Секреты убеждения

03.10.06 10:00 8 096    

Судите сами, практически каждый день вы убеждаете в чем-то посетителей вашей аптеки, что-то объясняете, подсказываете, влияете на принятие решения купить или не купить этот препарат у вас в аптеке или в аптеке за углом. В каждой семье или группе семей, которые “родичаються” существует некий человек, назовем его дядя Вася. Когда возникает проблема, все говорят, а давайте попросим у Васи, пусть переговорит с врачом, представителем ЖЕКа, заведующей детского сада. Причем, не факт, что дядя Вася обладает каким-то большим финансовым или административным ресурсом. Просто он что-то знает, или что-то умеет.
Он чему-то научился или что-то дано ему от природы? Скорее всего, он обладает навыком убеждения – ценнейшим качеством в работе провизора первого стола. Легко ли научиться умению убеждать? Кому-то вообще не нужно этому учиться, он от природы такой ловкий, а кому-то нужно потратить определенное время.
Однако наука эта интересная и очень, очень полезная. ЧТО ОТЛИЧАЕТ все живое от неживого? Жизнь означает рост и развитие, все живое растет. Есть выражение – побеждает сильнейший! С данным выражением я в корне не согласен. Побеждает самый адаптируемый к переменам.
Если вы не захотите производить изменения, я гарантирую, что найдется кто-то, кто сделает это за вас и станет более успешным и продуктивным в жизни, а ведь жизнь у нас одна! Данная публикация посвящена приемам убеждения, однако, чтобы овладеть этим мастерством в совершенстве недостаточно просто прочитать ее, необходимо вжиться в написанное, пропустить через себя и отработать на практике. Эти знания пригодятся не только в работе, но и в повседневной жизни.
Основная проблема нашего советского образования – это беспредметность и непрактичность получаемых знаний. Самая частая фраза, которая говорилась молодому специалисту в его первый рабочий день: “Забудь все, чему тебя учили в институте, и делай как я”. Этот стиль обучения называется наставничество и эффективен в начале профессионального становления. Более продвинутое обучение призвано развивать природные качества человека в нужном направлении. Такое обучение носит ресурсный характер, ученик при таком стиле обучения может быстро превзойти учителя. Не делай как я, делай по своему, по возможности, лучше, чем я. Задача данного обучающего материала – дать определенные формы, которые вы сможете самостоятельно заполнить вашим пониманием и талантом, адаптировать к своей жизни и получить максимальную пользу.
Здесь будут приведены базовые секреты убеждений. Их не так уж и много, но лучше крепко вбить несколько хороших гвоздей, чем воткнуть дюжину канцелярских булавок, которые отвалятся через час.

Материал будет изложен максимально просто, ведь прекрасно то, что нетрудно понять.

Следует учитывать, что аудиально (на слух) мы усваиваем только 5% информации; аудиально + визуально – уже до 50%; аудиально, визуально + записи от 60 до 70%; а если аудиально, визуально, а еще записи подкрепляются упражнениями, то мы усваиваем до 90% информации.

Существуют 4 стадии обучения:

1 стадия подсознательная некомпетентность (Я не знаю того, чего не знаю)

2 стадия сознательная некомпетентность (Я знаю чего я не знаю)

3 стадия сознательная компетентность (Я знаю то, что знаю)

4 стадия подсознательная компетентность (Автопилот)

Не дай бог никому находиться в состоянии автопилота. Я остерегаюсь людей, у которых на все есть готовые ответы, которые “слишком важные” для того, чтобы слушать другие мысли, учиться и расти. Ведь знания – это орудие, а не цель. Пытливый ум всегда помогал человеку выжить. Умение задавать себе правильные вопросы и искать на них ответы – важнейшее из умений. В основе навыков убеждения лежит умение общаться с людьми.

“Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что либо другое”

Дж. Д. Рокфеллер

Очень часто искусное умение убеждать людей ассоциируется с таким словом, как манипуляция. Само по себе это слово носит некий негативный оттенок, хотя формально оно не означает ничего плохого.

Словарное определение:

Манипулировать: работать или действовать рукой или руками, обращаться с кем нибудь, или чем нибудь с умением, искусно руководить или управлять. Достаточно часто людей, которые добиваются своих целей, используя психологические приемы, называют манипуляторами. Но так ли плохо поступает мама, когда убеждает своего ребенка, что таблетка, которую он должен выпить, не горькая, а сладкая? Так ли плохо поступает жена, когда при помощи женских хитростей отучает мужа от курения или злоупотребления алкоголем? Все дело в намерениях. Если вы манипулируете людьми с выгодой для них, то такая манипуляция не носит деструктивного характера.

