Тренинг для администраторов частных клиник «Шерлок Холмс на ресепшене»

21.11.13 15:43 3 275    
Администратор – это первый сотрудник частной клиники, с которым знакомится клиент. Именно от поведения и навыков администратора по большей мере зависит первое впечатление о клинике, выстраивание доверительных отношений, лояльность клиентов и дальнейшее формирование имиджа. Поэтому так важно, чтобы сотрудники на ресепшене умели выстраивать разговор с новыми и постоянными клиентами. Данный тренинг позволит вам выработать навыки эффективного общения.
Целевая группа: администраторы частных клиник
Основные программные вопросы:
  1. Самое главное в работе с клиентами. Как мы приобретаем и удерживаем пациентов? В поисках KPI.
  2. Что работает на втором и третьем уровнях воронки? От чего зависит успешность администратора?
  3. Обмен информацией с посетителями. Динамика информационного потока.
  4. Ролевая позиция администратора. Основы доверия. Золотое правило гостеприимности. Установление контакта. Составляющие первого впечатления.
  5. Сохраняйте уверенность. Уверенность приходит с практикой. Внутреннее состояние успешных людей. Видим, слышим, ощущаем.
  6. Конгруэнтность. Теория подсознательного доверия. Концепция айсберга. Подстройка: активное слушание, отзеркаливание клиента. Жесты. Конгруэнтность, контекст, цепочка жестов. Модель «ХВ».
  7. Личностные стили людей по Готтшальку. Игра «Красный-синий». Дилемма заключенного. Красные и синие установки. Фиолетовая концепция.
  8. Работа с трудным клиентом. Стратегия и тактика. Основные моменты коммуникаций:
        • типичные ошибки («тонкие места»)
        • тактика и стратегия ведения беседы
        • заключение договоренности
  9. Ключ эффективных коммуникаций – ясное общение. «Невербальные методы» общения. Анализ коммуникаций.
  10. Типы клиентов. Особенности тактики работы с каждым типом клиентов. Типы реакций клиента. Преодоление скептицизма/непонимания.
  11. Семь навыков высокоэффективных людей. Чего нельзя делать.
  12. Максимизация взаимной полезности. Как повысить уровень активности.
  13. Манипуляции. Главный объект манипуляций – Вы сами. Эмоциональный интеллект. Универсальная схема манипулятора. Модель скрытого управления. Трансактный анализ при скрытом управлении.
  14. «НЛП-ФИШКИНГ». Использование смысловых связок в виде прямой инструкции, техники «двойной задачи». Способы фокусирования внимания клиента (6 способов). Создание установки на немедленное действие (4 способа).
  15. Пассивные и активные способы защиты от манипуляции. Универсальная блок-схема защиты от манипуляций.
  16. Универсальная техника работы с возражениями.
Что получат участники после прохождения тренинга:
  1. Пройдя тренинг, вы поймете, как нужно устанавливать контакт с посетителями частной клиники, чтобы в дальнейшем выстроить доверительные отношения и сформировать положительно впечатление о клинике.
  2. Вы научитесь вести себя увереннее, активно слушать клиента, правильно жестикулировать.
  3. Вы сможете эффективно работать с трудными клиентами, избегать конфликтных ситуаций, находить компромиссы.
  4. Вы получите навыки невербального общения с клиентами, которое позволит выстроить доверительные отношения с ними.
  5. Вы узнаете, какие бывают типы клиентов, и научитесь правильно работать с каждым из них.
  6. Вы научитесь защищаться от манипуляций и эффективно работать с возражениями.
Группа до 25 участников
Продолжительность тренинга: два рабочих дня.
Участники обеспечиваются необходимыми материалами. Программа и методика тренинга адаптируется под конъюнктуру конкретного заказа.
Заказать тренинг
(044) 423-44-99
admin@amm.net.ua

Теги: ,

Наши клиенты

Google+