Особенности работы со старшим поколением: сохраняем спокойствие

12.09.19 12:34    484 
пенсионеры в аптеке Жизненный и профессиональный опыт позволяет работникам первого стола находить индивидуальный подход ко всем пациентам, в том числе людям зрелого возраста. Начинающим первостольникам может быть непросто налаживать оптимальное взаимодействие с пожилыми людьми. Но поскольку покупатели в возрасте старше 60 лет являются постоянными посетителями аптек, культуру вежливого, уважительного и внимательного отношения к представителям старшего поколения обязательно должен выработать в себе каждый провизор и фармацевт.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Верхушка айсберга

К концу XX века в мире сложилась особая демографическая ситуация. Структура населения большинства стран, в том числе Украины, напоминает уже не столько пирамиду, сколько колонну, характеризующуюся относительно малой численностью детей, лиц молодого возраста и значительным числом лиц старших возрастных групп.

Эти люди требуют к себе особого подхода и понимания. Из-за плохого зрения и слуха они часто многое недопонимают и переспрашивают. Во время болезни пожилые пациенты более лабильны, тревожны; их мучают разные вопросы вроде: «Хватит ли денег на лекарства?», «Правду или нет говорит провизор?». Нарастанию чувства беспокойства и подавленности способствует и тот факт, что из-за замедленного обмена веществ в пожилом возрасте приходится долго ждать результатов терапии.

У людей пенсионного возраста достаточно времени для того, чтобы изучить информацию. И если не дать им ее в виде плакатов, ценников и других материалов, они будут требовать разъяснений у провизора»

Следует помнить, что признаки заболевания пожилого человека подобны айсбергу: он предъявляет жалобы и обращает внимание провизора только на верхушку, между тем для правильной рекомендации часто нужно разобраться во всем симптомокомплексе.

«Другой» препарат

Каковы же особенности работы с пациентами зрелого возраста?
Прежде всего, нужно говорить короткими понятными фразами, четко выговаривая слова. Пожилые люди лучше воспринимают низкие тона и хуже – высокие. Говорить следует громко, но не чрезмерно, иначе можно получить ответ: «Чего вы кричите, я же не глухая!». Речь нужно сопровождать сдержанными жестами. Не стесняйтесь переспросить, уточнить, все ли правильно понял ваш собеседник.

Во многих случаях люди в возрасте не могут прочитать написанную мелким шрифтом аннотацию, поэтому неплохо было бы написать ручкой прямо на упаковке режим приема лекарства крупными буквами. На все это требуется дополнительное время, но все же не стоит нервничать. Проявляйте терпение и доброжелательность.

Известно, что с возрастом у человека меняются вкусовые ощущения. И пациенты приходят с жалобами, мол, лекарство стало другим, однако реальность такова, что это сам человек со временем меняется.

Память нередко становится избирательной: пожилая женщина может в красках расписать день своего замужества, как будто это было вчера, при этом не может вспомнить, куда подевала очки, которые находятся у нее на голове.

Мне вспоминается случай с моим дедом, который был чемпионом по шахматам города Ивано-Франковска. Он в свои 90 лет частенько играл в шахматы с 40-летним соседом по даче.
Проиграв однажды, дед сказал: «Да, мой приятель прибавил в игре. Раньше он мог выиграть только 1 партию из 10, а теперь выигрывает каждую третью». Я ему ответил: «Это не он прибавил, это ты немножко постарел».

Сила привычки

Если человек зрелого возраста – частый посетитель вашей аптеки, то он привыкает к определенному расположению препаратов на полках, поэтому по отношению к выкладке рекомендуют применять здоровый консерватизм и не менять ее слишком часто.

Более того, пациенты привыкают и к самим лекарственным средствам!

Как пишут в умных книгах по маркетингу? Если в аптеках есть два препарата с одинаковым названием, то продаваться будет тот, который дешевле. Не тут-то было! Особенно в нашей стране, где в силу демографических особенностей актуально такое явление, как ригидность потребительских предпочтений. Попробуйте убедить пожилого пациента покупать лекарственное средство не в той упаковке или не с тем названием, к которым он привык! Наш потребитель от добра добра не ищет. Стоит учесть консерватизм старшего поколения и при работе с ними не употреблять фразы типа: «Это каменный век, этим уже давно не лечат!». Люди постарше вообще часто предпочитают применять проверенные, но иногда уже устаревшие подходы и штампы. К примеру, пациент, которому за 60, может сказать: «Я – старый ревматик!».

А в результате беглого опроса выясняется, что ревматизма у него никогда не было, а есть банальный остеоартроз, который отмечается у 2/3 населения этой возрастной категории. Часто пожилые люди используют фразы наподобие: «Вот в наше время лекарства не были такими дорогими!», «Вам лишь бы побольше продать, никому нет дела до стариков!», «Всю жизнь работали, а на лекарства так и не заработали!». В таких случаях не нужно начинать оправдываться и тем более – отвечать резко. Постарайтесь поставить себя на место этого человека, предложите ему более доступный отечественный аналог.

Важный момент: у людей пенсионного возраста достаточно времени для того, чтобы изучить информацию. И если не дать им ее в виде плакатов, ценников и других материалов, они будут требовать разъяснений у провизора. А это чревато тем, что образуется очередь, и люди, не дождавшись, пока их обслужат, начнут уходить. Поэтому желательно, чтобы в аптеке было как можно больше печатной информации.


Понять и помочь

Существуют некоторые неверные установки относительно пожилых людей:

«У них нет денег!»
Не стоит забывать о том, что люди любого возраста могут иметь разный достаток. Кроме того, у них могут быть обеспеченные дети и внуки, которые готовы оплатить качественную терапию. Поэтому предлагайте варианты – совсем не факт, что ваш посетитель выберет самое дешевое средство.

«Им уже ничего не надо!»
Известно, что биологический возраст не всегда соответствует душевному состоянию. И наоборот, часто бывает, что молодой человек стар душой и ничем не интересуется. По этому поводу есть одно справедливое высказывание: «Одни умирают потому, что много пьют, другие потому, что много едят, а третьи просто чахнут, потому что им уже ничего не нужно».
А ведь многие пожилые люди чувствуют себя еще ого-го! Об этом говорит и популярность среди старшего поколения средств для повышения потенции.

«Они вечно всем недовольны!»
Если даже и так, это не повод усугублять недовольство посетителя и формировать его недоверие к аптечному учреждению. Помните о том, что общение с изначально недовольными всем людьми – особенность работы провизора. Здоровые и веселые люди в аптеки заходят редко. И ваша задача — поднять настроение пожилому человеку, повысив таким образом процент готовых к покупке посетителей.

Томас Мор отмечал: «Мудрец будет скорее избегать болезней, чем выбирать средства против них».
Но правда такова, что в современном мире много как мудрецов, так и заболеваний, которых невозможно избежать. Вернуть здоровье медицина зачастую бессильна, и едва ли есть что-то более важное для сохранения надежды у больного, чем простое участие и душевное тепло. И если в вашу аптеку за здоровьем пришел пожилой человек, постарайтесь его понять и предложить нужное лекарство. Ну а в случае, когда посетитель – действительно вредный дедушка или откровенно скандальная дама за 60, поднимите себе настроение, вспомнив поговорку: «Мудрость приходит с годами, но часто так бывает, что года приходят одни». Улыбнитесь и не переживайте.

Юрий Чертков, бизнес-тренер,
директор компании «Агентство медицинского маркетинга»


Теги: , , ,


Комментировать

 *

Наши клиенты