Существуют две модели поведения провизора первого стола:

1) Продать больше любых медицинских препаратов человеку, который зашел в аптеку.

2) Продать больше нужных медицинских препаратов человеку, который зашел в аптеку.

Я сторонник второй модели. Ведь основная наша цель – удовлетворение клиентов с точки зрения выгоды для себя.

Иногда даже полезный совет без продажи лекарственного препарата очень поможет клиенту и расположит его к вам и к вашей аптеке настолько, что в следующий раз он опять придет именно к вам, да и всем своим родственникам посоветует.

А вот если продать множество препаратов, которые клиенту не нужны, это может привести к тому, что у него останется неприятный осадок на душе, и он больше к вам не придет. Несомненно, нужно стремиться продать больше препаратов вашему клиенту, но если это действительно нужные препараты, то он быстрее выздоровеет, вернется к нормальному жизненному ритму и будет вам благодарен.

А как вы думаете, кто для вас главный и постоянный объект манипуляций? Да вы сами! Как часто мы сами себя заставляем делать, то, что нам не хочется? Как часто мы сами себя в чем-то убеждаем? Думаю, что постоянно. Для того, чтобы научится убеждать, нам нужно усвоить еще одно понятие – эмоциональный интеллект.


Эмоциональный интеллект

Что же такое эмоциональный интеллект?

Это умение замечать эмоции других, отображать чувства других, демонстрировать свои эмоции под контролем сознания. Этот интеллект очень развит у актеров. Все хорошие продавцы, немножечко актеры. Основная проблема плохих продавцов – острая сценическая недостаточность. Бывает так, что вроде бы очень умный человек, обладающий статусом, ведет себя в обществе достаточно глупо. Он рассказывает несмешные анекдоты, не замечает, когда его уже перестали слушать, не нравится женщинам и т. д. Напрашивается вопрос: “Как такой человек вообще смог чего-то добиться?”

Ответ прост: он может быть замечательным профессионалом в той сфере, где не требуется высокий уровень эмоционального интеллекта, например в области компьютерной техники, или в математике. А как ответить на вопрос, кто умнее мужчины, или женщины? Мужчины обычно говорят, что они, потому что у них тяжелее мозг. Типично мужская логика: “Кто выше бьет, тот лучше играет в футбол”. Женщины полагают, что они, поскольку у них лучше развита интуиция и они тоньше чувствуют людей. Действительно, мозг человека состоит из двух полушарий: правого и левого. Правое полушарие отвечает за образное мышление, левое – за точное мышление. Правое полушарие – ФОТОГРАФ Левое полушарие – ПРОГРАММИСТ. Оба полушария соединены между собой мозолистым телом, которое передает сообщения справа налево и слева направо. Так вот эти взаимосвязи лучше развиты у женщин, у них лучше развит эмоциональный интеллект. С этим связана женская интуиция и проницательность. Помните, как в фильме “Место встречи изменить нельзя”: “Баба сердцем видит…” Кому клиент отдаст свои деньги с легким сердцем? Конечно тому, кому доверяет.

На чем строится доверие, так необходимое в процессе аптечных продаж? Если понаблюдать за собаками, то в первые секунды они лают и помахивают хвостом одновременно.

Основаниями для доверия служат:

Предыстория сотрудничества

  • Субъективное ощущение
  • Ситуативное переживание

С предысторией сотрудничества все понятно: “В прошлый раз мне подсказали лекарство, которое помогло, и в этот раз подскажут”. Нужно бороться за позитивную историю сотрудничества. А вот субъективное ощущение и ситуативное переживание можно создавать, управляя впечатлениями посетителя. Подсознательное доверие достигается посредством подстройки. Если хотите чтобы вам поверили, старайтесь стать похожим на клиента! В глубине души человек, которому вы больше всего доверяете – вы сами. Можно подстраиваться к позе покупателя, к скорости речи. Ваша задача – стать внутренним голосом покупателя. Если человек в хорошем настроении и шутит, нужно делать вид, что вам смешно. Знаете, “Если мама смеется над шутками папы – значит у нас дома гости”. А если к вам пришел человек в очень скверном настроении, проявляйте нейтральность, усиливать негативные реакции не стоит. Всегда разговаривайте языком выгод для клиента. Если вы описываете просто свойство препарата, то вы ничего этим не сказали пациенту. Говорите больше. Например: “Данная таблетка покрыта специальной оболочкой (свойство), поэтому она не раздражает слизистую оболочку вашего желудка, поэтому вы можете смело принимать ее вне зависимости от приема пищи.

