Зомби-апокалипсис в аптеке

17.10.17 08:55 4 242    
Уважаемые фармацевтические работники! Внимание!

Прежде чем читать дальше, убедитесь, что никто не заглядывает в текст вам через плечо, рядом нет любимого мужа (жены), детей, родителей или других не связанных с профессией лиц. После прочтения спрячьте журнал под замок (можете даже сжечь!) во избежание обвинений в отсутствии гуманности и претензий с ужасом в глазах: «И ты тоже так считаешь?!». Потому что речь пойдет о правдивых реалиях работы провизора, а вовсе не тех, которые мы с широкой улыбкой презентуем обычно нашим близким.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Гуманист и циник – грань тонка

Клиентов нужно любить. Сильно любить, почти как маму. И улыбаться. Так радостно улыбаться, словно вы только что выиграли путешествие на Мальдивы. Или как минимум получаете по десять гривен за каждую такую улыбку. И, конечно, вся ваша поза должна выдавать сердечное желание помочь человеку, облегчить его страдания, дать ценный совет. Не корысти ради (ни-ни, он не должен так подумать!), а просто потому, что помогать людям – ваше призвание. Кто-то любит вязать, кто-то – сочинять стихи, а вы – быть полезным всем страждущим.

А теперь поставим на паузу этот поток приторного позитива, который приходится показывать всем:
• начальству, потому что от вашего оптимизма зависит его прибыль;
• подружкам, потому что надо же объяснить, ради чего вы отучились столько лет в университете, и напомнить разницу между провизором и продавцом;
• семье, ведь родители из последних сил «тянулись» на ваше образование, а муж (жена) и дети вами гордятся, и негоже их разочаровывать;
• медпредставителям фармацевтических компаний, ведь вы же профессионал, именно такой, как у них в презентации нарисовано, в белоснежном халатике и приятными манерами;
• если совсем не повезло, то даже коллегам, ведь вы не хуже их, такой же заботливый и квалифицированный специалист, а может быть, и лучше;
• наконец, самим посетителям аптеки, ведь это ваша работа. Позвольте себе выдохнуть, снять с лица эту натужную улыбку и сказать правду: работа с людьми – это тяжело. Очень. Работа с больными людьми, пожилыми, скандальными, ворчливыми, недовольными, эмоциональными, злыми, грубыми – это тяжело.

И надо быть неуязвимым, как супергерой, и «прокачанным» десятью годами психотерапии, чтобы вообще никак не реагировать на обидные или бестактные комментарии некоторых особо въедливых посетителей. Для таких ситуаций разработаны определенные алгоритмы, прописаны разные психотипы личности, способы работы с ними, особые подходы и пр. И приходится признать, часто они работают (чего только стоит золотая фраза «Я вас прекрасно понимаю»).

А вот как быть с равнодушными зомби, которые составляют большую часть клиентов? На эту тему, к сожалению, говорят мало. Маркетологов больше волнует, чтобы равнодушие не проявлял сам провизор. И почему-то никто не задумывается над тем, где истоки этой ситуации и почему девочка с дипломом и горящими глазами «хочу-нести-добро» через год превращается в циничную зевающую даму, которую уже нечем удивить.

Самый трудный клиент

Из всех фильмов о зомби есть один, который даже Квентин Тарантино назвал лучшим в жанре, – «Шон из мертвецов» (англ. Shaun o fthe Dead). В чем прелесть этой британской пародии на фильмы ужасов о восставших мертвецах? Пожалуй, в реалистичности, которая лишь подчеркивает абсурд ситуации. Вот идут по городу зомби, но обычные люди ничего не замечают. Всем все равно, пока их не трогают. И если посмотреть по сторонам, то реальность именно такова: каждый погружен в собственную жизнь так глубоко, что не видит больше ничего. «Живые трупы? Ой, подумаешь, предложите что-то поинтереснее… Мне сегодня еще за квартиру нужно заплатить, а в банке очередь… И сынок-обалдуй опять что-то в школе учудил. И еще в аптеку эту надо зайти, купить папе сердечное, а тут очередь, и провизор эта что-то там рассказывает…».

Люди равнодушны, невнимательны. Самое распространенное явление – общение в форме монолога, когда человек слышит только себя, свои потребности и мысли. Ответы и предложения другого человека натыкаются на стену. Возможно, эта зомби-стена выросла в результате перегрузки современного потребителя рекламой и всевозможными приемами, которые используют при продажах все, кому не лень. Люди не научились говорить «нет» – большинству из них по-прежнему некомфортно это делать. Зато теперь они умеют игнорировать и пропускать мимо ушей, что намного хуже любого «нет». Ведь, как известно, возражение часто маскирует скрытую потребность в том, чтобы быть убежденным. А вот отсутствие реакций на внешние раздражители – это ноль на шкале взаимодействия.

На одном уровне

Проявления потребительского зомби-апокалипсиса бывают трех видов:
• человек будто бы не понимает, что ему говорят, повторяет одно и то же, не слышит доводов провизора. Например, десять минут к ряду отказывается воспринять информацию, почему ему не могут продать антигипертензивный препарат без рецепта, формируя длинную и очень злую очередь позади себя;
• складывается впечатление, что у клиента отсутствует часть восприятия, отвечающая за логику. На разумные пояснения провизора он отвечает какими-то абсурдными фразами, отшучивается, но продолжает делать по-своему;
• клиент даже не скрывает, что не только не слышит, но даже и не слушает того, что ему говорят. Иными словами, ему все равно. И человека, отпускающего лекарства, он вообще не считает за собеседника.

