Танцы на углях, или Как вернуть провизору искру

15.02.19 13:21    3 574 
фармацевт спит Нужно ли руководителю аптеки беспокоиться сегодня по поводу мотивации кадров? На первый взгляд, проблема, мягко говоря, надуманная: рабочих мест в Украине не хватает и, по данным Всемирного банка по вопросам Украины, Беларуси и Молдовы, уровень бедности сейчас выше, чем 5 лет назад. Если в 2014 году за чертой бедности жили 15 % населения Украины, то на начало 2019 года – 25 %. На общем фоне фармрынок с переменным успехом, но развивается. А это значит, что провизорам не на что жаловаться. Как говорится, есть работа – и спасибо! Вот только какая мотивация, такое и качество работы.

Статья из электронного журнала для владельцев и ТОП-менеджеров аптечных сетей «PharmaChief»

О чем молчит сотрудник?

Нет, провизоры, конечно, покивают, изобразят энтузиазм, расскажут, как любят свою работу и людей. В общем, сделают все, чтобы руководитель и дальше спокойно спал по ночам в уверенности, что проблема профессионального выгорания – это не про нас. Еще бы, кто захочет признаваться в том, как сильно его раздражают посетители аптеки? И в том, что когда колокольчик мелодичным звоном объявляет о появлении очередного клиента, хочется, чтобы он сразу же прозвенел снова, и человек ушел. И вроде бы понятно, как важна выручка, но нет никакого желания работать.

И это не единичный случай. Проблема «обугленной» трудоспособности в фармации достигает масштабов катастрофы. Если еще три года назад, согласно исследованию Head Hunter, признаки выгорания ощущали до 80 % провизоров первого стола, то сегодня этот показатель стремится к 100 %.

Основная причина – возросшая нагрузка на провизора. Во-первых, сами руководители экономят, «растягивая» смену во времени и нагружая имеющийся персонал дополнительными обязанностями. При этом увеличивается давление на провизора, от которого постоянно требуют лучшей выручки. Во-вторых, клиенты привыкли ждать от фармацевтического работника консультации по поводу замены препарата (с дорогого на более дешевый). То есть время консультации увеличилось, и общения с людьми стало в разы больше: теперь «съедается» даже та пара минут, которая раньше оставалась у провизора на короткий отдых между беседами с посетителями. В то же время число скандальных, озлобленных жизнью посетителей не уменьшилось, напротив, их стало еще больше.

Но даже если бы все люди были абсолютно бесконфликтны, то нагрузка на психику фармацевта от большого количества посетителей все равно оставалась бы огромной. Усугубляют ситуацию и такие факторы, как невозможность отказаться от общения с посетителем, необходимость сдерживать свои эмоции, продолжительная рабочая смена (10–12 часов и более), невозможность уделять достаточно времени семье и несоответствие характера человека его работе. Все это делает профессиональное выгорание неизбежным. А к концу зимы, когда еще и нехватка витаминов сказывается, и легкая депрессивность в ожидании тепла, симптомы еще ярче.

Не стоит забывать о том, что деятельность фармацевтического работника происходит в системе «человек – человек». И «работать лучше» для него означает не быстрее двигаться или больше думать, а интенсивнее использовать личностные и эмоциональные ресурсы. Ведь требования к фармацевтам в аптеке – не только «корочка» об окончании университета и опыт работы. Для работодателя много значат внимательность, коммуникабельность, активность, клиенториентированность. То есть основным рабочим инструментом провизора должны быть личные качества. Но внутренние резервы имеют свои пределы, и если использовать их, не пополняя, как это происходит в последнее время в аптеках, у человека возрастает уровень стресса и он начинает сопротивляться.

Словарь

Синдром выгорания – это синдром физического и эмоционального истощения с развитием отрицательной самооценки, негативного отношения к работе и к своим клиентам, редукцией профессиональных достижений.
Впервые термин был введен американским психологом Фреденбергом в 1974 году.

