«Глупые» вопросы в аптеке

10.07.17 06:00 1 271    
Считается, что главная сложность в работе провизора – это уметь правильно реагировать на негатив. Однако на практике агрессивных, не владеющих собой клиентов в разы меньше, чем людей, которые доводят до нервного срыва монотонными бессмысленными вопросами. Иной раз так и просится совет «Думай, а потом говори». В такие моменты важно сохранить терпение и попробовать понять, что движет человеком, который в сотый раз спрашивает: «А оно поможет?» или «Не знаете, сколько это стоит в соседней аптеке?».

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

История с градусником

Психологи отмечают, что профессия провизора – это двойная ловушка для проявлений характера. С одной стороны, аптека является зоной продаж, а значит, ее лицо, то есть фармацевтический работник, по умолчанию должен быть вежлив и корректен. С другой, – для потребителя такой специалист сродни сестре милосердия, и люди подсознательно ждут от него сочувствия своим бедам и ангельского терпения. Близость к медицине, белый халат и запах лекарственных средств только усиливают это ожидание. И все же бывает сложно удерживать на лице доброжелательную улыбку, когда посетители один за другим не могут внятно объяснить, что им надо, не знают, за каким препаратом они пришли, и, кажется, вообще не уверены, где они находятся.

И тогда могут происходить диалоги вроде такого:

– Здравствуйте. Есть что-нибудь от температуры?
– Что конкретно вам нужно?
– Ну не знаю, посоветуйте что-нибудь.
Провизор достает из шкафчика градусник:
– Вот.


Казалось бы, просто анекдот. Но за внешней незначительностью здесь скрывается шекспировская драма. Видно, что провизор устал от глупых запросов и просто выплеснул свое раздражение, предложив градусник в качестве «чего-нибудь от температуры». Но как дальше могли развиваться события? Скорее всего, человек обиделся и ушел. Более того, 99 шансов из 100, что в эту аптеку он больше никогда не вернется (если, конечно, дело было не в крошечном населенном пункте, где другие аптеки отсутствуют). Понять потребителя легко: он пришел с серьезной проблемой, у него или кого-то из близких поднялась высокая температура, а вместо помощи он получил насмешку. Если бы за диалогом наблюдал заведующий аптекой, провизор был бы немедленно уволен или как минимум получил бы строгий выговор за непрофессионализм. В результате в проигрыше остались все: клиент, который ушел без нужного препарата, провизор, которого наказали, и аптека, потерявшая не только продажу, но и доброе имя в глазах этого клиента и всех его родных, друзей и знакомых.

Конечно, это лишь один из вариантов. «Глупых» вопросов и ответов по ту сторону окошка бывает очень много: «Почему так дорого?», «А мне этот препарат принимать точно можно?», «А есть у вас такие беленькие таблеточки от головы?», «Называется как-то на “Н”, в синей такой упаковке… Или на “М”… Ну вы же специалист, понимаете, о чем я?» и тысячи других. Но прежде чем дать выход раздражению, постараемся посмотреть на ситуацию глазами клиента.

Аптечные головоломки

Вернемся к диалогу с градусником. Почему покупатель не ответил на уточняющий вопрос провизора? Все очень просто: он не смог. Ну не знает человек, что сегодня в тренде для снижения температуры. И в других случаях, когда у клиента нет информации, в ответ на расспросы аптечного работника он действует по одному из трех сценариев:

теряется, нервничает, начинает что-то говорить о правах покупателей и том, что советовать – дело провизора, а не его;
впадает в задумчивость, ждет подсказки, говорит что-то вроде «М-м-м… а вот если… А может…»;
выходит на эмоции, начинает грубить, жаловаться на плохое обслуживание, указывать провизору, что он должен делать.

Несмотря на разницу в ответах, причина одна: посетитель чувствует неуверенность в своих знаниях, уточняющие вопросы воспринимает как попытку уличить его в невежестве, то есть как нападение на свое «Я». А в таких случаях естественная реакция – это защищаться.

Сложности адаптации

Дело в том, что за последние годы во взаимоотношениях «клиент – аптека» произошли кардинальные изменения, которые фармацевтические работники, живущие «внутри» своей профессии, не до конца осознали. Всего двадцать лет назад пациент, выходя из кабинета врача с рецептом в руке, даже не задумывался о том, что в аптеке его могут ждать какие-то дополнительные вопросы, необходимость выбирать из трех-четырех наименований и делать вид, будто он знает, что такое генерик, и понимает, что такого оригинального в оригинальном препарате. Провизоры легко расшифровывали почерк врача на бланке и выдавали какие-то пузырьки и блистеры, не «забивая голову» больному ненужными подробностями.

«Глупых» вопросов и ответов по ту сторону окошка бывает очень много: «Почему так дорого?», «А мне этот препарат принимать точно можно?», «А есть у вас такие беленькие таблеточки от головы?», «Называется как-то на “Н”, в синей такой упаковке… Или на “М”… Ну вы же специалист, понимаете, о чем я?» и тысячи других.


Ситуация изменилась в один момент: аптека стала фармамаркетом, появилось понятие «ответственное самолечение», предполагающее, что потребитель сам может принять решение по ряду препаратов и выбрать из огромного обилия торговых марок подходящую именно ему. При этом выбор превышает все мыслимые границы, а отличия препаратов человеку без профильного образования часто непонятны (не говоря уже о том, что даже фармацевт не всегда может сказать, в чем они состоят). Рецепты по разным причинам давно не выписываются – все чаще их заменяют клочки бумаги с несколькими названиями, без указания дозировок и курса приема. Изменилось абсолютно все. Вот только специальных курсов для посетителей аптеки никто не проводил. Люди оказались в ситуации, когда они должны общаться по медицинским вопросам, которыми не владеют.

Вот почему так часто можно встретить одну из типичных ситуаций:

покупатель не знает, какое средство ему нужно, но оно должно снять его симптомы и при этом быть недорогим: «Дайте что-то от желудка, чтобы помогло, и не сильно дорого»;

человеку нужен конкретный препарат, но он не помнит названия. Помнит, что на букву «Б» и «по телевизору шла реклама, там еще кот танцует». Чаще всего и буква, с которой начинается название препарата, и канал, и сюжет рекламы не совпадают с реальностью;

клиент протягивает провизору тот самый клочок бумаги от врача, и нужно угадать дозировку, форму и упаковку (№ 30 или № 60);

потребитель помнит название препарата, что уже радует, но считает, что все остальное за него додумает фармацевт;

человек покупает препараты не для себя, а по просьбе другого, часто длинным списком.

Естественно, чтобы обслужить человека хорошо, провизору необходима дополнительная информация. И он пытается получить ее у самого покупателя. В результате начинается диалог, ведущий к непониманию и раздражению, вроде случая с градусником.

Проблема или возможность?

Итак, поняв мотивы потребителя, можно разработать новую стратегию общения с клиентом аптеки. И прежде всего – изменить свое отношение к ситуации. Ведь «глупые» вопросы и ответы – не вина человека, который пришел за помощью, а недоработка существующей системы выписки и отпуска лекарственных средств. Попробуйте повернуть ситуацию в свою сторону.

На всех профессиональных тренингах звучит мысль о том, что неопределенный запрос – это территория возможностей для повышения аптечных продаж. Разрабатываются целые алгоритмы ведения клиента по запросу «Дайте что-то от…». Так что правильнее будет не раздражаться и не жаловаться коллегам на глупость клиентов, а вести себя как хозяин положения.
Фармацевтический работник – эксперт в аптеке. В этом сомнений не возникает ни у одного из посетителей. Поэтому берите ситуацию в свои руки, ведите покупателя через подсказки и наводящие вопросы, в которых он так нуждается. Важно создать атмосферу доверия, ни в коем случае не вести себя свысока и не обижаться на попытки человека защитить себя от, как он считает, обвинений в невежестве.

Для начала вспомните, что говорить с покупателем надо простым языком, все термины максимально облегчать. Он не обязан знать то же, что и вы, иначе, зачем вы столько лет учились? Дайте ему краткую справку о препарате, в двух словах объясните, чем вызваны ваши вопросы. Например: «Вам большую или маленькую упаковку? Есть упаковка 10 капсул, хватит на 3 дня, а есть побольше – 20 капсул, этих будет достаточно на весь курс». А затем продайте упаковку № 20, аргументируя это тем, что препарат лучше пропить полностью, а за маленькой упаковкой придется приходить еще раз, и обойдется дороже. Когда покупатель поймет, что он не на экзамене, его уровень знаний никто не оценивает, то почувствует себя в безопасности. В итоге диалог всем участникам процесса доставит куда больше удовольствия. Ведите человека к осознанному выбору, форсируйте продажу, будьте терпеливы и доброжелательны. И то, что поначалу казалось «глупостью», станет для вас возможностью профессионального и карьерного роста.

Марина ЧИБИСОВА


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+