Первое, что нужно для себя понять, работая с такими посетителями аптеки: в 99 % случаев они не хотят никого обидеть. Это не продуманный удар по достоинству аптечного работника, не хитрая манипуляция и не гадкий характер. Человек просто настолько погружен в себя, что живет на автопилоте. Бывает, эксперимента ради разбудишь такого клиента вопросом: «Что-то не так? Вам не понравилось обслуживание?» – и он искренне недоумевает: «О чем вы? Есть какая-то проблема?». Так что, для начала, исключаем личный фактор. Вы можете быть профессионалом 80 уровня, но сквозь пелену мыслей и забот незнакомого человека вам не пробиться. И, скорее всего, ни одна из них не связана с вами. Поэтому – долой мнительность.
К вам чья-то там эмоциональная отстраненность не имеет отношения. И вообще, может быть, просто человек мечтательный попался. Сонет там сочиняет о любви или ваяет мысленно Венеру с руками.

Ну а если все-таки зомби? Непонятливый, надоедливый, не способный услышать? Тут свой алгоритм работы.

Прежде всего упрощаем фразы. Если с первого и второго раза мысль не дошла, ее нужно перефразировать. Проще, еще проще. Вплоть до примитивной логики. Но повторяем по принципу «заезженной пластинки», пока не дойдет. При этом старайтесь и вы слышать доводы клиента – возможно, он и правда что-то имеет в виду, просто не помнит точно или не знает, как выразить. Или ему дал совет кто-то авторитетный, и он держится за глупую версию, доверяя мнению того человека. Так что, если посетитель никак не хочет вас понять, задаем уточняющие вопросы. Нередко эта простая аптечная азбука выводит даже самых непонятливых на адекватное поведение. «Вы имеете в виду, что…? Но такой услуги уже давно нет, мы сейчас работаем так-то», «Может быть, вы хотите вот это? Да-да, я понимаю, но этот препарат на перерегистрации. В Украине его, к сожалению, пока нет».

Уточняющие вопросы хороши еще и тем, что заставляют человека думать над ними, искать ответы. А если мыслительная деятельность появилась, больше шансов, что и провизора услышат.

А что, если посетитель упорно нарушает правила, гнет свою линию, не реагируя ни на что?

Здесь уже попахивает провокацией, попыткой «продавить», получить свое любыми способами. Очень вежливо сообщаем, что «не в состоянии помочь – таковы правила. Но, возможно, мы можем сделать для вас что-нибудь еще?».

При отказе не стоит приводить большое число аргументов – это воспринимается как оправдание и часто приводит к спорам. Обычно вполне достаточно одного-двух «сильных» аргументов. Например: «К сожалению, по правилам отпуска лекарств аптеки не имеют права принимать обратно проданные медикаменты». Красиво закругляем беседу, подводим ее к логичному итогу. При этом не пытаемся «разбудить» человека резкими фразами или надменным поведением. Как бы то ни было, он пришел именно к нам. Это наш клиент, и мы его любим. Сильно любим, почти как маму.

Нелепые просьбы посетителей, или Зомби наступают
(Реальные истории с аптечных форумов)

***

Бабушка приходит и спрашивает у фармацевта «маленькие зелененькие круглые таблеточки, не помню от чего, но врач сказал обязательно принимать». Когда фармацевт ответила, что не знает таких, она оставила в жалобной книге заявку с просьбой отстранить от работы такого неквалифицированного специалиста.

***

Девушка спрашивала какое-нибудь лекарство от мужской потенции. У нее проблема: мужчина уезжает в командировку в США на три месяца, так надо бы ему с собой дать, чтобы на сторону не потянуло.

***

В 12 часов ночи позвонил мужчина и поинтересовался, где купить приворотное зелье или еще что-нибудь в этом духе.

***

– Мне врач выписал лекарство «Формула женщины – больше, чем витамины». Так мне что надо пить – «Формулу женщины» или «Больше, чем витамины»?
– Это одно лекарство, просто такое вот длинное название.
– Нет, так что мне из этого пить надо?
– Это одно название: «Формула женщины – больше, чем витамины», ну назвали его так производители.
– Так принимать-то мне что?

***

Зашла бабушка, долго стояла в стороне, подсчитывала свою мелочь, потом подходит к окошку и говорит:
– Мне пива маленькую, светлого!
Фармацевт в шоке:
– Бабушка, это аптека!
На что она отвечает:
– А у вас что, пива нет?

Марина Чибисова


Теги: , , , ,


Комментарии (3)

  • bbl-cоm-ua

    |

    Наступил зомби-апокалипсис. Полный хаос и паника. И вот перед вами супермаркет, где есть всё — от аптеки до инструментов. Что бы вы взяли, чтобы выжить?

    Ответить

    • Эгор

      |

      всё, что более или менее можно использовать как оружие, в вашем магазине увы такого нет.

      Ответить

Комментировать

 *

Наши клиенты

Google+