ТРЕНИНГ “Работа с трудными клиентами”

16/01/2018

Читати українською ➤

Тренинг направлен на развитие навыков эффективных коммуникаций между медицинским представителем и клиентом.

Целевая группа: медицинские представители ОТС и Rx подразделений.

Основные программные вопросы:

Трудности в общении клиента и представителя. Как сближать позиции. Основные барьеры общения при личном контакте. Что делает клиента трудным?
Деструктивное общение. Признаки деструктивного поведения: мимика, жесты, голос, интонации, фразы. Типы трудных клиентов: жалобщик, вымогатель, некомпетентный, недоступный. Техники работы с ними.
Работа с возражениями. Техника работы с типичными возражениями, скрипты на основные возражения, согласно линейке продвижения продуктов. Аргументация, работа с сомнениями, правила и техники аргументации.
Состояние аффекта. Что такое аффект. Проявления: агрессии, депрессии, страха, презрения. Способы грамотного реагирования и преодоления собственного дискомфорта. Метод «выпускания пара». Метод «водопада».
Жалобы и конфликты. Если клиент жалуется или просит — быстрая и бесконфликтная беседа. Правила позитивного конструктивного контакта с клиентом. Как вежливо говорить «нет», техника гамбургера.

Что получат участники после прохождения тренинга:

Пройдя тренинг, вы узнаете, почему ожидания клиента и цели представителя могут не совпадать.
Вы научитесь убирать основные барьеры общения при личном контакте с трудными клиентами.
Вы узнаете, какие существуют типы трудных клиентов и как работать с каждым из них, чтобы избегать конфликтов и разногласий.
Вы сможете правильно работать с возражениями, аргументировать свою точку зрения.
Вы научитесь работать с клиентом, который находится в состоянии аффекта.
Вы узнаете, как работать с жалобами и конфликтами, правильно говорить «нет», сокращать время неконструктивных бесед.

Группа до 20 участников

Продолжительность тренинга – 2 дня

Участники обеспечиваются необходимыми материалами.
Программа и методика тренинга адаптируется под конъюнктуру конкретного заказа.