Клиент всегда прав?

21.11.19 12:52    247 
Клиент всегда прав?
Пришло время развенчать некоторые мифы. И первым таким является утверждение о том, что клиент всегда прав. Это миф, особенно актуальный в современное время, когда проблемные моменты нужно решать быстро.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»


В таком случае надо точно понимать ваш это клиент или нет.
Разве нам нужны клиенты, которые постоянно скандалят и отпугивают других, нам нужны алкоголики и наркоманы, которых привлекают ассортиментные и законодательные нюансы наших аптек?
Ответ: кому-то нужны, а кому-то нет.
Если предположить, что клиент всегда прав, то придется признать, что аптеке важен любой клиент, даже невыгодный.
То есть мы должны все время идти на поводу у клиентов и поддерживать любой ассортимент, даже не приносящий дохода для нас.

Это как в анекдоте:
Приходит мужик в АПТЕКУ:
– У вас хлеб свежий есть? – спрашивает.
Аптекарша отвечает:
– Да вы что? Это же аптека!!!
Мужик вытаскивает бейсбольную биту и как зарядит ей в голову!
Уходит.
Приходит на следующий день:
– У вас хлеб свежий появился?
Ответ тот же.
Реакция мужика аналогичная.
Так повторяется еще пару дней.
Собирается коллектив аптеки.
Директор:
– Если так будет продолжаться и дальше, этот придурок убьет первостольницу!
Давайте возьмем хлеба.
На следующий день мужик приходит:
– У вас молоко свежее есть?
Аптекарь:
– Вы же все время хотели хлеба. Мы его завезли.
Мужик опять вытаскивает бейсбольную биту и как зарядит первостольнице в голову:
– Мне теперь МОЛОКО нужно, хлеб для меня уже в ГАЛАНТЕРЕЮ завезли!!!!

Такая же ситуация с возвратами: если предположить, что клиент всегда прав, то нужно принимать возвраты, ведь это требование клиента.

А если клиент решил, что первостольница ему нахамила и идет жаловаться начальству, всегда ли он прав?

Вот такую ситуацию описывает один известный автосалон:

Был у нас один клиент, причем клиент постоянный, из числа тех, чьи проблемы я готов решать лично. И вот однажды мой секретарь переводит его звонок на меня. Голос страшно недовольный.
– Алло! Здравствуйте! Я такой-то и такой-то. Вы меня помните?
– Здравствуйте. Конечно, помню.
– Я тут звоню этой вашей овце в call-центр, а она бросает трубку. Увольте ее! Иначе я у вас не буду больше машины покупать.
– Очень странно. Но вы не беспокойтесь. Мы сейчас все выясним и вам перезвоним.
– Да что тут выяснять! Я же говорю – бросает трубку, когда с ней разговаривает клиент. Увольняйте ее без разбирательств!
– Нет, позвольте все-таки выяснить, в чем дело. Это займет не больше часа.
Вызываю операционного директора, поручаю срочно проверить сигнал, благо у нас все разговоры пишутся. Отматываем запись назад, слушаем. Длинные гудки. Девочка Анна берет трубку, вежливо представляется, задает вопросы, отвечает по регламенту. Клиенту вопросы кажутся избыточными, он с ходу начинает материться: мол, чего ты мне тут вола крутишь, давай сразу к главному. Она делает ему замечание. В ответ его мат становится многоэтажным. Аня кладет трубку, и правильно делает: это предписано нашими правилами. Он снова звонит, требует соединить именно с ней и опять начинает ее воспитывать матом. Она снова кладет трубку и снова правильно делает. Идиот? Идиот.


В аптеке сплошь и рядом негативно настроенные люди, которые могут нахамить безо всякой причины, неужели они всегда правы?

Есть принцип формирования ассортимента: ассортимент должен формироваться с учетом того, что хотят покупать, то есть на что уже есть сформированный спрос, но все же еще более важным фактором является то, ЧТО АПТЕКА ЖЕЛАЕТ ПРОДАТЬ.

Судите сами, согласно различным данным, до 30 % запросов – это запросы с нечетко сформулированной потребностью, и даже если она четко сформулирована и потребитель хочет купить конкретный препарат, почти в половине случаев возможна замена или допродажа.

Отдельная тема – делить блистеры… Представьте себе ситуацию в супермаркете, когда мы подходим на кассу с пачкой печенья и просим отпустить нам две печенюшки.

Или все та же ситуация с возвратами, в аптеках сплошь и рядом происходит следующее: потребитель приобретает лекарственный препарат, видит его в другой аптеке намного дешевле (что не мудрено в условиях рыночной конкуренции), далее возвращается в аптеку с просьбой вернуть препарат.

Представьте себе такую же ситуацию в продуктовом магазине. Купил молоко, увидел его дешевле в другом магазине и пришел возвращать товар.

А ведь на рынке масс-маркета конкуренция еще более жесткая и интернет-продажи там разрешены, в отличии от аптечного рынка.

Мне кажется, вполне можно ввести термин «успешный клиент» (Successful customer).

Это клиент, который доволен нашей аптекой, и мы довольны им, мы друг другу подошли.

Самая большая глупость – это стараться понравиться всем без исключения.

Аптечные потребители чувствуют, что в праве диктовать аптекам свои условия, почему-то хотят одинаковых цен. Все это из-за навязываемой обществом стыдности заниматься фармацевтическим бизнесом в принципе.

Однако бизнес – это непрерывный и систематический процесс, направленный на получение прибыли.

Обращаю ваше внимание на слово НЕПРЕРЫВНЫЙ.

Часто, к сожалению, мы встречаемся с менеджментом в стиле чайки: прилетел, насрал и улетел.

Есть еще вариант блютуз-менеджмента, когда менеджеры считают, что гениальная идея в их голове автоматически передалась подчиненным, и они ее «купили» безо всяких усилий.

Итак, можно написать определенную формулу:

CLs (успешные клиенты) = Cl (все клиенты) – ChR (Churn Rate).

Churn Rate – это показатель оттока клиентов.

Эта метрика чаще других становится причиной бессонных ночей владельцев розничных бизнесов.

Этот показатель можно сравнить с кровоточащей раной бизнеса, через нее вместе с клиентами утекают и деньги. Эту рану полностью закрыть невозможно.

Но можно попробовать сделать две вещи:
1) попытаться сделать так, чтобы из раны утекала только плохая кровь;
2) максимально уменьшить отток хорошей крови.

Это возможно только с более-менее понятным портретом вашего клиента и уходом от концепции «клиент всегда прав».

Юрий Чертков, бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»


Теги: , , , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты