ТРЕНИНГ: Сервис в элитной частной клинике

26.09.18 11:07 1 061

Администратор – это первый сотрудник частной клиники, с которым знакомится клиент. Именно от поведения и навыков администратора по большей мере зависит первое впечатление о клинике, выстраивание доверительных отношений, лояльность клиентов и дальнейшее формирование имиджа. Поэтому так важно, чтобы сотрудники на ресепшене умели выстраивать разговор с новыми и постоянными клиентами. Данный тренинг позволит вам выработать навыки эффективного общения.

Целевая группа: администраторы и врачи частных клиник

Основные программные вопросы:

Самое главное в работе с клиентами. Как мы приобретаем и удерживаем пациентов? В поисках KPI.
Эмоциональный интеллект и формула успеха администратора.
От чего зависит успешность администратора?
Обмен информацией с посетителями. Динамика информационного потока.
Ролевая позиция администратора. Основы доверия. Золотое правило гостеприимности. Установление контакта. Составляющие первого впечатления.
Сохраняйте уверенность. Уверенность приходит с практикой. Внутреннее состояние успешных людей. Видим, слышим, ощущаем.
Конгруэнтность. Теория подсознательного доверия. Концепция айсберга. Подстройка: активное слушание, отзеркаливание клиента. Жесты. Конгруэнтность, контекст, цепочка жестов. Модель «ХВ».
Красные и синие установки. Фиолетовая концепция.
Ключ эффективных коммуникаций – ясное общение. «Невербальные методы» общения. Анализ коммуникаций.
Анализ жестикуляции клиента, как “услышать клиента насквозь”
Типы клиентов. Особенности тактики работы с каждым типом клиентов. Типы реакций клиента. Преодоление скептицизма/непонимания.
Максимизация взаимной полезности.
Эмоциональный интеллект. Универсальная схема манипулятора. Модель скрытого управления. Трансактный анализ при скрытом управлении.
Универсальная техника работы с возражениями.

Что получат участники после прохождения тренинга:

Пройдя тренинг, вы поймете, как нужно устанавливать контакт с посетителями частной клиники, чтобы в дальнейшем выстроить доверительные отношения и сформировать положительно впечатление о клинике.
Вы научитесь вести себя увереннее, активно слушать клиента, правильно жестикулировать.
Вы сможете эффективно работать с трудными клиентами, избегать конфликтных ситуаций, находить компромиссы.
Вы получите навыки невербального общения с клиентами, которое позволит выстроить доверительные отношения с ними.
Вы узнаете, какие бывают типы клиентов, и научитесь правильно работать с каждым из них.
Вы научитесь защищаться от манипуляций и эффективно работать с возражениями.

Группа до 20 участников

Продолжительность – два дня

Участники обеспечиваются необходимыми материалами. Программа и методика тренинга адаптируется под конъюнктуру конкретного заказа.