Не стоит заставлять клиента думать: сразу говорите ему о выгодах приобретения того, или иного препарата.

Разберем уровни продавца, какие бывают виды персональных продаж?

Первый уровень – оформление заказа. На данном уровне требуется не так уж и много: качественное оформление заказа с учетом по возможности всех пожеланий клиента. Нужно быть чуть-чуть психологом и продавцом.

Второй уровень – консультирование по поводу имеющегося в наличии товара. На данном уровне нужны профессиональные знания по фармакологии. Вопросы клиент может задавать самые неожиданные, без специальных знаний на данном уровне не обойтись.

Потребители ценят отличные специальные знания, это придает им уверенности в правильности выбора приобретаемого препарата. Кстати, слово купить, замените на слово приобрести. Слово приобрести несет явный позитивный оттенок. Таков наш язык: оттенки, перестановка слов, могут придать совершенно иной, выигрышный смысл.

Неправильно будет сказать: “Препарат не даст вашей коже стареть!”. Частичку не сознание обычно теряет. Лучше сказать: “Препарат сделает вашу кожу молодой!”.

Важность хорошего образования иллюстрирует следующая шутка. Клиентка в аптеке обращается к провизору:

– А у Вас есть специальное образование?

Провизор:

– Конечно, есть!
– А где Вы учились?
– Я закончила фарм. факультет!
– А как Вы учились?
– Я училась хорошо!
– Ой, ну теперь я спокойна, дайте мне, пожалуйста, вату!

Третий уровень – продажа, как убеждение. Более продвинутый уровень продавца. На этом этапе важно убедить клиента, что именно этот продукт стоит купить именно здесь.

– Врач мне сказал, что мне нужен Урсохол, но он достаточно дорогой, мне нужно посоветоваться с женой.
– Вы знаете, можете привести жену, и мы вместе постараемся ее убедить, что он необходим для вашего здоровья, он способен предупредить операцию!
– В вашей аптеке очень дорогие лекарства, я пойду в другую аптеку!
– Я вас понимаю, в последнее время, все так дорожает, но мы берем лекарства только у проверенных поставщиков и отвечаем за их качество. Со своей стороны я всегда готова пойти вам навстречу и подыскать более доступный отечественный аналог.

Никогда не пренебрегайте фразой: “Мы берем лекарства только у проверенных поставщиков”. Этот прием я называю “Non cholesterol”. Когда-то в Америке появилась вода, на которой было написано “Нет холестерина”. Эта вода имела большой коммерческий успех. Когда все остальные производители воды выразили возмущение, что у них вода тоже не содержит холестерина, да и откуда там ему взяться, то было уже поздно. Нужно было раньше говорить о своих “преимуществах”. Так и вы, не стесняйтесь говорить клиентам казалось бы, явные вещи, это для вас они понятны, а человек – существо сомневающееся. Не нужно заставлять потребителя думать! Кстати, недавно я обнаружил надпись на карпатской водке: “Не содержит генетически модифицированных компонентов”. А что, достаточно своевременно. В Америке холестериновый бум, а мы боимся, что повлияют на нашу генетику. Кому выгодно менять нашу генетику? Мы, такие, всех устраиваем!

Четвертый уровень – продажа, как лидерство. Наиболее сложный уровень, связанный с созданием в сознании клиента новой потребности. Знаете известное выражение: “Большинство потребителей не знают, что им действительно нужно. Что-то хочу, не знаю кого”. В последнее время мы стали свидетелями создания множества новых потребностей. Вспоминаются слова таксиста из известного кинофильма Брат-2: “Ведь были люди, как люди и вдруг, резко, все стали кретины”.

Или препараты, которые в последнее время принято называть препаратами “стиля жизни”. Раньше все мужчины делились на две категории: “импотенты” и “нормальные мужики”. Сейчас почти все мужчины страдают более или менее выраженной степенью эректильной дисфукции. Причин тому великое множество: стрессы, экология, пьянство, курение, причем эти факторы воздействуют и на женщин, что также не благоприятствует здоровой потенции. Вот и вошла в нашу жизнь харизматическая “Виагра”. Причем, ее основной потребитель – не пожилой человек (у пожилых меньше средств, да и риск угодить в реанимацию с сердечным приступом велик). Основной потребитель – мужчина среднего возраста, которому нужно что-то кому-то доказать. В гости нам тоже не рекомендуют ходить без “Мезима”, который для желудка незаменим. А ведь все эти потребности были актуализированы совершенно недавно.


Итак, психотипы!

