Чтобы правильно реагировать в конфликтных ситуациях, полезно знать несколько основополагающих принципов и понимать, что форма ответа на возражение важнее его содержания!
Важно понимать тот простой факт, что пациенты не любят тратить деньги на лекарства. Стереотип бесплатной медицины еще довольно прочен, особенно у лиц пожилого возраста. Будьте готовы к тому, что отказы от покупки препаратов, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда, ведь приобретение медицинских препаратов не относится к категории желанных процедур. И пока в голове у пациента «бродит возражение», врач не сможет полностью завладеть его вниманием. Поэтому грамотная стратегия работы с возражениями – важный элемент врачебной практики. Услышав претензию, не стоит сразу же бросаться в бой – сделайте паузу и постарайтесь расслабить пациента. Немедленно включаясь в спор, вы никогда не достигнете желаемого результата. Ни в коем случае
нельзя перебивать больного (например, вы так часто слышите стереотипное возражение, что, не дослушав его до конца, перебиваете человека готовым ответом). Перебивая (в любой ситуации), вы создаете у собеседника чувство, что его не уважают. Гораздо эффективнее действовать от обратного, проявляя уважительное внимание к человеку, который обратился к вам за помощью.
Быстро сбавить напряженность поможет согласие с самой претензией, отдельной ее частью или с эмоциональной составляющей. Можно сделать комплимент возражению, как проявлению активной жизненной позиции. В любом случае – дайте пациенту почувствовать, что его внимательно слушают и уважают его права. Одного этого иногда бывает достаточно, чтобы погасить конфликт в самом начале. В большинстве случаев работу с возражениями можно свести к пяти шагам, придерживаясь которых вы превращаете спор в продуктивное сотрудничество:
1. пауза, определение тактики работы с возражением.
2. выслушивание всех возражений пациента, которые он готов предъявить.
3. психологическое присоединение к возражению.
4. уточняющие вопросы.
5. призыв к действию. Рассмотрим отдельные техники работы с возражениями.
Тезника ответа на возражение
- дать клиенту возможность возразить
- присоединение к возражению
- ответ на возражение
можно согласиться:
– со всем возражением;
– с частью возражения;
– с эмоциональным состоянием клиента
Подписаться
