Мгновенное влияние на аптечных потребителей

7 ноября состоялся третий модуль Farm Money$Fest, организованный компаниями «Альпен Фарма» и «Агентство Медицинского Маркетинга».

В мероприятии приняли участие около 800 аптечных работников с 7 регионов Украины.

Итак, что же интересного было в этот раз? Манифест был посвящен приемам мгновенного влияния на потребителей в процессе активных аптечных продаж.

Статья из журнала для провизоров и фармацевтов «Рецепты аптечных продаж»

Кевин Даттон в своей книге «Искусство мгновенного убеждения» рассказывает ряд историй, которые иллюстрируют, насколько быстро можно убедить человека, если к процессу подойти нестандартно.

К примеру, поссорились два человека, один обиделся и ушел. Третий человек, толстяк, желая их померить, начал догонять уходящего.

Толстяк еле-еле догнал «обиженного».

– Подожди! – говорит толстяк, наконец отдышавшись.

Человечек и бровью не ведет.

– Даже не думай, – произносит он, проводя ладонью у себя над головой. – Я уже вот докуда сыт этими его ехидными замечаниями!

– Да подожди же! – повторяет толстяк.

Человечек злится еще сильнее.

– Послушай, – говорит он, – не трать зря время. Хочешь – иди обратно к нему. Иди… Вообще, иди куда хочешь. Только сгинь с глаз моих!

Толстяк боится, что человечек сейчас его просто ударит.

– Хорошо, – отвечает он. – Хорошо. Но прежде чем я уйду, позволь мне сказать хоть одно слово?

Молчание. Светофоры на перекрестке у станции, переключаясь на красный, окрашивают струи дождя в малиновый цвет.

Только чтобы избавиться от собеседника, человечек уступает:

– Ладно уж, – мрачно произносит он. – Говори, что хотел.

В эту секунду, когда двое – толстяк и «обиженный» человечек – смотрят друг на друга сквозь воображаемый барьер, наступает момент истины. Человечек замечает, что у толстяка на пальто не хватает пуговицы, а его шерстяная шапка с помпоном валяется в луже неподалеку. А ведь он летел сюда сломя голову, думает человечек. От ресторана (места встречи) до станции. И затем вспоминает, как толстяк однажды сказал, что эту шапку ему связала мать на Рождество.

Толстяк протягивает обе руки – жест беспомощности или открытости, а возможно, и того и другого.

А затем говорит…

– Когда ты в последний раз видел, чтобы я бежал?

Человечек открывает рот, но слова застревают в горле. Его вдруг охватывает волнение. Дело в том, что толстяк весит около 176 килограммов. Хотя они дружат уже довольно давно, человечек никогда не видел, чтобы толстяк куда-нибудь бежал. Хотя в роли бегуна он даже забавен. На самом деле, по его собственному признанию, ему и ходить-то непросто.

Чем больше человечек размышляет об этом, тем труднее ему подобрать ответные слова. И он чувствует, что гнев его отступает.

Наконец, он выдавливает:

– Ну, никогда.

Молчание. Потом толстяк протягивает ему руку:

– Тогда пойдем, – говорит он. – Пойдем назад.

И они уходят.

Вот так быстро можно убедить человека одним удачным и простым вопросом, который выражает откровенность и эмпатию.

Компания «Агентство Медицинского Маркетинга» обучает SPICE-модели влияния в аптечных продажах.
Разумеется, эта техника демонстрирует эффективность, в случае если ее отрабатывать и применять.

В чем смысл данной техники?

Пять клавиш мгновенного влияния:
S – simply – простота,
P – profit – выгода,
I – impartiality – непреднамеренность,
C – certainly – уверенность в результате рекомендации,
E – empathy – сопереживание.

Итак, рассмотрим все по порядку.

S – simply – простота

Чем проще наши слова и фразы в процессе аптечной продажи, тем лучше!

Человеческий мозг так устроен: слышит одно незнакомое слово – и дальше вся фраза уже не воспринимается. К примеру, мы слушаем диалог на английском и до какого-то момента все понимаем, пока не прилетает одно незнакомое слово. И далее… нас полностью вырубает. Вывод – говорите проще! Не стоит сильно злоупотреблять медицинскими терминами.

Как вам такая хлесткая простота при продаже элитных домов: «Любите одеваться в одежду другого пола? Тогда купите дом у нас!» Как вы понимаете, здесь главное не перегнуть палку.

Пример простой рекомендации препарата *.
– Вы знаете точно, какой у вас вирус?
– Нет.
– Тогда оптимальным выбором будет *, так как он действует на все виды вирусов, вызывающих простуду и ГРИПП.

P – profit – выгода

Нельзя говорить только характеристики, нужно проговаривать выгоды!

Характеристика – объективное свойство препарата или услуги, она сама по себе ни хорошая, ни плохая.

Выгода – это польза либо удовольствие, которое пациент может извлечь из той или иной характеристики.

Чтобы натренировать данный навык, нужно проговаривать характеристики, а далее применять некоторые связующие фразы.

Связующие фразы:
– Это обеспечит вам…
– Это означает, что вы получите…
– Это даст вам возможность… – Это поможет вам…
– Это позволит вам…
– Это означает для вас…

Отсутствие побочных действий и противопоказаний (свойство), следовательно, для вас означает абсолютную безопасность применения (выгода).

I – impartiality – непреднамеренность

Люди не любят, когда им «втюхивают». Продавать не продавая – вот чему нужно учиться!

Не стоит навязывать ту или иную рекомендацию, мы говорим как эксперты, подчеркиваем выгоды, даем дополнительную информацию, а человек вправе решать самостоятельно.

Часто непреднамеренность включает слово «КСТАТИ».

Пример
Кстати, препарат *, кроме всего прочего, уменьшает проявление слабости после болезни и быстрее вернет вас к активной жизни.

C – certainly – уверенность в результате рекомендации

Да, люди хотят уверенности в том, что препарат поможет, и нам приходится ее излучать.

Анекдот в тему
Лысый мужчина, покупая в аптеке средство для роста волос, спрашивает у продавца:
– А оно мне поможет, вы уверены?
– Конечно, видите усатого человека за кассой? Это моя жена, она пыталась открутить зубами крышечку с пузырька с этим средством.

Спокойная уверенность в рекомендуемом товаре способна создать вокруг нас зону притяжения, которую всегда безошибочно определяют люди!

Конечно, если речь идет о медицине, мы привыкли подтверждать эффективность исследованиями!

Как показывают исследования, препарат * повышает выработку необходимого нам интерферона для борьбы с разнообразными вирусами на уровне самого сильного синтетического препарата.

E – empathy – сопереживание

Конечно, нужно проявлять эмпатию, понимать эмоциональное состояние другого человека, вести себя адекватно ситуации.

Если мама смеется над шутками папы – значит, у нас дома гости!

А шутки лояльного клиента – самые смешные шутки на земле!

Мы должны учиться отзеркаливать эмоции наших клиентов, проявлять заботу, слышать их потребности, чтобы не получилось как в анекдоте, который лучше рассказывать в одесском стиле:
– По чем у вас препарат * ?
– 150!
– Так в аптеке напротив 130!
– Так там и купите!
– Так его там нет!
– Слушайте, когда у нас его нет, мы говорим что он по 100…)))!

Юрий ЧЕРТКОВ, бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»