Не скрою, что данная тема является коньком автора публикации. Я абсолютно убежден в том, что такой инструмент, как психотипирование клиентов является суперэффективным. Желательно владеть им в совершенстве. После определенных тренировок вы сможете безошибочно определять психотип человека, стоящего перед вами, причем желательно делать это быстро, за 10 секунд.

О важности классификации людей задумывался еще Гиппократ в VI в. до н. э. Он предложил типологию устойчивых динамических свойств деятельности личности. Тогда было постулировано, что в человеческом теле есть четыре основных элемента, пропорция которых определяет течение физических и душевных болезней. Доминирование какого либо одного элемента проявляется как тип темперамента, носители которого были обозначены: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик. Все бы хорошо, но данная классификация предусматривает разделение людей только по их темпераменту. Современная психология пошла дальше. Более важно “делить людей” по базовым потребностям, это очень удобно, когда речь идет о продажах!

Аналитик

Для большей наглядности дадим ему живое имя Миша “Бухгалтер”.

 

Что за человек?

Скорее всего, именно такой человек задаст множество вопросов провизору прежде, чем купить простую вату. Как правило, крупный специалист в какой-то области. Сотрудники и коллеги часто спрашивают его мнение и относятся к нему, как к авторитету. Вопросы задает логически и въедливо, исчерпывающим способом. Прежде, чем такой пациент примет решение изменить режим питания, образ жизни, принимать медицинские препараты, ему нужно подумать. Он любит проанализировать все “за” и все “против” – именно в этом он достиг совершенства. Он анализирует все объективно и рационально. Когда такой человек покупает какой-нибудь предмет бытовой техники, он о нем знает больше, чем продавец. Если речь идет о контроле артериального давления, он очень систематичен, устанавливает часы измерения АД, часто ведет дневник, медицинские записи и тщательно хранит консультационные заключения, боится передавать на руки врачу, или провизору (а вдруг он потеряет), очень щепетилен, задаст сто вопросов врачу и провизору (препарат нужно принимать до еды, либо после, а можно ли запивать молоком, а ничего, если я пью чай с шиповником, а сколько минут в день нужно находиться на свежем воздухе, а я прочитал статью, что отечественные препараты хуже импортных, а какого числа мне прийти на повторный прием???). Он очень милый и вежливый, даже когда “хочет поскандалить”. Это получается у него как-то искусственно, хотя в душе он очень требователен к себе и врачу. Миша очень редко кого-то хвалит, часто любит консультироваться с разными врачами и провизорами и сформулировать собственное мнение. Не стоит давать ему информацию, в которой вы не уверены. Он прочитает инструкцию!

Директив

Для большей наглядности дадим ему имя Леша “Крутой”.

Очень быстрый и динамичный человек. Чаще всего у него собственное видение событий и четко определенная цель, которой он хочет добиться. В период заболевания такие пациенты подавлены и сбиты с толку. “…Что же произошло, как я мог заболеть, да мне просто некогда болеть?” Часто такие пациенты долго не обращаются к врачу, работают дальше, считают, что все пройдет. Если у них повышенное артериальное давление, но ничего не беспокоит, их бывает трудно убедить изменить режим труда, сесть на диету, ограничить спиртное и прочие излишества. Такой пациент, как правило, упрям, очень любит бросаться фразами вроде: “Да ну их, эти лекарства, зачем мне эта химия. Ну, побаливает иногда голова, ну и что, голова у всех болит”. Обычно он выглядит очень убедительным и систематичным. Такого пациента бывает легче убедить в новаторских проектах (купание зимой в реке, голодание). Он уверен в себе и независим от чужих мнений. Быстро принимает решения и ожидает быстрого результата терапии. Если необходимо порекомендовать гипотензивную терапию, то нужно выбрать такой препарат, который снижает АД быстро. Не любит ситуаций, которые выходят из под его контроля (зависимость от одного человека, он хочет видеть уверенного в себе специалиста). Он хочет, чтобы его заметили и признали. Охотно руководит – он шеф, часто пытается “качать права” и давить на провизора, акцентируя срочность и важность его персоны. Он пытается быть самым лучшим во всем, чего касается. Общественная иерархия имеет для него огромный смысл.

Экспрессив

Дадим ему имя Генрих “Яркий”.