Эмоциональное истощение – чувство эмоциональной опустошенности, изнеможения и усталости, вызванное работой.
Редукция профессиональных достижений – возникновение чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней, чувство, что выбрал не ту работу.

Три фатальных шага

Психологи выделяют три стадии профессионального выгорания.

Стадия 1. Напряжение. Человек чувствует тревожность, неудовлетворенность, ощущение «неблагодарности» своего труда, клиенты и коллеги вызывают негативные эмоции.

Стадия 2. Сопротивление. Неприязнь к покупателям и коллегам, стремление уменьшить круг своих обязанностей, особенно связанных с общением. На данном этапе адекватный провизор вдруг начинает демонстрировать вспышки ярости, на него жалуются посетители. Сотрудник склонен обвинять окружающих в придирках, несправедливости. При этом сам человек не осознает, что с ним происходит.

Стадия 3. Истощение. Ресурсы эмоциональной сферы исчерпаны, провизор чувствует опустошение, наблюдается утрата профессиональных навыков, ухудшается состояние здоровья.

Эйчары отмечают: когда человек «сгорает» на работе, «кнут» его уже не мотивирует. Штрафы и нагоняи лишь подталкивают к следующей стадии выгорания. Кроме того, у многих включаются механизмы защиты, такие как рационализация («Меня ругают – значит, в следующий раз сделаю это так, чтобы никто не заметил»), игнорирование («Пусть говорит, что хочет, все равно никуда они от меня не денутся, я тут одна нормально работаю»), грубость и цинизм по отношению к коллегам и клиентам. Результаты постоянного общения в таком ключе легко предугадать: рано или поздно ошибки накопятся и выльются в увольнение, а руководителю придется искать замену, начинать обучение заново, вкладывать в нового сотрудника время и ресурсы. Поэтому отрицательную мотивацию нужно использовать очень осторожно. Но помним о том, что и «пряниками» можно перекормить.

Не личная проблема

Выгорание очень вредит фармбизнесу: вызывает текучесть кадров, снижает уровень сервиса, что наносит урон репутации аптеки, ведет к потере покупателей и, как следствие, к снижению выручки и доходности бизнеса в целом и ставит под угрозу его жизнедеятельность.

Существует более 100 признаков выгорания сотрудников, но основные из них сводятся к восьми:
• снижается результативность труда;
• мотивационные программы не работают;
• персонал недоволен, негативно отзывается о своей компании;
• корпоративное мероприятие не способствует повышению лояльности, а вызывает новую волну недовольства;
• попытки внедрения инноваций вызывают саботаж сотрудников;
• поступают жалобы на плохое обслуживание;
• возникает линейный конфликт сотрудника с руководством;
• нарушается трудовая дисциплина.

Кстати, ВОЗ признала, что синдром профессионального выгорания требует медицинского вмешательства (WHO, 2001). В МКБ-10 «синдром выгорания» был выделен в отдельный диагностический таксон – Z73 (проблемы, связанные с трудностями управления своей жизнью).

Берегите провизора!

В отличие от усталости синдром профессионального выгорания не вылечить отдыхом – возвращаясь после выходных, «сгоревший» провизор будет все так же тяготиться работой, а «уставший» почувствует бодрость и прилив сил. Поэтому «пакет лекарственных средств» от этого неизбежного состояния должен включать целый комплекс мер.

В первую очередь, активно поощрять и беречь «ударников труда». Выгорают именно те аптечные работники, которые наиболее ответственно относятся к своим обязанностям: к таким и очереди больше, и медицинские представители ходят чаще, к тому же руководитель обычно ставит их на «проходное» место, потому что знает, что этот человек справится даже в самый жесткий час пик. В результате провизор начинает считать себя тем звеном, на котором держится вся работа в аптеке, берет на себя лишние обязательства, не справляется, устает и «выгорает». В сатирической повести Дж. Оруэлла «Скотный двор» был персонаж – конь, который в любой критической ситуации говорил «Я буду работать еще больше!», хотя и так уже работал за троих. Чем это закончилось для бедняги, легко догадаться: от переработок он упал.

