Тренінг для адміністраторів приватних клінік «Шерлок Холмс на ресепшені»

21/03/2019

Адміністратор – перший співробітник приватної клініки, з яким знайомиться клієнт. Саме від поведінки та навичок адміністратора більшою мірою залежить перше враження про клініку, вибудовування довірчих відносин, лояльність клієнтів та подальше формування іміджу. Тому так важливо, щоби співробітники на ресепшені вміли вибудовувати розмову з новими та постійними клієнтами.

Цей тренінг дозволить вам виробити навички ефективного спілкування.

Цільова група: адміністратори приватних клінік

Основні програмні питання:

Найголовніше у роботі з клієнтами. Як ми купуємо та утримуємо пацієнтів? У пошуках KPI.
Що працює на другому та третьому рівнях воронки? Від чого залежить успішність адміністратора?
Обмін інформацією з відвідувачами. Динаміка інформаційного потоку.
Рольова позиція адміністратора. Основи довіри. Золоте правило гостинності. Встановлення контакту. Складові першого враження.
Зберігайте впевненість. Впевненість приходить із практикою. Внутрішнє становище успішних людей. Бачимо, чуємо, відчуваємо.
Конгруентність. Теорія підсвідомої довіри. Концепція айсберг. Підстроювання: активне слухання, віддзеркалення клієнта. Жести. Конгруентність, контекст, ланцюжок жестів. Модель “ХВ”.
Особистісні стилі людей за Готтшальком. Гра “Червоний-синій”. Дилема ув’язненого. Червоні та сині установки. Фіолетовий концепції.
Робота з важким клієнтом. Стратегія та тактика. Основні моменти комунікацій:
    • типові помилки («тонкі місця»)
    • тактика та стратегія ведення бесіди
    • укладання домовленості
Ключ ефективних комунікацій – ясне спілкування. “Невербальні методи” спілкування. Аналіз комунікацій.
Типи клієнтів. Особливості тактики роботи з кожним типом клієнтів. Типи реакцій клієнта. Подолання скептицизму/нерозуміння.
Сім навичок високоефективних людей. Чого не можна робити.
Максимізація взаємної корисності. Як підвищити рівень активності
Маніпуляції. Головний об’єкт маніпуляцій – Ви самі. Емоційний інтелект. Універсальна схема маніпулятора Модель прихованого керування. Трансактний аналіз при прихованому управлінні.
«НЛП-ФІШКІНГ». Використання смислових зв’язок у вигляді прямої інструкції, техніки подвійного завдання. Методи фокусування уваги клієнта (6 методів). Створення установки на негайну дію (4 способи).
Пасивні та активні способи захисту від маніпуляції. Універсальна блок-схема захисту від маніпуляцій.
Універсальна техніка роботи з запереченнями.

Що отримають учасники після тренування:

Пройшовши тренінг, ви зрозумієте, як потрібно встановлювати контакт із відвідувачами приватної клініки, щоб надалі вибудувати довірчі стосунки та сформувати позитивне враження про клініку.
Ви навчитеся поводитися впевненіше, активно слухати клієнта, правильно жестикулювати.
Ви зможете ефективно працювати зі складними клієнтами, уникати конфліктних ситуацій, знаходити компроміси.
Ви отримаєте навички невербального спілкування з клієнтами, що дозволить вибудувати довірчі стосунки з ними.
Ви дізнаєтеся, які типи клієнтів, і навчитеся правильно працювати з кожним з них.
Ви навчитеся захищатися від маніпуляцій та ефективно працювати з запереченнями.

Група до 20 учасників

Тривалість тренінгу: два робочі дні.

Учасники забезпечуються необхідними матеріалами.
Програма та методика тренінгу адаптуються під кон’юнктуру конкретного замовлення.