Очень любит находиться в центре внимания. Кажется, что люди нужны ему как воздух. Когда такой человек болеет, то вокруг страдают все. Жалобы их носят красочный и образный характер, они могут рассказывать о своих переживаниях часами и ждут признания, что им “хуже всех”. Не дай бог сказать такому клиенту, что мол, у вас ничего серьезного, подумаешь болит голова. После этой фразы, вы автоматически становитесь плохим провизором, черствым и невнимательным. Если такой человек стоит в очереди за лекарствами, он становится человеком, которому все сочувствуют, его часто пропускают вне очереди. Умеет красочно высказывать даже несущественные жалобы. Все тогда обретает второй смысл, хотя надо признать, что он это делает с большим обаянием и тембром голоса. Жалость и милосердие провизора – это для него очень важная вещь. Для таких клиентов самый хороший провизор, это тот, кто более внимательно слушает, жалеет. От провизора такие пациенты требуют проницательности и понимания. По большей части он оптимист, к новым методам лечения подходит с энтузиазмом. Иногда случается, что у него “плохой день” – тогда он “бешенный”, и лучше держаться от него подальше. Очень интуитивен, часто действует под влиянием момента. Часто видит общий план, но бывают проблемы с разработкой деталей. При рекомендации такому клиенту гипотензивной терапии очень важно использовать принцип одна “таблетка – один пациент – один раз в сутки”. Им трудно принимать одну четвертую таблетки 2 раза в сутки и целую таблетку на ночь, у них проблемы с организацией и с чувством времени.

Дружеский

Назовем его Слава “Душевный”.

Милый пациент, никогда не скандалит, не жалуется на провизора и не давит на него. К провизору относится очень уважительно, часто помнит имя и отчество. Он может долго и спокойно рассказывать о своих жалобах, жалобы могут носить размытый характер. Трудно из него вытянуть главное, может не с того ни с сего начать рассказывать про свою семью, про то как он полол грядку и у него “прострелила спина”. Он мягкий, терпеливый, умеет выслушать и понять. Он редко говорит “нет”, он пытается никого не обидеть и удовлетворить всех. Чаще всего он скажет: “Хорошо, я буду принимать эти лекарства, но сейчас у меня нет денег и я приду за ними позже”. Будьте осторожны! Если лекарства для него слишком дороги, скорее всего, он не станет говорить провизору: “Это лекарство для меня слишком дорогое – порекомендуйте что-то другое”. Скорее всего, он согласится на этот курс, и если у него не хватит денег, он может постеснятся просить их у детей, либо забирать их из семьи и останется без лекарств вообще! На Славу оказывают большое влияние окружающие люди, родственники, соседи.

Взаимосвязь между базовыми потребностями человека и его психологическим типом

Какие же базовые потребности у перечисленных психотипов?

У Миши “Бухгалтера” – базовая потребность — порядок. Знаете девиз футболистов: “Порядок бьет класс!” В быту эти люди отличаются аккуратностью и педантичностью, они любят строго установленные рамки и правила. Вешают ровненько полотенечки в ванной, не любят когда кто-то стоя хватает еду со стола: “Сядь спокойно, поешь, как все нормальные люди!”

У Директива базовая потребность – власть и контроль. Этих людей сразу видно, они контролеры, им необходимо управлять. Такие люди могут выслушать чужое мнение, но не долго, для того чтобы сделать свои выводы.

У Экспрессива базовая потребность – признание. Эти люди хотят, чтобы ими восхищались, они от всех хотят слышать “А-х-х-х-х-х! ”Как в рекламе: “Шок – это по-нашему!”

У Дружеского базовая потребность – безопасность. “Моя хата з краю…” Они не рискуют, не берут на себя много, они ведомые.

Часто, употребляя «правильные слова» мы добиваемся благосклонности представителей того, или иного психотипа

Какие слова воспримет Аналитик?

Тщательный, Стабильный, Подтвержденный, Служебка, Факт, Честность, Публикации, Данные, Научная поддержка, Обработка, Числа, Графики, Теория, Рапорт, Результат.

Директиву нужны другие слова!

Целесообразно, Профессионально, Сила, Персонально, Совещание, Немедленно, Решительность, Система, Успех, Структура, Вызов, Победа, Стратегия, Аргумент, Логично.

А что хочет слышать Экспрессив:

Захватывающий, Шумно, Супер, Развлекательно, Свобода, Эйфория, Восторг, Удовольствие, Невероятный, Экспрессия, Поразительно, Сексуально, Шумно, Вечеринка.

Дружеского не обидят слова:

Вежливо, Мило, Тепло, Семейно, Ангельский, Безопасно, Заботливо, Внимательно, Терпеливо, Романтично, Чувствительно.

Очень часто рекламисты используют приемы воздействия сразу на все психотипы:

“Шампунь, разработанный профессионалами (директив) с подтвержденной эффективностью (аналитик) вежливо ухаживает за вашими волосами (дружеский), приведет вашего друга в восторг (экспрессив).”

