Администратор – это первый сотрудник частной клиники, с которым знакомится клиент. Именно от поведения и навыков администратора по большей мере зависит первое впечатление о клинике, выстраивание доверительных отношений, лояльность клиентов и дальнейшее формирование имиджа. Поэтому так важно, чтобы сотрудники на ресепшене умели выстраивать разговор с новыми и постоянными клиентами.
Данный тренинг позволит вам выработать навыки эффективного общения.
Целевая группа: администраторы частных клиник
Основные программные вопросы:
- Самое главное в работе с клиентами. Как мы приобретаем и удерживаем пациентов? В поисках KPI.
- Что работает на втором и третьем уровнях воронки? От чего зависит успешность администратора?
- Обмен информацией с посетителями. Динамика информационного потока.
- Ролевая позиция администратора. Основы доверия. Золотое правило гостеприимности. Установление контакта. Составляющие первого впечатления.
- Сохраняйте уверенность. Уверенность приходит с практикой. Внутреннее состояние успешных людей. Видим, слышим, ощущаем.
- Конгруэнтность. Теория подсознательного доверия. Концепция айсберга. Подстройка: активное слушание, отзеркаливание клиента. Жесты. Конгруэнтность, контекст, цепочка жестов. Модель «ХВ».
- Личностные стили людей по Готтшальку. Игра «Красный-синий». Дилемма заключенного. Красные и синие установки. Фиолетовая концепция.
- Работа с трудным клиентом. Стратегия и тактика. Основные моменты коммуникаций:
• типичные ошибки («тонкие места»)
• тактика и стратегия ведения беседы
• заключение договоренности - Ключ эффективных коммуникаций – ясное общение. «Невербальные методы» общения. Анализ коммуникаций.
- Типы клиентов. Особенности тактики работы с каждым типом клиентов. Типы реакций клиента. Преодоление скептицизма/непонимания.
- Семь навыков высокоэффективных людей. Чего нельзя делать.
- Максимизация взаимной полезности. Как повысить уровень активности.
- Манипуляции. Главный объект манипуляций – Вы сами. Эмоциональный интеллект. Универсальная схема манипулятора. Модель скрытого управления. Трансактный анализ при скрытом управлении.
- «НЛП-ФИШКИНГ». Использование смысловых связок в виде прямой инструкции, техники «двойной задачи». Способы фокусирования внимания клиента (6 способов). Создание установки на немедленное действие (4 способа).
- Пассивные и активные способы защиты от манипуляции. Универсальная блок-схема защиты от манипуляций.
- Универсальная техника работы с возражениями.
Что получат участники после прохождения тренинга:
- Пройдя тренинг, вы поймете, как нужно устанавливать контакт с посетителями частной клиники, чтобы в дальнейшем выстроить доверительные отношения и сформировать положительно впечатление о клинике.
- Вы научитесь вести себя увереннее, активно слушать клиента, правильно жестикулировать.
- Вы сможете эффективно работать с трудными клиентами, избегать конфликтных ситуаций, находить компромиссы.
- Вы получите навыки невербального общения с клиентами, которое позволит выстроить доверительные отношения с ними.
- Вы узнаете, какие бывают типы клиентов, и научитесь правильно работать с каждым из них.
- Вы научитесь защищаться от манипуляций и эффективно работать с возражениями.
Группа до 20 участников
Продолжительность тренинга: два рабочих дня.
Участники обеспечиваются необходимыми материалами.
Программа и методика тренинга адаптируется под конъюнктуру конкретного заказа.
Программа и методика тренинга адаптируется под конъюнктуру конкретного заказа.
Заказать тренинг
Подписаться
