который им был поставлен 20 лет тому назад, на самом деле неверный. К примеру, пациент, которому за 65 лет, может сказать: «Я старый ревматик». В результате беглого опроса несложно выяснить, что ревматизма у него никогда не было, а есть банальный остеоартроз, которым страдает 2/3 населения после 60 лет. В последнее время появились публикации о том, что ломкость костей можно уменьшить, применяя продукты каннабиса – конопли. Вот такая эффективная и веселая терапия.
Часто пожилые люди проявляют недовольство в аптеке и говорят фразы типа: «Вот в наше время лекарства были дешевыми. Вам лишь бы побольше продать. Всю жизнь работали, а на лекарства не заработали. Никому мы не нужны». Конечно, первостольнику неприятно каждый день слышать подобные фразы в свой адрес, тем более что вины аптеки в этом нет. Здесь главное не пытаться оправдываться, проявлять сочувствие, постараться понять, при необходимости порекомендовать более доступный аналог. Если посетитель проявляет выраженную агрессию и переходит к прямым оскорблениям, очень эффективным может быть следующий прием (только не спешите с выводами, мол, это не сработает). Вам хамят вплоть до ненормативной лексики, а Вы… делаете паузу, потом делаете ОБИЖЕННЫЙ вид, не равнодушный, а именно ОБИЖЕННЫЙ, и говорите дословно следующее: «Мне очень обидно, что Вы так обо мне думаете, и в свою очередь я все равно готова всячески Вам помочь». Как правило, эта фраза действует как мощный стоппер, после нее агрессор становится более конструктивен, и высказывает истинные возражения, если они у него, конечно, есть.
Также у многих первостольников есть неверные установки по типу: «Пожилым людям нужно продавать ТОЛЬКО дешевые лекарства». Она изначально ошибочна. Вы не знаете уровень благосостояния каждого пациента, предлагайте не самое ДЕШЕВОЕ, а самое НУЖНОЕ в его конкретном случае. У пожилого человека могут быть обеспеченные дети, в конце концов, заинтересованные в качественном лечении родителя. Кроме того, нужно отметить, что есть люди, которые желают сохранить бодрость в самом пристойном возрасте, и не пожалеют никаких средств ради этой мечты.

Это как в анекдоте:
В Израиле принято желать человеку дожить до 120 лет. Два старика встречаются, и один говорит другому: – У меня сегодня день рождения. Мне 95 лет!
Второй его поздравляет и желает прожить до 120 лет. – У меня тоже как раз сегодня день рождения. Мне исполнилось 120 лет!
Первый задумался и говорит: – Желаю тебе… хорошего дня!


Т. Мор отмечал: «Мудрец скорее будет избегать болезней, чем выбирать средства против них». Но правда в том, что мудрецов в современном мире не так уж и много, а заболеваний, которых невозможно избежать – предостаточно. Вернуть здоровье и силы зачастую медицина бессильна, поэтому едва ли есть что-то более важное для сохранения надежды у больного, чем простое понимание, участие и душевное тепло. И если в вашу аптеку за здоровьем пришел пожилой пациент, постарайтесь его понять и предложить НУЖНОЕ лекарственное средство.

Юрий ЧЕРТКОВ,
бизнес-тренер, директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»

Статья из журнала “Рецепты аптечных продаж” (№32 сентябрь 2014)

Теги: , ,


Комментарии (1)

  • Татьяна

    |

    очень полезная и нужная информация! Спасибо

    Ответить

Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+