В клипе выбегает барышня и вешается на парня, будто ему не все равно, каким шампунем она моет голову.

Трудно себе представить экспрессивного в роли бухгалтера, либо дружелюбного в роли заведующей крупной аптекой (свои же и съедят).

В политику идут люди с обязательной директивной составляющей, на эстраде – экспрессивные с синдромом Поплавского. А за первым столом в аптеке?

Приведу собственную статистику – 50% представители дружеского психотипа, 24% аналитики, 24% – экспрессивные, 2% –директивные.

Так что, зная профессию человека, можно с большой степенью вероятности предположить его психотип.


Психотипы и профессии

Аналитический

Руководствуетсялогикой,чувствами, неассертивный, интроверт Бухгалтер, ревизор, аналитик, инженер, компьютерщик – работа тихая и спокойная. Хорошо выполняет роль независимого эксперта

Директивный

Руководствуется логикой, ассертивный, экстраверт Типичный руководитель (главный врач, начмед, заведующий крупной аптекой)

Дружеский

Руководствуется эмоциями, чувствительный, неассертивный, интроверт Водители, рабочие, строители

Экспрессивный

Руководствуется эмоциями, чувствительный, экстраверт, взрывной Любые профессии, в которых необходим контакт с людьми

Итак, как с ними работать, как пользоваться инструментом психотипирования?

Аналитический тип:

  • Хочет знать все детали
  • Стремится получить факты и доказательства
  • Старается все объяснить теоретически
  • Обычно дипломатичен, не задевает чувств людей
  • Редко кого-то хвалит
  • Любит долгие дискуссии
  • Все делает медленно и очень основательно

Как с ним работать:

Обращаем внимание на тщательную подготовку: сравнения цен, преимущества должны быть четко измеримыми, очень ценит доказательную базу, сравнения в % эквиваленте, начало действия через столько то минут. Ему не обязательно стремиться продать сразу. Он может вернуться, взвесив все “за” и “против”

Директивный тип:

  • Всегда хочет быть главным
  • Требует конкретики
  • Раздражается, видя нерешительность
  • Любит продуктивность
  • Стиль: здесь и сейчас
  • Решения: окончательные и без объяснений, принимает их быстро
  • Планирует недалеко

Как с ним работать:

  • Говорим конкретно и по делу (не растекайтесь по древу)
  • Преимущественно пользуемся закрытыми вопросами (вопросы на которые можно ответить “да” или “нет”.
  • Поддерживаем его проекты (вы один из игроков его команды)
  • Преимущества должны быть конкретными и осязаемыми
  • Закрытие продажи всегда прямое: “Так вы приобретаете этот препарат?”
  • Он не терпит навязывания, всегда дайте ему выбор (ТАК вы берете 1 или 2 упаковки)
  • Ему надо продавать сейчас, он уже не вернется и купит в другой аптеке (очень экономит собственное время)!

Экспрессивный тип

  • Хочет вызывать преклонение, казаться неординарным
  • Требует от нас проницательности
  • На переговорах часто задает вопросы, не имеющие отношения к теме
  • Раздражается, сталкиваясь со скукой и рутиной
  • Быстр и спонтанен (неизвестно, что сейчас прийдет ему в голову)
  • Очень любит комплименты и похвалы
  • Стиль: откладывание на потом

Как с ним работать:

  • Запасаемся терпением, никогда не раздражаемся от дурацких вопросовÿемся от дурацких вопросов
  • Вопросы можно задавать открытые, направленные на будущее
  • Нужно поддерживать все их идеи, даже если они носят явно бредовый характер
  • Демонстрировать оригинальность и творческий подход
  • Делать побольше комплементов
  • Преимущества должны носить глобальный характер
  • Оптимальное закрытие переговоров – прямое (“да” или “нет”)
  • Ему нужно продавать сейчас, он очень подвержен импульсивным покупкам, может зайти в другую аптеку и купить у них!

Дружеский тип:

  • Хочет быть любимым и позитивно воспринимаемым
  • Требует дружелюбия от всех
  • Стремится к гармонии отношений со всеми
  • Любит внимание
  • Делает все медленно и с комфортом
  • Стиль: потом или позже
  • При решении учитывает мнение окружающих

Как с ним работать:

Демонстрировать дружелюбие

  • Вопросы спокойные и мягкие, без оттенка угрозы
  • Демонстрировать позицию совместной работы, обещать сервис
  • Высказывать впечатление от их человечности
  • Закрытие должно включать принятие на себя обязательств (Я здесь, я доступен)

“Техника как у Джонсов”

Данная техника воздействует на дружеский психотип. Ее суть легко описать такой историей: Выходит семья из дома и жена видит новую машину под соседним домом, в котором живут Джонсы. “Видишь, Джонсы купили новую машину, и нам нужно купить!”.