Именно такие ответственные сотрудники чаще всего занимаются самоедством: «Я выбрала не ту профессию, я плохо работаю, я не владею техникой продаж и т. д.». И с этим фактором руководству аптеки нужно работать в первую очередь. Порядка 70 % фармацевтов имеют признаки выгорания разной степени. Если не заботиться о них, не думать над тем, как предотвратить печальный сценарий, аптечный персонал может превратиться в лошадку, которая лежит на земле без сил, а руководитель стоит над ней и думает, с какой еще стороны эту лошадку пнуть, чтобы она вскочила и поскакала.



Чтобы в аптеке клиента не встречали вялые или, хуже того, раздражительные и грубые провизоры, руководству желательно проводить профилактику профессионального выгорания, отслеживать ситуацию в своих аптеках и помогать провизору справляться с тяжелыми нагрузками. Как минимум вовремя выплачивать зарплату и не растягивать рабочую смену до 15 часов в сутки. Очень неверным можно назвать подход «Незаменимых нет», который распространен среди некоторых руководителей. И даже заведующая аптекой не всегда способна правильно оценить ситуацию: по данным анкетирования аптечной сети «Руан», фармацевты чаще, чем заведующие, подвержены синдрому профессионального выгорания, так как именно они принимают на себя ударную волну потребительских жалоб и негодования.

Необходимо грамотное управление кадрами риска, рациональное использование трудовых ресурсов. В частности, сюда входят:

1. Диагностика факторов риска (уровня выгорания) и самое главное – наблюдение за динамикой (что происходит в коллективе).

2. Обучение фармацевтов самим распознавать признаки выгорания и принимать меры (отдыхать). Например, говорим сотрудникам: «Когда у вас болят ноги, вы их перетрудили, вы же понимаете, что происходит, и не обвиняете в этом окружающих?». Чаще всего они отвечают «Да». Говорим: «Когда вы раздражены, когда вам не нравится ваше руководство, ваши клиенты, это значит, что вы устали, устала ваша эмоциональная сфера, вам нужно отдыхать и восстанавливать ее». Покажите, что вы заботитесь о своих провизорах.

3. Проведение опроса: «Что вам больше всего не нравится, от чего вы работали бы лучше?» – очень полезный инструмент. Но при этом сразу примем во внимание, что некоторые факторы выгорания нивелировать невозможно. К примеру, фармацевты сообщают: «По телевизору все время говорят, что мы плохие, делают всякие оценки и т. д.». Мы не можем этим управлять. Зато можем обучить наших сотрудников, как им отвечать на такие нападки. Те факторы, на которые возможно влиять, можно и нужно регулировать. Например, для фармацевтов самым травмирующим моментом является задержка заработной платы. Хуже для них нет ничего. Нужно стараться выплачивать зарплату день в день. И это является очень важным моментом.

4. Тренинги, направленные не только на повышение продаж, но и на уровень удовлетворенности провизора своей профессией. При этом от тренингов личностного роста желательно отказаться, иначе все резко захотят «расти», стать заведующими и директорами. Нужно проводить обучающие мероприятия, которые убедят работников в том, что миссия фармацевта – замечательная, и они должны развиваться, чтобы качественно выполнять именно ее.

Важно: Не стоит вводить какие-либо инновации, когда наблюдаются признаки выгорания сотрудников. Это потеря денег.

***

Подводя итог, можно сказать, что выгорание в профессии фармацевта остается актуальной проблемой во все времена. Если мы не хотим текучки кадров, если для нас ценна репутация, которая для клиента часто связана именно со «своим» провизором (особенно в последнее время, когда все стали консультироваться с аптечными работниками), необходимо периодически показывать сотрудникам, как они важны для компании. Ведь лояльность клиента начинается с лояльности нашего провизора.

Марина Чибисова


Теги: , , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты