Ця програма створена для того, щоб навчити першостольників аптек працювати з запереченнями. Для того, щоб її створити, автор програми проаналізував кілька десятків методик роботи з запереченнями та провів сотні аудиторних та польових досліджень цього питання.
Цільова група: провізори та фармацевти
Методичні особливості:
Тренінг побудований на методиці «навичкового дресирування». У сухому залишку тренінгу формується чіткий досвід роботи з запереченнями, і навіть формується набір «скриптів», як відпрацювати саме те, чи інше заперечення.
Характерно те, що група включається з перших хвилин роботи та відноситься до запропонованих навичок з високим кредитом довіри. Завдяки швидким технікам зближення з групою, учасники із задоволенням відпрацьовують та закріплюють навички та далі використовують їх у процесі щоденної робочої активності.
Також завданням програми є розвінчування страху перед запереченнями та тренінгового міфу про те, що заперечення це добре. Основний акцент робиться на профілактику заперечень і пом’якшення напруженості в торговому залі. Окремий блок у тренінгу буде присвячений командоутворенню, бо «ноги конфліктів» із зовнішніми клієнтами часто зростають «зсередини». На тренінгу буде відпрацьовано та навично закріплено оригінальну техніку роботи з запереченнями ІСІДА.
Основні форми роботи з аудиторією:
- Викладення матеріалу у презентаційній інтерактивній манері
- Навчання учасників методології роботи з запереченнями та поведінкою у конфліктних ситуаціях
- Організація, проведення та обговорення тематичних кейсів
- Розбір та корекція практичного досвіду учасників, пропозиція нового, протоколювання тренінгових домовленостей
- Обговорення та запам’ятовування необхідного матеріалу
- Розробка скриптів відповідей на типові заперечення
- Визначення напряму вироблення навичок з рекомендаціями та “домашнім завданням”
Основні програмні питання:
Вступний блок №1. Чинники успіху першостольника, знайомство з групою, занурення у тренінг
- Від тренінгу – до ефективності в «полях» (знання на практику!)
- Внутрішні фактори успіху першостольника
- Рівні професійної зрілості співробітників
- Чотири «золоті» правила відпрацювання набутих навичок
- Пентаграма віри
- Трансактний аналіз у комунікаціях, як основний фактор виникнення заперечень та конфліктних ситуацій, психологічне айкідо
Блок №2. Функціональний підхід до командоутворення, джерел внутрішніх конфліктів
- Коди співробітників: адміністратор, підприємець, інтегратор, виробник результатів
- Як розпізнати свої сильні та слабкі сторони, як правильно організувати себе для командної роботи на результат
- Чому важливо навчитися цінувати відмінності один одного
- Як заперечує та конфліктує той чи інший тип
- Чому так важливо командоутворення в аптеці, функціональний підхід
- Відео кейс: визнач управлінський код
- Практична гра: місце в аптечній команді
Блок №3. ІСІДА, техніка роботи з запереченнями, опрацювання основних заперечень
- У вас дуже дорогі ціни!
- Я хочу повернути ліки!
- Чому у вас немає знижки на потрібні препарати!
- Ваш тонометр не правильно показує!
- Чому Ви не маєте цього препарату!?
- Не хочу брати цей препарат, дуже багато побічних ефектів!
- Мені потрібний рецептурний препарат!
- О боже, який дорогий препарат!
- Чому у Вас немає дрібних грошей!
- Як убезпечити себе: правила паралельних транзакцій, амортизація.
- Підбудова під споживача.
- Що означають ті чи інші жести, конгруентність, контекст, ланцюжок жестів.
- Тиск жестами в момент заперечень.
- Як навчитися бачити невидимі речі.
- Практичне опрацювання заперечень, які зустрічаються на практиці.
- Рольова гра: кейс заперечення «стінка на стінку».
Блок №4. Правила поведінки у конфліктних ситуаціях
- Передумови виникнення конфліктів у торговому залі аптеки.
- Стадії конфлікту.
- Спеціальні техніки роботи з «клінічними конфліктерами»
- Що така сила у конфлікті, класифікація сили, стратегії посилення позиції, які використовуються пацієнтами.
- Компроміси та стратегія Виграв-Виграв.
- Стандарти поведінки у нестандартних ситуаціях.
- Установочні тести та відеокліпи: «на чиїй стороні сила», рольова гра «червоний-синій».
Після тренінгу надається докладний звіт із рекомендаціями.
Що отримають учасники після тренування?
- Ви зрозумієте, які фактори впливають на вашу успішність, які рівні професійної зрілості співробітника існують.
- Ви зрозумієте, звідки беруться внутрішні конфлікти та як їх уникнути.
- Ви навчитеся використовувати ефективні техніки роботи з найпоширенішими запереченнями в аптеці.
- Ви дізнаєтеся, як правильно поводитися в конфліктних ситуаціях, навчитеся працювати з «клінічними конфліктерами», знаходити компроміси у найскладніших ситуаціях.
- В результаті проходження тренінгу покращиться атмосфера в колективі вашої аптеки, кількість конфліктних ситуацій помітно скоротиться.
Група до 20 учасників
Тривалість тренінгу – один день
Учасники забезпечуються необхідними матеріалами.
Програма та методика тренінгу адаптуються під кон’юнктуру конкретного замовлення.