Дружеский психотип очень подвержен влиянию других людей: “А что люди скажут?” “А что, если меня осудят?” Поэтому их убеждает сообщение: “Неделю назад обращалась женщина с болями в спине, я ей посоветовала Ремисид, и боль как рукой сняло, потом она приходила и благодарила”. На технику “Как у Джонсов” хорошо реагирует и экспрессивы. Но какая это должна быть техника? Если вы приведете в пример Сашку с третьего этажа и попытаетесь на него сослаться, то в ответ получите взрыв негодования. Ведь экспрессивный человек гораздо лучше какого-то Сашки! То ли дело, Шерон Стоун, которая мало того, что превратила разведение ног в самый сексуальный трюк современного синематографа, но и по странному стечению обстоятельств пользуется именно той косметикой, которой заинтересовался ваш экспрессивный клиент. Ссылки на звезд очень эффективны для экспрессивных клиентов, они ведь сами в душе звезды!

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств

Аналитический

  • Доказательность
  • Соотношение цена\качество
  • Метрируемые подтверждения эффективности

Директивный

  • Эффективность и удобство
  • Скорость наступления эффекта
  • Отдает преимущество брендам
  • Цена не имеет значения
  • Чаще является новаторами

Дружеский

  • Доступная цена
  • Безопасность
  • Опыт использования

Экспрессивный

  • Новые бренди или новые формы существующих брендов
  • Яркая упаковка
  • Часто осуществляют импульсивные покупки
  • Поддаются на технику “Как у Джонсов”

Какие же основные правила убеждения

Можно сопротивляться вторжению армий – вторжению идей сопротивляться невозможно

Первое правило

Правило Гомера.

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность!

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:

1) Сильные

2) Средней силы

3) Один самый сильный

– Вы знаете, врач мне сказал, что мне нужно лечить свое давление, но меня ничего не беспокоит, неужели это обязательно?

– Конечно, обязательно, потому что если вы не будете лечить свое давление вы, не можете чувствовать себя здоровым человеком” (сильный аргумент). Во-вторых – прием одной таблетки в сутки не доставить вам особых хлопот (средний аргумент). В-третьих – с таким давлением как у вас в 10 раз выше шансы заработать инфаркт, или инсульт.

Одного человека подвозил таксист. После того, как человек был доставлен на назначенное место, таксист, назвал непомерно большую сумму. Человек возразил, а таксист заметил:

– Судя по вашему внешнему виду, вам не стоит крохоборничать.

После этого человек, подумав, сказал:

– Во-первых, в такси платят по счетчику и цена с потолка не берется (сильный аргумент). Во-вторых, я бы мог взять другое такси, и раньше это стоило дешевле, я не раз ездил по этому маршруту (средний аргумент). В-третьих, слово крохоборничать означает человека, который зарится на чужие крохи.

Блестящая реализация правила Гомера.

Второе правило

Правило Сократа

Для получения положительного ответа по важному вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких и простых вопроса, на которые клиент без затруднения ответит вам “Да”. В организме человека, когда он слышит “Да” выделяется эндорфин, который снимает напряжение и сопротивление. Леонардо да Винчи говорил: “Легче сопротивляться в начале, нежели в конце”.

Этот прием ярко иллюстрирует реклама “Вискас”. Помните: Желудок у котенка не больше наперстка (так и хочется сказать “Да”). А сил для игр и роста требуется ой как много (тоже нельзя не согласиться). Поэтому, ваша киска купила бы “Вискас” (ну, наверное, купила бы, будь у нее руки и деньги).

Заметьте, третье утверждение совершенно не связано с двумя предыдущими, идет явная подмена понятий, но согласиться хочется!

– Считаете, ли Вы что здоровье самое дорогое, что есть у человека?

– Да, конечно!

– Знаете ли Вы, что лишний вес очень опасен для здоровья?

– Да знаю.

– Могу предложить Вам таблетки с которыми легко худеют!

– После такой грамотной работы хочется купить эти таблетки.

Только не называйте “лишний вес” – ожирением. Негативная лексика способна оттолкнуть человека.

Третье правило

Не загоняйте клиента в угол

Всегда дайте возможность вашему клиенту сохранить лицо. Не секрет, что большинство болезней вызвано неправильным образом жизни: курением, гиподинамией, злоупотреблением алкоголем. Не стоит сразу загибать пальцы, перечисляя все привычки, которые привели пациента в аптеку. “Поздно милый пить Боржоми, когда печень отвалилась”. “Что Вам нужно? А, ВИАГРА! “Вы что-то тихо говорите, а не рановато ли Вам в Вашем то возрасте?” Все это может разрушить доверительные отношения. Тем более, что все мы не безгрешны. Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции.

Четвертое правило

Убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего

Директивные люди особенно реагируют на статус убеждающего. Вспоминается одна старинная история. Загорелся цирк, объявить о пожаре поручили клоуну, в итоге никто не поверил, и почти все сгорели. Было нарушено четвертое правило, сообщение из уст клоуна не вызывало доверия. Как часто по телевизору нас убеждают купить тот, или иной товар, при этом используют слишком много юмора. Как вам, такое шуточное сообщение: “Аптеки 36,6 – у нас самые низкие цены. Аптеки 39,9 – у нас не торгуются!” Либо: “Наше слабительное действует нежно, не прерывая сна”. У клоунов покупают редко, хотя умеренный юмор не повредит, если человек в хорошем расположении духа: “Заплатите 10 гривен, и я дам вам лекарство, которое облегчит вам изжогу, либо оставьте деньги себе вместе с изжогой”.

Пятое правило

Не загоняйте себя в угол

Например, вы уговариваете пьяницу бросить пить.

– Да мне уже поздно.
– Нет, никогда не поздно.
– Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом.

О том, как можно загнать себя в угол, мне вспоминается история из детства. У нас в классе был очень умный парень, он все время задавал учителю неудобные вопросы. Учитель ему и говорит: “Что ты умничаешь, ты знаешь, что очень часто из хороших школьников вырастают нерадивые служащие”. Ученик: “Теперь я верю, что вы действительно хорошо учились в школе!”

Шестое правило

Не принижайте статус и имидж собеседника

Не стоит всем своим видом показывать, что вы здесь главная. Моря и океаны собирают воду из рек по той причине, что держаться немножко ниже. Лучше всего относиться к своему собеседнику на равных. Люди не любят, когда их статус искусственно занижают.

– Я же вам не врач, идите к нему и разбирайтесь, почему он вам назначил такую дрянь!

Никто не хочет быть в положении униженного.

Седьмое правило

Будьте приятной клиенту

К аргументам приятного нам человека мы относимся снисходительно и быстрее с ними соглашаемся. Клиенту нужно понравиться. Самый легкий способ понравится – проявлять эмпатию, то есть искренне сочувствовать или не ленится делать вид, что сочувствуете проблеме клиента, прислушиваться к его потребностям.

Восьмое правило

Желая переубедить клиента, начинайте не с разделяющих элементов, а с того с чем вы согласны

Клиент: “Моя бабушка лечилась только травами и дожила до 100 лет, а вы мне тут рекомендуете химию!”

Провизор: “Я вас понимаю, я сам рос в семье, где все хвори лечили только травами, но наука на месте не стоит, и сейчас появились лекарства, которые содержат экстракты из этих трав, они лечат быстрее и эффективнее.”

Девятое правило

Приукрашайте позитивные изменения в состоянии клиента и пытайтесь уменьшить негативные

Это правило подбадривания, или активации. – О, сегодня совсем другой человек, весь сияете, что, нужны еще презервативы? – О, уже совсем другое дело, видно, что вы уже закончили отмечать покупку кожаного портфеля, который купили месяц тому назад!

“Как вы здорово похудели, купите еще упаковку Ксеникала, тогда точно не будет хватать на еду”.

“Боитесь поправиться? возьмите Бальзам Вигор, пейте по 100 грамм перед едой, это ослабит чувство страха!”.

“Возьмите наш косметологический крем, и Вам не придется обращаться к пластическому хирургу!”

Как Вы догадались, подбадривать тоже нужно деликатно. Медицина во все времена держалась на трех китах: нож, трава и слово.

Не упускайте случая подбодрить клиента!

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем

Это правило универсально. Мы знаем, что 80% правильного диагноза – это грамотно собранный анамнез. Правильно собрать анамнез – означает выяснить потребности клиента, чтобы суметь удовлетворить его наилучшим образом!

Таким образом, чтобы легко убеждать клиента необходимо не так уж и много:

  • попытаться быть похожим на него,
  • определить его психотип
  • предложить НУЖНЫЙ препарат
  • использовать правила убеждений.

Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+